服务品质管理研发体系

第一节　服务品质管理研发体系

品质管理研发是服务品质管理的起点。开元非常注重在充分的市场调研基础上，抓好服务文化、服务产品、服务规范、服务方法等方面的研发工作。

一、创造开元酒店服务文化

服务文化是企业在长期对顾客服务的过程中所形成的对服务的基本看法、道理、追求等服务价值取向的总和。服务文化对外向顾客集中传递服务精神与境界，对内起到指导员工服务行为的作用。开元酒店一直致力于开元服务文化的创造，经过20多年的实践与探索，形成了一套独特而完善的服务文化体系，主要由服务宗旨、服务格言和服务准则三个部分组成。服务宗旨体现了开元酒店的服务追求；服务格言体现了开元酒店的服务精神；服务准则体现了开元酒店对服务真谛的理解和成为行动的指南。

（一）服务宗旨

开元酒店的服务宗旨是“为顾客提供东方文化和国际标准完美融合的服务”。开元要求旗下酒店的服务既有东方式的体贴入微、殷勤备至，又有国际化的现代、高效和规范。这一服务宗旨传递出开元酒店服务品牌的下列特质：

・功能完善国际水准的现代化设施；

・富有民族特色的优雅环境与氛围；

・丰富多彩精致可口的中国美食；

・殷勤好客关怀备至的个性化服务。

开元的领导层认为：没有国际标准就不是现代化酒店；没有东方文化就不是中国的现代化酒店。开元的目标是要打造中国著名的连锁酒店品牌，因此开元酒店的服务应该具有浓郁的中国风格，做到服务的“东方化”。同时，面对世界的一体化发展趋势，开元的酒店还必须放眼世界，实现与国际接轨，做到服务的“国际化”。

（二）服务格言

开元酒店的服务格言是：“让每一个人都成为开元的朋友”；“开元旅业，天下一家”。前者是员工服务的指导方针，体现了开元酒店人的热情、好客；后者是开元对外宣传的标识语，体现了开元“兼爱”的博大胸怀，体现了开元酒店人的团结、和谐的精神风貌，让外界对开元的产生信任和认同。开元的两句服务格言，是开元酒店人心中最真挚的声音，也是开元酒店对顾客最真挚的邀请。为了使这一服务格言落到实处，开元推出“开元关怀”的服务承诺，它包括：

1.时刻关心

每时每刻，在每一家开元酒店，优异服务始终如一。每家开元酒店都遵循“开元酒店基本产品和服务标准”，以保证服务品质的专业水准和质量的一致性。每位酒店员工都经过专业培训，在任何时候都关心和竭尽所能满足顾客的需要。开元酒店可根据不同顾客的要求，提供接送机、接送站、私人定制菜肴等服务。

2.高效便捷

为顾客提供多渠道、24小时畅通的订房方式，满足顾客全球订房业务。所有开元酒店都采用业内最先进的OPERA前台操作系统，能够完全共享成员酒店之间的顾客记录；能够为您提供“一站式接待”服务；每一家开元酒店均提供快速入住、快速退房手续，设有行政楼层和行政楼层贵宾通道，使顾客尽享快捷和便利。

3.无微不至

“始终保持殷勤好客的服务”是开元的基本服务准则。开元为开元的贵宾提供源自东方传统款客之道的欢迎茶服务；开元的“商祺会常客奖励计划”让每一位会员在所有的开元酒店享有尊贵礼遇和优惠的会员专价。

4.喜出望外

每一家酒店都设有象征酒店行业最高服务水准的金钥匙服务，为您提供机票预定、城市导游等20多项委托代办服务。同时，在开元酒店，“每一位员工都是金钥匙”，顾客的任何需求无论向哪一位酒店员工提出，都能得到令顾客满意的回应。

（三）服务准则

为了能更好地贯彻、实施服务理念，履行服务承诺，开元制定了酒店服务的十四条行为准则。

（1）每一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节。（标准是优质服务的基础。）

（2）每一位员工都必须接受系统、持续的培训。（没有培训就没有品质保证，培训是开元对员工和客人负责的体现。）

（3）每一位员工都是品质管理员。员工有责任为改进集团任何一家企业的服务品质而反馈信息和提出建议。（品质是特色的基础，没有好的品质，特色将是空中楼阁。一线的员工最明白客人需要什么，全面品质管理（TQM）能够提高员工的积极性，持续不断地改进服务品质。）

（4）每一位员工都是服务员。管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足顾客一切合理需求。（酒店的首问责任制和全员服务意识是为客人提供高品质服务的有力保证。）

（5）服务顾客三个基本要求：微笑、欠身、用尊称。（微笑是不同文化交流的通行证，而尊重则是高品质服务的标志。）

（6）服务就是细节。（执行中细节决定成败，细节造就完美。）

（7）要始终保持殷勤好客的服务。（酒店是客人家外之家，酒店要提供给客人的是家外胜家的服务。）

（8）人人都是金钥匙。在对客服务时，都应竭尽所能并被授权去帮助顾客解决一切问题。（满足客人需求是优质服务的要求。）

（9）良好的综合素质是优质服务的关键。每一位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与服务和业务相关的知识、信息和技能。（酒店员工应是个多面手，具备多种对客服务的技能。）

（10）努力为顾客创造惊喜。（优质服务是“满意＋惊喜”。）

（11）使顾客成为你的朋友。在服务过程中要尽可能与顾客进行交流，养成观察、记录顾客需求和意见的习惯，要注意客史档案建设并加以运用。（优质服务就是定制服务、个性化服务。）

（12）要用ISO国际品质标准来规范、改进服务。（持续改进服务品质。）

（13）要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去。（带给顾客全新的体验，提高服务的持续吸引力。）

