全面品质管理

5 全面品质管理

既然在同一个单位，就要同舟共济，要同心协力，各自扮演好应扮演的角色，这就是TQM最重要的精髓。

全面品质管理，简称TQM。

一、铁达尼克号

大家看过这部电影吧，当年世界上最大最豪华的客轮，设备高级，动力新颖，船夫们个个身强体壮，认真努力，服务人员彬彬有礼招呼客人……一切都那么好，怎么会在首航就发生了惨剧呢？原因就是那位负责掌舵的人，一时疏忽，撞到冰山所致。

经营企业不也一样吗？企业主投下很大的资金，买土地，建厂房，买设备、原材料，还招募了大批员工。一个工厂的员工，少则数人，数十人，多则数千，数万人，每天辛辛苦苦地工作着，当然希望能产出好品质的产品或服务，满足顾客，获取利润。这当中如有任何一位员工，在任何一瞬间，把一件工作疏忽了，就有可能造成公司或大或小的损失，甚至关闭。

二、何谓全面品质管理

全面品质管理（TQM），简言之，即企业内，所有员工在任何时间、任何处所，从事任何工作都要做好品质保证，这就是全面品质管理的简单概念。

各位所服务的公司、工厂虽然不尽相同，但其架构、运作是大同小异的。

今以图说明：

业务从顾客接到了订单，采购负责购买原材料，并由生管安排生产。QC部门则负责检验进厂原材料，不合格退回，合格则进仓库，制造部门依生管排程领料生产，而工务部门则随时做好机器设备之维修，使正常运转，制造出来的制品则由QC部门检查把关，不良品返工或报废，良品包装入库，仓库安排出货给顾客，顾客满意则继续下单，如不满意就会有客诉，再由品管部门及相关部门作客诉处理。

可见每一个部门各司其职环环相扣，有任何疏失，都将或大或小的影响整个公司的运作。

唯有全公司上下大家同心协力，扮演好应扮演的角色，凡事做到位，才能使公司运作顺畅，永续发展，这就是所谓的全面品质管理（TQM）。

TQM对企业经营非常重要。谈到TQM的实施，就得依各部门机能分别展开出很多必须的管理方法，其中最重要的莫过于方针管理、日常管理、专题改善、品管圈活动、标准化和PDCA，笔者称之为TQM六大支柱。

标准化和PDCA

方针管理：如同船上的舵手，订定公司未来的方向，目标及其方策等，是由高阶经营者为主，与高阶主管共同探讨订定。

日常管理：中阶干部，尤其课长，如何管理好自己的部门，使达成上级所赋予的任务。

专题改善：各级部门主管，可以小组的方式，将比较棘手的问题或课题做成专题，加以解决、改善。

品管圈活动：针对占有80%的基层人员，可透过品管圈的活动，提升人员素质，导正观念，使做事做到位，不容易出错，并可透过圈（小组）的活动，运用QC手法，脑力激荡，将部门问题点一一解决改善。

标准化：将现场经常重复的作业，经过规定的程序，至完成标准化，使作业人员有所遵循。

PDCA：是管理的基本，即Plan（计划），Do（实施），Check（查核），Action（处置）之意。

到目前为止，实施TQM仍然被认为是经营企业最有效的利器，如将TQM与全面生产保养（TPM，即Total Productive Management）及精实管理（TPS，即Toyota Productive System）配合实施则效果更佳，这也是健峰集团所强调的所谓3T战略。