解决问题的基本方法

解决问题的基本方法

解决问题的基本方法中有三个关键环节：

●信息的收集：在环境和时间允许的前提下，收集尽可能多的信息（请注意，收集信息可能会有时间方面的限制）。

信息可以从专家、证人、数据库那里获得，或者从被卷入这些特定问题的人们那里获得（包括那些投诉的顾客和供应商）。

决策的工作机制参见图9.2。

图9.2　问题解决模型

目的：确保我们识别、理解或者采用的方法在任何需要的情况下都是严谨、精确的。在决策过程中同样要考虑到以下因素：问题发生的背景和问题的性质、产生的时间、产生的地点、产生的原因、对组织或部门其他部分的影响、可规避的程度、可控性以及如果不做处理将导致的后果或者带来的机会（对问题不做处理也是一种可供选择的解决方案）。

●信息的估计、分析和评价：把收集、发现的信息按一定的顺序进行排序，区分出信息中的要点和关键内容，鉴别信息的关键特征。根据处理该问题的需要，确立优先级别和目标。根据上述判断，确立解决问题的顺序。

●面谈：为了达到完美，每件事都应该与对方当面解决或确认，而且应有文字记录，唯一的例外是对一些客户投诉的管理。如果不能当面解决投诉问题，最好的做法是调换商品、赔偿顾客损失或发行代金券和打折。

案例

Chiltern铁路公司成立于20世纪90年代初期，当时英国正好在大规模实行铁路私有化。该公司虽成立不久，但服务质量下降很快。为了改变现状，公司将列车统一漆成有别于其他公司的独特色彩，让他们的员工穿上了漂亮的新制服，同时在列车上为乘客提供丰富多彩的饮品和小点心。

然而，乘客并不想要这些，他们更需要的是列车的准时和服务的可靠。

后来的一场意外激化了乘客和公司的矛盾。那次的情况是，当列车上的乘客都在阅读时，供电系统出了严重的问题。所有高级管理者都逃离了事发地，只留下了一些年轻的初级员工用事先编好的说辞来安抚困惑的乘客，结果使乘客更加恼怒。

无论从何种角度来看，这种对待乘客抱怨的方法都是错误的。然而，在类似的情况下，这种方法还在继续使用。这是因为铁路市场竞争相对较少，进出该市场较难，而且除此之外几乎没有其他让乘客满意的手段。

资料来源：“World in Action”，Granada TV（March 1998）.

对于主要客户和供应商，即使问题必须通过电话、传真或者电子邮件解决，如果可能的话，管理者应在事后拨打私人电话就问题再做解释。

对于员工问题，管理者应该和该员工面谈，否则会让人觉得管理者对此毫不重视。毕竟，员工是因为认为这个问题很重要才提出的——显然他们很关注这个问题，所以它值得好好处理。

当管理者将此问题提交至上级主管处等待解决时，员工问题的管理和解决往往会复杂化。他们的上级主管很可能拒绝向关心此问题的人们解释他们的决定，这通常是因为：

●他们不重视此问题；

●他们认为这有损于他们的尊严和地位；

●他们害怕解决此问题会导致不良后果；

●他们不想被这种事情打扰。

在上述情境中，管理者最好能够努力说服他们的上级主管改变他们的想法，否则这将会成为他们管理实践中的缺陷。