（14）注意用现代科技来提高服务品质。（科技能够使服务更加快捷、方式更加多样、顾客体验更加深刻。）

服务准则第1条到第2条是对服务最基本的要求；第3条至第4条是服务的全面品质管理（TQM）原则；第5条至第7条为服务的东方文化原则；第8条至第10条为服务的金钥匙原则；第11条为服务的关系营销原则；第12条至第14条为服务的国际化原则。

开元的十四条服务准则主要有四个特点：一是注重服务标准，强调服务标准是基础；二是注重细节、个性化服务、顾客体验等；三是注重员工素质，优质服务的提供者首先应该是优秀的；四是追求不断超越，通过不断学习和创新来提升开元酒店的服务水平。

当然，开元不仅设计了具有开元特色的服务文化，而且还通过各种途径推广、落实开元的服务文化。正是由于开元服务文化的熏陶，“想您所想，做您所未想”成为许多开元酒店人的服务追求，涌现出许多动人的服务故事。以下几例，仅是开元酒店优质服务的冰山一角。

急顾客之所急，我就是你的临时修理师

在一个大年初三上午10∶00分，大堂副理在巡视酒店大门区域时，发现有几位顾客正围着酒店东大门入口处停着的两辆汽车，神色焦急地一边指点着还一边在讨论着什么。

“有什么需要帮助的吗？”大堂副理走上前去关切地询问道。这一询问，才从几位顾客的口中知道：原来这几位顾客是昨天一起自驾车从上海到杭州来度假的，可在下高速后发现两辆汽车的车胎都被戳破了，因为那天时间比较晚了，就坚持着开到了酒店。原打算第二天一早再找修理厂来修，但是一个大早却接到了公司的电话，有急事要立即赶回上海去处理公司事务。那天是正月初三，大部分汽修厂都还没有营业，所以几位顾客都急得不得了。

看到如此情况，大堂副理也为客人急在心头，忙试着联系了附近的几家汽车修理点，但也是因正逢春节期间没有营业，那怎么办呢？大堂副理突然想起了酒店车队有许多经验丰富的老师傅，或许他们有办法可以替客人解决难题，就马上拨通了车队的电话。但不巧的是车队的张水根队长前两天都在值班，而今日刚好轮休，其他驾驶员也均出车在外，不能即时回到酒店。可当张队长得知大堂副理介绍的相关情况后，当即对大堂副理表示：“情况紧急，你先让客人稍等一会，我家住得近，我赶过来比其他外出的驾驶员往回赶要来得快。”

不到10分钟，张队长就西装革履地赶到了酒店的东大门（原本张队长准备全家去丈母娘家拜年的）。他查看了车辆的情况，得知车主均有自备车胎后，就决定马上为顾客调换轮胎。但因手头没有调换车胎的相关工具，故又火速派人回车队办公室准备调换所需的工具。

这时，张队长发现几位车主仍非常焦急，就改用上海方言主动和他们攀谈起来，一边和客人聊着家常话，一边又向顾客介绍自己汽车修理的一些经验之谈，并向顾客说明等取来工具后，就马上可以帮他们把车轮处理好。听着熟悉的方言，几位顾客果然安心了不少，也同样用方言说着：“我们都是开车的新手，也没想到第一次开车到外地，就遇到这种情况。现在又有急事要赶回去，真是越急越忙，事情就越乱。”张队长也风趣地说：“这汽车是不知道你们有急事，被我们杭州的风景吸引了，所以还想多留一会再回去呀。”谈笑风生间，顾客紧皱着的眉头慢慢地舒展开了。

取来工具后，张队长就立即马不停蹄地动手替客人换轮胎。看着张队长熟练的专业技能，客人终于放心了。不到十分钟，两辆汽车的备用车轮就调换完毕。几位顾客都非常高兴地连声道谢说：“真不好意思，为了替我们换车轮，还弄脏了你一身新衣服。由于我们都是新驾驶员，在修理这方面真是一点经验都没有，今天幸亏有了你，不仅替我们解决了这么一个大麻烦，还教会了我们很多实用的修车技能。真没想到你们酒店的服务态度这么好，真是太让我们感动了。”

张队长听了也微笑地说：“我们的服务宗旨是，一切为了顾客满意！急顾客之所急，是我们应该做的啊！如果你们满意，下次有机会我再做你们的临时修理师好了。”在场的客人，都忍不住开心地笑了。

客人酒醉以后

晚8点，正是餐饮客人离馆的高峰期，也是保安部最忙碌的时候：疏通车辆，代客泊车……

李钦在北大门内停车场刚泊完车，突然从停车场的一个角落传来“保安，保安”的叫喊，声音中带着一点怒气。一定是客人遇到了问题。果然，他看见一位客人摇摇晃晃地从车里爬出来，“先生，有什么需要帮忙吗？”凭经验李钦判断这是位酒醉客人。一近身，小李就闻到了一股浓重的酒味。客人脸通红通红的，眼睛似乎也有点睁不开：“你…你帮我看…看一下，我的…我的车怎么…发动不起来”。

酒后驾车！小李心里“咯噔”跳了一下，心想你这副样子还能开车，这不是拿生命开玩笑？想到其严重的后果，小李心里再也不能平静，阻止是必然的，但现在这样的情况下客人会听吗？说不定会适得其反，让客人恼怒。转念间，小李决定先稳住客人。他打开车门，发现客人并未把车钥匙插入点火孔，而是放在旁边的座位上，难怪客人发不动车，看来客人实在是喝得太多了。小李假装发动了几下，试了试其他按钮，又查看了一下轮胎，便对客人说：“先生，可能是你的电瓶没电了，导致车子发动不了，同时我也发现你的轮胎也快没气。不如这样，您先到我们办公室坐一下，我去找人帮忙修一下车，好不好？”不管客人同意与否，小李扶着客人来到办公室，迅速给客人泡了一杯茶，并向领班汇报了事情的经过。大家都觉得绝不能让客人开车回去。突然客人“咕噜”一声，说时迟，那时快，早有准备的小李连忙拿来垃圾筒，客人连续吐了好几次，便人事不省地躺倒在沙发上。看到客人吐得这么厉害，李钦和领班紧张地商量，虽然从客人的驾驶座里找到了客人的通讯录，但事关隐私，不能随意翻看。这时小李想到了刚才酒醉客人好像模糊地说过一句喜酒好喝之类的话，会不会是婚宴的客人？但当天有三场婚宴，也不知道是哪一家的朋友。小李马上和监控室联系，让他们帮忙查找录像纪录，看看能不能找到线索。一番千辛万苦地寻找后，终于从开元厅的一个镜头里发现了这位客人。小李马上与预订处联系，找到新郎的预订电话。万般歉意地跟新郎说明原委后，酒醉客人的朋友迅速赶到。事情处理得还算圆满，在感谢声中李钦目送客人离去，心里才一块石头落地了。

