确定要进行移动化的业务流程

9.3　确定要进行移动化的业务流程

传统业务模式中，很多业务流程跨越所有活动范围，包括需求创建、需求/供应链、需求履行、客户服务以及项目管理等，如果存在一些可以进行移动化的业务流程，那么就需要使用一种有效的方法来描述流程对移动化的适应性，从而判断出需要进行移动化的流程并可按流程对移动化适应程度的大小确定候选流程的初始排名，之后再进行详细分析如何进行改进从而使流程移动化。

9.3.1　业务流程描述工具

对业务流程的恰当描述是一件复杂的工作，这里给出一个简单但能适用于任何业务流程分析的描述方法，它从五个维度来评估既定业务流程的特征:

◇工作组移动化;

◇利益攸关方交互作用;

◇信息需求深度;

◇对获取数据的时间要求;

◇流程成熟度。

通过对既定业务流程的详细分析，可简单判断该流程在上述五个维度上的特征，并将判断结果描绘在图形上，这样就创建了一个对流程特征(是否适宜移动化)的可视化描述工具。

图9.2　移动化业务流程描述的维度

一般说来，流程落在每个维度上越多，就越有可能成为某种等级移动化的很好选择。当然，应该在考虑了所有影响流程的因素后再最终作出是否要对流程进行移动化改造的决定。

9.3.2　维度说明书

(1)工作组移动化

这个维度关注的是在某个流程上移动工作的工作组的比例，即该流程对移动化的要求。它表明了工作组在传统物理界限(如办公室)外执行业务流程的程度，也反映了该业务流程希望(或要求)工作组在无限制环境(移动化)中进行工作的程度。一般地，当员工离开办公室的时间占工作时间超过40%时，即可被考虑成为移动员工。

(2)利益攸关方交互作用

这个维度说明了工作组涉及的利益攸关方交互作用的程度，一般按照工作总时间的百分比来表示。利益攸关方包括客户、供应商、批发商、投资者和员工等。利益攸关方的交互作用通常是一些关键业务衡量标准(如客户满意度或收入)的一个很好的替代。当然，有时这种交互作用不是直接发生在人(客户)的身上。例如，一个现场技术员在由设备企业运营的服务器上进行维护，他可能与客户没有直接的交互作用，但依然可以被考虑是与客户间接进行交互的。

(3)信息需求深度

信息需求深度是员工完成业务流程中包含的任务所需的信息深度。这些信息范围可以从最基本的信息(如订单号)到相当复杂的信息(如客户信息、设备保修信息、库存信息等)。通常这些信息是跨多个业务职能部门传播的，这使得收集某些必要数据的工作变得复杂。此外，还需考虑所需信息的量与丰富度之间的关联，有时大量信息中简单的一小段信息是至关重要的。

(4)对获取数据的时间要求

该维度表示数据的时间性对于业务流程成功完成的重要程度。对获取数据的时间要求是指既定业务流程所需的实时特性，它与信息需求深度维度密切相关。评定对于实时访问信息的需求是非常重要的。一般情况下，及时的信息更新能够保持业务流程的完整性。

(5)流程成熟度

这个维度用于跟踪业务流程的成熟程度。包含低数字化(专有特性、纸介、无事实证明的、不一致的步骤)和高数字化(定义明确、有事实证明、完全自动化)的业务流程。该维度简单地介绍了当前流程潜在的低效率和存在的局限。

与其他维度不同的是，任何成熟度级别的流程都可以成为移动化的候选。具有低成熟度的流程可能收益更大，但同时也可能需要更多的移动化投资。另一方面，更成熟的流程可能相对比较容易进行移动化，但可能不会产生很多收益。

9.3.3　维度位置确认:参考数据

为了能够更好(更一致)地确定既定业务流程在每个评估维度的具体位置，下面给出一组评估标准，用于判断一个流程在每个维度上的位置。

(1)工作组移动化:与此流程相关的工作组有多大比例是将40%的时间花费在了离开办公桌的地方?

□高:＞60%;□中:30%～60%;□低:＜30%。

(2)利益攸关方交互作用:移动工作组与利益攸关方进行沟通花费了多大比例的时间?

□高:＞60%;□中:30%～60%;□低:＜30%。

(3)信息需求深度:移动员工完成日常任务需要哪类信息?

□高:三种以上的信息，一般来自不同的后台应用程序(如订单号、客户信息、设备保修信息、库存信息等)。

□中:一般不超过两个或三个部分(如客户合同/地址、产品图表)。

□低:一个应用程序或信息源(如电子邮件)。

(4)对获取数据的时间要求:数据的及时性对于成功完成业务流程有多重要?

□高:在不访问实时、更新的信息的情况下，流程就无法向前推进。

□中:使用略微陈旧的数据，流程也可以向前推进(如前一天的数据)。

□低:使用静态、相对稳定的数据，流程能够出色运行。

(5)流程成熟度:业务流程的成熟度如何?

□高:经过定义、已证明并且高度数字化的完全端对端的流程。

□中:部分流程经过明确定义和证明，并且它们以一致的方式执行;某些部分进行了数字化，但流程依然需要手动干涉或将数据输入系统或应用程序来进行下一步骤。

□低:流程没有经过明确定义和证明，并且通常以专门的方式执行，流程完全是手工的或纸介的。

除了上述五个维度外，还有一个维度也经常被应用到业务流程分析中，它是与流程联系的普遍管理要求。当对下面三个问题的回答都是“是”时，可以将诸如采集信息这样的移动元素添加到手持移动设备中，从而可能使流程产生更好的灵活性。

◇业务流程执行时是否需要服从企业的社会责任(如公共安全、紧急情况准备等)?

◇流程的要求是否包括用于审计目的的信息跟踪和储存?

◇流程的当前机制是否用于纸介信息跟踪和储存?