雨虽冷，但我们的心是暖的

寂静的夜晚，风雨交加，阵阵闪电如同白昼再现，值班保安员小陈抬起手腕一看已经是凌晨两点半了，借着闪电光芒一眼望去大街上空无一人，此时却发现跑来两个人。只见他们撑着一把小雨伞，冒着风雨站在酒店门口的公交站台上。小陈打量着，那是一位老阿姨、一位约30多岁的妇女怀抱着一个五六岁的小男孩。可能是在等出租车吧？小陈心想。整整雨衣，小陈又对停车场的车辆巡视了一圈，回来时却发现她们三个还在那里焦急地等待着。“这么晚了她们想要干吗去呀？”不经意中小陈走到她们身边，看着她们惊慌的表情，小男孩似乎还在颤抖，小陈上前询问到：“这么大的雨，你们怎么还不回家呀？”中年妇女打量着小陈说：“你是酒店的保安吧？我们不想回家了。”这么大的雨不想回家，小陈感到很诧异。经过了解小陈才得知，原来她们家中刚遭小偷光顾了。刚才一阵雷声，把女主人给惊醒了，把两个小偷也给吓跑了，家里男主人又在外地出差。原来事情是这样，小陈安慰着她们不要急，得知女主人因惊慌忘记带手机，小陈将自己的手机借给女主人让其报了警并给老公打了电话。五六分钟后警察赶来了，将女主人带回家查看现场去了。

雨似乎没有停下来的意思，20分钟过去了，一阵动听的音乐从小陈口袋里响起，小陈掏出手机一看，“1358666……咦这个号码是谁呀？这么晚谁会打我电话？”小陈心想着，电话接通了，“你好，你找谁”，“你是不是刚才那个保安呀，请问一下你们酒店还有没有房间呀……”通完话小陈才明白原来是刚才那位女主人，因警察查看现场离开后，一家三口还在因刚才的情景而感到后怕，想要找个地方住一晚，所以就拨了小陈的电话。小陈马上问询了总台房间的类型和价格，再次拨通女主人的电话告知房间情况，女主人表示收拾一些东西马上就要住店，并且说她们就住在酒店后面的静苑小区。小陈一看表已凌晨3点多钟了，这么晚了而且还下着雨，自己刚好可以利用巡视的时间去静苑小区接应一下她们，静苑小区就在酒店后面，只有几分钟路程，这不是对她们心理上一个很好的安慰吗？想到这里小陈马上给领班汇报了此事的情况，得到领班的同意后，小陈拿起两把大雨伞，消失在雨中。

几分钟后小陈领着她们步入了酒店大堂，办完登记手续小陈又引领至8015房，此时她们也表示了非常感谢，待准备离开时那个五六岁的小男孩儿突然拉着小陈的手说：“叔叔，这里有坏人吗？我害怕。”小陈蹲下来哄着小朋友让其早点入睡……

一阵动听的音乐再次从小陈口袋里响起，“谢谢你保安同志，太感谢你了……”原来小男孩的爸爸也从千里之外激动地打来了电话。

后台员工的前台服务

用心为每一位下榻开元的顾客提供最优质的服务，让客人在服务中绽放最灿烂的微笑，是开元企业文化的体现，也是每位开元人的精神和光辉。对于每一位开元酒店人而言，无论客人来自哪里，从他（她）一脚踏入开元这个大家庭的那一刻开始，我们就随时准备着为他们提供满意加惊喜的服务。这不仅仅是一位前台对客服务员工的理念，哪怕是一位从未直接对客服务过的后台员工也同样如此。

9月7日周末，刚从枕潮轩拍完会议照片的宣传干事小李，在回来的路上看到她前面的一位女士走路有些跛，凭着直觉，小李快步赶上礼貌地问道：“您好，请问有什么我可以帮您的吗？”客人笑着说：“没事的，就是鞋子第一天穿有些磨脚。”鞋磨脚？好熟悉的字眼。上次案例表演时新娘子的新鞋也是磨脚，后来服务员在其后跟涂了点酒精就好很多了。对，这个方法行。小李看着客人肯定地说：“您好，我有一个方法应该可以帮您减少磨脚带来的不便，请您在这边的椅子上稍微坐一会，我去拿点东西，好吗？”得到客人的应允后，小李把客人带到草坪茶座上歇息。为了不让客人久等，小李赶紧来到医务中心，和医生说明情况后要了些酒精和棉花。

回到草坪茶座，客人正在通电话，为了不打扰客人，小李静静地等候在一旁。见客人通完电话，小李示意客人把鞋子脱下来，在鞋后跟擦了些酒精。秋风一吹，酒精很快就挥发了，客人穿在脚上试着走了几步，还真的舒服了很多。随即，小李把刚才多拿的几块酒精棉花给了客人，并告诉了使用方法，有备无患嘛。

当客人开心地夸着小李时，她笑着说：“张小姐，祝您生日快乐！”张小姐惊讶地问道：“你怎么知道今天是我生日？”小李笑着说：“刚才不是有人给您打电话吗？”“是啊，都没时间来操这份心呢！”客人叹了口气说，“本来打算今天好好休息，过个快乐的生日，可早上还没醒，就被老板的电话叫起来了，让过来陪客户吃饭，下午还要陪唱歌。要不是客户还没到，都没有时间出来随便转转呢。”小李灵机一动，赶紧转换话题说：“是啊，我们后花园的桂花今年开得特别漂亮，到处都是桂花香，还有很多客人特意跑过来看呢。张小姐，如果您不介意的话，我给您拍几张照片吧，再发到您的邮箱，也是个留念，您看行吗？”客人欣然接受。选景，取景，摆造型，按快门，快乐的瞬间就此定格。

拍完照片，小李想着K TV包厢如果客人不预订，是不是不太保险，到时候招待客人可……于是就将自己的顾虑告诉了客人，并表示如果客人没有预订，自己可以帮她预订。看着一脸真诚的小李，客人感激地说：“想不到你小小年纪，想的可真周全，那预订的事就麻烦你了！”小李问清客人的要求后，马上掏出自己的手机打电话，做好了康乐预订，并陪同张小姐利用客户还没来的时间一起去K TV包厢进行现场考察与确认。

回到公关部办公室，小李想今天是客人的生日，客人没时间操这份心，我能为她做些什么呢？生日？至少应该有礼物吧！于是利用中午休息的时间，小李把上午拍的照片仔细地进行了筛选，并用自己拿手的PS技术和光影魔术手，把照片分别处理成不同类型的艺术效果，接着把经过处理后的照片连同原照一起发到客人的邮箱。并把其中一张效果最好的送到店外冲洗，为张小姐准备了一份精美的礼物。

当小李和餐厅经理一起伴着生日快乐歌将蛋糕推车送入平湖乐包厢时，张小姐感激地连声说：“谢谢，谢谢，第一次来你们开元就受到这么好的礼遇，真是又意外又开心，你们的服务真好。”一起用餐的几位客户也因此都知道是张小姐的生日后酒兴更足，气氛更活了，一定要让小李和餐厅经理喝几杯酒，为了不打扰客人的用餐，小李和餐厅经理敬完酒后就离开了包厢。关上门后小李并没有立即离开，而是一直站在包厢门外，关注着菜肴上菜的进度和包厢里面的动静，直到客人用餐结束。因为席间顾客喝了三瓶高度茅台酒，客人都有点微醉了，张小姐更是沉醉了，于是小李搀扶着张小姐，在包厢服务员的帮助下引领着客人一起来到了提前预订的KTV包厢。直至客人已开始尽兴唱歌，小李向K TV包厢领班打完招呼后才离开，并交代领班等客人消费结束时打电话到大堂副理处。

16∶30分，在大堂等候客人已久的大堂副理将生日礼物送到了即将离开的客人手上：“张小姐，这是我们酒店特意为您准备的生日礼物。”客人打开礼盒，看到精美礼盒里装着一个精致的相框，而里面竟然是自己刚才拍摄的照片，张小姐的眼睛湿润了，她感动地说：“谢谢，真的谢谢你们对我的关心，虽然很忙，没时间给自己过生日，但是今年的生日将会是我一生中最难忘的一次。”同时又特意让大堂副理转告她对公关部小李的谢意，还开玩笑地说：“真不知道是感谢我这双新鞋，还是得感谢小李。她啊，让我下次不选择开元都难啊！”

作为酒店的后台员工，虽然很少有直接对客服务的机会，更没有太多的服务技巧，但用心地做着作为一位开元酒店人应该做的事情，看着客人开心的微笑，听到客人赞美的言语，小李心里也是甜甜的。她想，我们要用这份关怀去温暖更多的客人，让更多的客人带着满意和惊喜的微笑离开，让更多的客人在选择入住酒店的时候，第一个想到的是一个叫“开元”的名字。

用心换取开心

这个故事发生在徐州开元名都大酒店的一个酒宴上。那天整个开元厅气氛十分热烈，台上节目精彩纷呈，台下客人谈笑风生，服务员热情地忙碌着，一切都在井然有序地进行着……一支热情奔放的舞蹈将整个晚会推向了高潮，客人们都情不自禁地鼓掌叫好，不少客人因为离舞台稍远，纷纷跑到前面去欣赏节目。尤其是夏颖负责的其中一桌全是年轻人，似乎对这个节目非常感兴趣，呼啦全跑了过去。这样热烈的气氛，宽松的环境，还有美酒佳肴，似乎使客人得到了彻底的放松，只管去尽情欣赏节目，手机、皮包都胡乱地扔在桌上。

此时，有位客人不知什么时候又回到座位上，很随意地摆弄手机，似乎并无心欣赏节目，一会又站了起来，向四周看看，正巧与她的目光相对，她突然发现，不对！他不是这桌的客人，这一桌由她负责，肯定没记错，他不是本桌的客人，她立刻迎上去：“您好！请问先生，刚才看您一会儿站起来一会儿坐下，是不是遇到什么麻烦事了？有什么需要帮忙的吗？”他似乎很不自然，顺手将手机装入口袋里，问道：“啊，那个，你们这卫生间在哪？”她想，机会来了。“哦，我这就带您去。”没记错的话，这手机应该是坐在主人位的那位戴眼镜的先生的，她故意带着这位陌生客人走到戴眼镜的客人面前：“对不起，先生，请让一下。”向前走了两步，又突然回头对戴眼镜的客人说：“对了，先生，您刚才手机响了，要不要去看看？”客人很随意地说：“麻烦帮我拿过来。”她立刻接过来说：“对不起，先生，我们酒店有规定，不可以随便动客人的东西，这位先生不正是您的朋友吧，他有手机，您可以用他的。”客人看了那陌生人一眼：“我认识你吗？”陌生客人想走，她马上接过来说：“他是和您一桌的啊，刚刚还坐在那儿呢！”她用手指了指主人位，客人很聪明，一把拽过那人说：“哦，那麻烦把手机给我用用。”那位先生听了，旋即转过身，以迅雷不及掩耳之势（一点也不夸张）把手机归了位，她和客人同时看到了这一幕，她想：“这人肯定是惯偷，呵呵。”客人大概也不想破坏气氛，也就没有声张。

事后，客人感激地说：“多亏了你，没想到你这么机灵。”她笑着说：“那也是您配合得好啊！”客人说：“没想到这酒店员工素质这么高。”她马上回应：“五星级酒店，当然不一样了。”大家都笑了……

虽然这只是一件小事，却可以让客人在意外之余感受到温暖，因为我们酒店都是站在客人的角度在服务，所以格外周到。这也说明一点，只要重视，只要多花点心思，只要多为客人想一想，多进行换位思考，让客人满意，其实不难做到的。

二十四年的开元情

她叫陈建美，现在是萧山宾馆一名普通的PA员工，也是开元工龄最长的员工之一。1984年，她就来到萧山县政府招待所（萧山宾馆前身）工作，之后一直在萧宾PA组，她在这平凡的岗位上工作了整整24年。二十多年的风雨让她不再年轻，耕耘的汗水在她脸上已烙下痕迹，这个“家”不断改变着模样，身边的同事换了一批又一批，但她却从未动摇，依然怀着最初的梦想默默地奉献着。

建美阿姨说让她记忆最深刻的是，萧山宾馆开业前，陈总（陈妙林）制订了一些创新的服务规程：客人来了要主动说“您好”，客人的要求10分钟内要有答复……这些在现在看来是很平常的事情，但是在当时，这些制度的落实几乎等于一场艰难的观念启蒙。那些习惯以“吃了吗？”打招呼的客人突然听到有人对自己说“您好”，常常浑身不自在，有人甚至一脸诧异地反问：“我当然好，难道你说我不好？真是废话。”久而久之服务员再也不愿开口。这个时候，陈总裁不厌其烦地给服务员打气：“无论客人理不理解，都必须坚持下去！”正是这样，餐饮服务员做到了，客房服务员做到了，PA班组员工做到了，建美阿姨也做到了，并且一直坚持着。

这么多年来，微笑、欠身、用尊称、贴心关怀，建美阿姨用自己的行动诠释了开元酒店人服务的真谛。她上交客人遗忘的钱包和手机足有上百只，她收到的表扬信也不计其数，她热情的服务得到了众多顾客的好评。

记得去年冬天，有位客人醉酒后把卫生间吐得很脏，也吐到他自己的衣服和裤子上。建美阿姨陪同服务员将客人送回房间休息，并给客人倒来热茶，递上毛巾。后来看到客人的毛衣擦不干净，天气又很冷，建美阿姨主动到更衣室拿来毛衣送给客人穿。第二天，客人酒醒后才知道自己的衣服是一位搞卫生的阿姨买给丈夫的新毛衣时，客人非常感动，拉住阿姨的手连声说：“谢谢！谢谢！只有萧宾才有这么出色的员工！”

某天晚上10∶00的时候，建美阿姨在搞2楼洗手间的卫生，隐约听见寻梦园酒吧那边传来一阵阵婴儿的哭声。建美阿姨心想小孩子喜欢吵闹都正常，父母哄哄他们，哭一会就没有事情了。建美阿姨这样想着，继续做自己的工作。五分钟、十分钟过去了，婴儿的哭声越来越急。建美阿姨赶紧放下手中的工作，走到寻梦园酒吧。“阿姨，您来得正好。我的小宝宝怎么老是哭个不停啊？”一位很年轻的妈妈正愁眉苦脸地向建美阿姨说话。“我怎么哄，怎么拍打，他还是哭。”建美阿姨笑着说：“我来看看小宝宝。哭得这么急，小脸都憋红了。”打量一番过后，“快给小宝宝换尿不湿吧。你看他小腿蹬得这么欢。小屁股难受啊，换个干净的他就不哭了。”建美阿姨边说边和年轻的妈妈一起动手给小宝宝换尿不湿。换好不久，小宝宝果然很听话不哭了。“阿姨，谢谢您！”年轻的妈妈一连地道谢。“你要懂小宝宝的哭声，冷了、热了、饿了、尿了、困了，他都要哭的。像刚才这样，他小腿蹬的这么欢，哭得这么急，你就要及时给他换尿不湿了；小宝宝饿的时候也哭，不过声音更响，而且他的头部会左右转动；他冷的时候哭声低、乏力……轻拍宝宝的时候你要注意拍打的节律，随着宝宝哭声的时有时无，越来越轻，拍打的节律也越来越慢，直至宝宝睡着。”建美阿姨临走的时候教了许多婴儿护理的常识给年轻的妈妈。“阿姨，谢谢您！谢谢您像妈妈一样教了许多知识给我！”年轻的妈妈非常感激。

像这样的服务案例在建美阿姨身上还有许多许多。建美阿姨在平凡的岗位上，几十年如一日以主人翁的态度，想顾客之所想，急客人之所急，用心为每一位客人服务。的确，在陈建美阿姨身上我们看到的是更多“开元酒店人”的缩影，同样地努力着，默默地奉献着，相信我们能看到更多这样的员工，为曾经的梦想去追求，为心中的蓝图去付出，为共同的开元而祝福。

二、构建服务规范

标准化是品质管理的基础工作，2001年开元旅业集团饭店管理部（酒店管理公司前身）在品质管理的标准化体系建设上重点规划了《开元旅业集团饭店管理实务》和《品质管理标准》等文本。同时，为了进一步规范集团各饭店品质管理人员的品质检查工作，饭店管理部制订了全面的品质检查规范表格《开元旅业品质检查表》下发给各酒店。2003年开元酒店管理公司成立以后，管理公司与各酒店更是按照ISO9000质量认证管理的要求，系统、全面地制订服务规范。

（一）服务品质规范

服务品质规范主要是规定提供服务时所能达到的品质标准。它既是服务设计的结果，也是编制服务提供规范和评价服务品质的依据。开元在制订酒店服务品质规范时，始终遵循以下四项基本原则：

1.以顾客需求为中心

顾客需求便是服务品质的要求，顾客满意便是服务品质的标准。开元在制订酒店服务品质标准时，充分考虑并满足酒店服务的以下六个品质特性。

（1）功能性，即酒店服务必须具有基础功能，能满足顾客的最基本的生活需求。这是酒店服务最基础和最基本的一个品质特性。据此，开元明确把邹益民教授提出的“三个凡是”作为酒店服务品质的黄金标准：①凡是客人看到的都必须是整洁美观的；②凡是提供给客人的都必须是安全有效的；③凡是酒店员工见到客人都必须是亲切礼貌的。

（2）经济性，即物有所值。酒店经营应遵循按质论价、等价交换的原则，使顾客支付了一定的费用，就能够得到相应的服务。为此，开元在设计酒店服务项目、活动及规程时，充分运用价值工程原理，尽可能考虑服务成本与功能的对比关系，既要提高顾客价值，又尽可能降低营运成本。

（3）安全性，即保证顾客的人身不受伤害，财产不受损失，同时，使顾客在心理上有一种安全感。为此，开元在设计酒店服务品质规范时，特别注重从设施设备、服务提供与管理控制等方面，保证顾客的安全。

（4）时间性，即保证服务的效率。开元在设计酒店服务品质规范时，根据及时、准时和省时的基本目标，特别注重按顾客的要求及时准确地提供各种服务。除此之外，还注重根据顾客的活动规律，合理安排营业时间，并减少不必要的手续，尽量节约顾客的时间。

（5）舒适性，即物质方面的一种享受。为此，开元在酒店的功能齐全、设施完善、环境优美、布置典雅、用品适用、整洁卫生等方面制订了严格具体的标准。

（6）愉悦性，即酒店服务具有一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。为此，开元在酒店服务品质设计时，特别强调给顾客以美好的体验，并制订了相应的标准。

2.适合与适度相结合

适合是指酒店的服务品质做到适合主要目标顾客的要求。适度，就是指根据目标顾客的等级要求（付费标准），以合理的成本，为目标顾客提供满意的具有适度品质的产品服务。为此，开元制订了一系列的最低标准，包括酒店产品、服务、设施、安全等的最低标准，员工行为规范及手册以及管理公司颁布的其他标准，这是各个酒店需要达到的服务品质的最低标准。同时，开元还会根据酒店业的发展趋势和市场竞争的要求，提出优质服务的标准。如以开元关怀的标准为例，开元就有最低标准和建议标准之分。

开元关怀——最低标准

“最低标准”——要求酒店必须执行的服务标准。

J　金钥匙服务

J　快速入住服务

J　快速退房服务

J　快速行李服务

J　VIP顾客的“传统中国茶篮”服务

J　商祺会常客奖励计划

开元关怀——建议标准

“建议标准”——建议酒店实施以提升服务内涵。

J　“一键通”快捷服务。

J　专职管家服务。

J　24小时客房送餐服务。

J　24小时洗衣服务。

J　24小时传真、打字、复印服务。

J　开元糖果。（各酒店都在总台放置统一器皿和品质的“糖果”。）

J　为商务酒吧的顾客在享受咖啡或茶水时提供一份报纸或杂志。

J　开元书签。（如果客房服务员在房间内发现一本翻开的书，就将一张“开元书签”夹在其中，并把书整齐地放在写字台上。）

J　为来店的豪华轿车建立档案并为等候的司机提供日报和杂志。

J　体贴服务。

J　为顾客提供雨伞服务。

J　清凉好滋味。（在康体俱乐部运动的顾客在运动后享用免费的清凉茶或水果茶。）

J　在康体俱乐部的接待柜台中每天放置一盆新鲜的水果。

J　免费的生日或周年纪念蛋糕，伴有音乐，附赠卡片，有管理人员的祝福。

J　建立顾客数据库，了解顾客的喜好。

J　为宴会包厢的顾客精心准备“惊喜的开胃食品”和“餐前冷饮或热饮”。

J　为会议和宴会组织者准备胸牌，胸牌要让所有员工认知，让会议策划或组织者在酒店所有区域享受到贵宾礼遇并及时得到帮助。

J　为小朋友准备小玩具。

J　在所有餐厅提供儿童餐具。

J　为长期居住（30天＋）的顾客提供绣有顾客名字的个性化浴衣。

J　在公共洗手间的女士洗手间提供润肤露。

3.简洁与系统相结合

开元在酒店服务标准的制订中，要求做到简单、明确、可操作，使员工易于理解和掌握。标准适中，既不高不可攀，又不唾手可得。同时，标准配套，相互协调，自成体系，并通过标准的实施、检查和考核，不断加以修订使之完善。在早期创业阶段，开元在星级酒店服务标准的基础上，参照国内外标杆酒店的管理实务，制定了开元的酒店服务品质规范，作为服务品质考核的依据。随着开元的发展，不断借鉴和吸收酒店服务品质标准的前沿思想，并结合开元酒店自身的经验，开元的服务品质规范由粗到细、由多到精、由统到分，更加科学和系统，更加完善。

4.定性与定量相结合

为了保证品质规范的有效实施，开元在制定规范时，能量化的尽量使用量化标准，对不能定量的标准则用清晰、准确的文字来表达。以客户产品中的客房布草为例，开元就制订了如表3-1所示的标准。

（二）服务操作规范

服务操作规范规定提供服务的方法和手段，是酒店实现服务规范的具体措施。开元的服务操作规范涵盖酒店服务的方方面面，为每一项服务提供了一个完整可行的服务流程。开元对服务操作规范的制订，主要依据以下基本要求：

第一，清楚地规定提供服务的过程。规定必需的工作阶段，规定每个工作阶段中的活动、接口、责任。

第二，清楚地规定每一项服务的提供特性。各服务提供特性应是可观察到的和需经顾客评价的，还应考虑那些顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性，每一项服务提供特性都应能对照验收标准进行定量或定性的评价。

第三，规定每一项服务提供特性的验收标准。所规定的验收标准应能够评价服务提供特性的基本特征，所规定的验收标准应可采取相应的方法做可重复的评价和记录。

第四，资源的要求和配置。实现服务规范所需的设备、设施，对人员的技能和配置要求，对提供产品和服务的分承包方要求。

第五，法律、法规和卫生、安全、环境方面的要求也应纳入服务提供规范加以控制。

（三）服务控制规范

如果说“服务规范”规定了“做什么”，“服务提供规范”规定了“怎么做”，那么“服务品质控制规范”则主要检查“有没有做到”所要提供的服务，是否有效地达到了服务标准，即规定评价和控制服务及服务提供特性的程序。品质控制规范应能有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客的需要。品质控制规范设计主要包括：（1）明确每个服务过程中对服务有重要影响的关键活动及对关键活动的控制方法；（2）明确需重点控制的品质特性（服务特性和服务提供特性），规定对品质特性的测量和控制方法；（3）明确与品质控制活动有关的责任；（4）建立在规定界限内影响或控制特性的手段，如实现品质控制规范所需的设备、设施以及对人员的技能和配置要求等。

开元早期对服务品质的控制规范主要是采用“走动式”管理，做到事前叮嘱、事中观察、事后检查。开元制定了检查落实反馈制度，对检查出来的品质问题，要求24小时之内提供反馈信息，杜绝同类品质问题的重复发生。现在，开元各酒店根据自己酒店的类型、经营条件、管理对象的变化，制定了以激励为主的服务品质管理奖惩制度。

三、注重服务产品的研发

为了让顾客得到美好体验，开元非常重视酒店服务产品的研发。主要表现在以下四个方面：

（一）前期硬件设计

先天不足，后患无穷。要保证酒店的服务品质，前期硬件设计至关重要。为此，开元总是选择国内外一流的设计单位，和世界领先的设计公司保持长期的合作。开元的合作伙伴包括建筑设计、室内设计和景观设计等方面经验丰富的设计事务所。一流的设计使开元的每一家酒店都能够富有独特个性和东方特色，在当地独树一帜，成为行业的标志性酒店。为了使酒店的硬件设计具有前瞻性、实用性、经济性、艺术性，开元在酒店设计前及设计过程中，均会认真征求、听取三方面的意见，即目标顾客、内外专家、酒店一线管理者与员工代表的意见。同时，严格把控可行性研究、概念方案、扩初设计与装修设计四个环节，并特别关注以下四个关键要素：

1.业务定位

业务定位，即在确定目标顾客市场的基础上，明确酒店的业务方向、内容与基本特色。开元在该要素控制时，特别注重顾客价值导向、竞争优势构建与酒店经营效益的有机统一。

2.功能布局

酒店设施的功能布局，即确定酒店各服务功能的面积、位置及分布。

（1）面积划分。酒店各个不同业务与设施的面积均应科学地界定与划分，如酒店的大堂面积、客房面积、餐厅面积等以及各类不同设施面积的比例，它不仅关系到顾客需求的有效满足，而且直接关系到酒店的经营效益。

（2）空间高度。酒店各个区域空间高度必须适中，高度过低，会使客人产生一种压抑感，而过高则造成空间浪费，并导致能源消耗的上升。

（3）空间布局。为了提高空间使用效率与质量，在完整的空间中，不同功能的活动区域应该适当分割，对各个组成部分能一目了然。同时，要注意缩短主要人流与物流的路线，避免交叉干扰。

（4）空间变化。要根据酒店各个不同业务部分的功能及具体位置条件，注意围透结合、明暗结合、虚实结合，分清主次，突出主题，错落有致。切忌单调空旷，喧宾夺主。

3.装修质量

在装修质量方面，开元特别注重在以下四个方面加以控制：一是有一种意境。酒店的意境应与客观环境、目标顾客、建筑整体的造型风格等相呼应、相协调。不仅要使人感受到美感，还能作为文化载体，表现更深层次的文化内涵，引人联想、深思，给人以强烈的感染。二是有明显的色调和风格。要注意创造一定的风格，给人以一种舒适和谐的感受。它一般通过光照、色彩、绿色环境和陈设与装饰加以烘托。三是材料和用品、设备的选择。要注意档次和配套协调，如地面、墙面、顶面协调，材料和用品的协调等，否则反差很大，档次不一，就会影响到总体效果。四是装修的工艺水平，要求装潢讲究、精致耐看。

4.设备配置

设备是保证酒店服务品质的物质基础。开元酒店在设备配置方面，特别注重以下原则：

（1）适应性，即选购的设备必须适应酒店业务运转的需要，并同酒店的等级、客源对象相适应。同时，还要注意适应顾客的消费倾向，能给顾客一种舒适和美的享受。

（2）配套性，即要注意设备之间的互相配套。主要有：单项配套，指某一种用途的设备要自身配套，如酒吧台与酒吧设施的配套、客房家具的配套等；设施间的相互配套，主要是指能源动力、供应设备、使用设备的互相配套，如锅炉冷冻机的功率与输送空调用量的一致等；外观配套，指设备在外观、造型、色彩、质地等方面的统一配套，给人一种协调统一的美感。

（3）经济性，即尽可能用少的开支购置效用高的设备。主要应考虑如下因素：一是价廉物美；二是能耗低；三是污染少、噪音低，符合环保要求；四是体积小，占用空间面积少；五是便于服务人员清洁、工程人员维修；六是便于提高服务质量和工作效率。

（4）安全性，即购置的设备必须安全可靠，有些机械和电器设备要看是否具有自动报警、自动切断电源的保护装置。

（二）有形服务产品研发

开元酒店集团运营部根据市场竞争态势与顾客需求变化等特点，积极研发与优化酒店服务产品。

1.开元齐味

为了持续弘扬中华美食文化，开元在菜肴口味、色泽、盘饰造型、食材运用等多方面综合创新，力求形成独具风格的开元珍馐，让更多的顾客体验到开元食尚的魅力，更要吃出品位和文化。开元组织了“开元齐味”的研发工作。“开元齐味”是开元特色菜的统一称谓，“开元齐味”是开元餐饮经营的核心品牌之一，该品牌现已是国家注册商标。开元特色菜由各成员酒店上报，在烹饪技法、调味质感以及营养配餐等方面整体协调并符合正餐精品要求的菜品，经过酒店集团运营部进行核实初选，再将初选中脱颖而出的菜肴由专业评审团进行品鉴，最终确定。为了有效推广这一品牌，开元组织入选作品到各酒店进行巡回制作教学，各成员酒店经过观摩，学习制作和品鉴等。

2.“还木开元”系列客房消耗用品

“还木开元”系列客房消耗用品是开元全新投入使用的环保产品。该系列用品在制造材料上采用全环保材质，以达到减少污染和再循环的目的。如牙刷、梳子、须刨等用品配件以植物淀粉为主要原料，替代了传统的塑料原料，可生物降解；沐浴液、洗发水、护发素等瓶樽从瓶身到瓶盖都使用PCR再生材料；在液体的选择上萃取天然水剂配方，融合多种天然植物精华。整套用品包装采用环保石头纸包装，该纸张选用无机矿粉（石头粉）为主要原料，使用后可在大自然环境中裂化分解，也可经粉碎后重新萃取循环使用，不会造成二次污染。

产品在外包装设计中添印了“木”系列的环保倡导语，如“还木之郁”、“还木之荫”、“还木之绿”以及英文“It's all about earth”等，以告知使用该用品对环保的贡献，希望能以此唤醒客人的环保意识。

3.菜肴生产基地

为了保证开元酒店菜肴的品质，控制菜肴成本，开元建立了中央厨房，统一制作一些菜肴的成品与半成品。同时，为了确保品质，开元还统一建立了海鲜等原料的采购中心，专门建立了绿色蔬菜基地，把绿色环保领域延伸到食品安全上。这些基地的打造，既符合开元二十几年来对“先做品质，再做品牌”理念的坚持，也进一步彰显了开元“人性品质、真挚关爱”的品牌核心价值，更顺应社会推行绿色环保可持续发展的理念。

（三）服务主题活动的研发

要使优质服务深入人心，成为员工的自觉行动，必须营造必要的服务氛围，同时创造一定的亮点。为此，开元酒店非常重视策划组织开展相应的服务品质管理主题活动。

1.主题选择

要使品质主题活动卓有成效，必须选择有影响力、吸引力的主题。开元酒店活动主题的选择主要从三方面考虑：一是构成酒店服务品质的基本要素或重要问题；二是酒店服务品质中存在的薄弱环节；三是结合消费时尚和酒店服务的发展趋势，创造新的服务理念或消费理念。

2.时间安排

主题活动的时间安排要恰当，不宜太短。主题活动时间过短，由于主题活动氛围刚营造出来，还没有达到高潮，或者由于主题活动的信息还没有让顾客都了解到，难以达到预期效果。为此，开元酒店的服务主题活动一般以季或者以年为单位，分为几个阶段，每一个阶段都有所侧重或逐步深入。

3.活动实施

成功的策划必须不折不扣地实施。在主题活动的实施过程中，开元酒店要求必须做到以下三点：

第一，组织到位。主题活动的领导职责、管理工作、执行过程要落实到人，做到事事都有人负责。

第二，宣传到位。必须利用各种宣传手段，把主题活动做到深入人心，人人皆知，人人参与。

第三，措施到位。必须建立主题活动的激励机制和约束机制，制定的目标要能够吸引员工积极参加，使员工相信通过努力能够实现目标，并通过各种方法激励员工不断去努力。

（四）服务方法的研发

为了贯彻落实开元酒店的服务文化，有效指导旗下酒店的服务活动，切实有效地规范员工的服务行为，开元制订了相应的服务指导手册。

1.开元服务艺术

《开元服务艺术》以集团十四条服务准则为主线，收集了集团所属酒店的优秀服务案例，概括了集团多年来的服务经验，使服务理念形象化、具体化、事例化。它不仅为员工提供了服务的操作典范，并正式提出和强化了“开元酒店的服务模式”这一概念，因而被员工和集团称为“集团的服务经”。《开元服务艺术》每位员工人手一册，与员工手册、员工行为规范一样，它既是员工的入门读物，也是员工的基本培训教材。

2.开元花艺指导手册

为指导各酒店按照基本统一的风格进行花艺创作，保证开元酒店花艺的格调与品质，凸显酒店的专业氛围，酒店管理公司会根据通用性、指导性的原则，定期编制开元酒店花艺指导手册。

3.高宴会服务实用手册

高级宴会服务是高星级酒店对自身服务品质提出的专业化需求。为了使开元酒店的宴会服务将人性品质、真挚关爱的服务精神与持续创新的宴会形式完美结合，开元研发了《高级宴会服务师服务实用手册》，帮助和指导高级宴会服务师在服务中借鉴应用，以提升开元酒店的宴会服务品牌。宴会服务手册的主要内容包括：高级宴会服务师的注释、定义、作用和意义；宴会的类型与特点；各类宴会场地布置及台型布局；宴会策划的原则与思路；主题宴会的设计；宴会服务设计及注意事项；宴会的沟通与组织；各类会议场地布置流程及注意事项；高级宴会的礼仪、酒水、菜肴、食品营养等知识；宴会突发事件处理；等等。