服务品质管理控制体系

第二节　服务品质管理控制体系

服务品质管理控制体系，就是用系统的方法，根据服务品质管理目标与标准，对服务提供过程进行有效的组织与督导，使酒店服务提供过程形成互相协调、互相促进的有机整体。开元主要从以下三个方面，对服务品质加以管理控制。

一、服务品质组织管理体系

品质管理组织体系，即建立品质管理的组织，设置相应的机构，明确规定酒店各管理层次和各职能部门的品质责任，并明确规定从事各项活动人员的任务权限，做到品质工作事事有人管，人人有专责，办事有程序，检查有标准，以达到预期的品质目标，并使各项活动之间协调配合。一直以来，开元就把服务品质作为永恒的主题和最重要的日常工作常谈常抓。只有树立全面的服务品质管理理念，从“三全”的角度入手，即全方位、全过程、全员性，才能从根本上保证酒店服务品质的稳定与提高。为此，开元建立了专门的品质管理部门、品质管理委员会、品质管理小组三个层次的品质组织体系。

（一）集团品质管理机构

2001年开元成立集团饭店管理部。饭店管理部下设人力资源部、市场部以及品质管理部。其中，品质管理部的主要职责是制订服务品质标准和服务流程，设计并组织推广品质管理主题活动，定期对连锁酒店进行品质检查（一般是半年一次巡查）、组织酒店进行品质管理交流等事宜。品质管理部的成立是开元连锁化发展的需要，为开元旗下酒店统一服务品质标准，为打造开元品牌起到了推动作用。2003年，开元在饭店管理部的基础上成立了开元国际酒店管理公司，并构建了专业化的品质管理机构——运营部，专门设立了房务总监、餐饮总监、设备总监等，实行更加细致和专业的品质指导和控制工作。运营部负责开元酒店房务、餐饮、康乐、安全、设备等部门运作的标准与程序的制定、完善。在顾客服务、程序精简、产品品质与创新、成本控制、安全生产等方面，通过标准制订、组织执行、实施检查，进行改进提升。通过产品品质循环管理，完善运营管理和提升产品竞争优势。

（二）品质管理委员会

开元每个酒店都设有品质管理委员会。委员会由酒店总经理任主任，成员由人力资源总监、酒店培训经理、质检经理、各部门兼职培训师组成。其中后台部门要求由部门经理担任成员。

品质管理委员会主要有以下职责：（1）每月度召开酒店的品质管理分析会，编发《酒店品质培训月报》；（2）确定酒店的品质目标；（3）审视酒店品质管理的效果；（4）确定酒店品质的控制措施；（5）完善《品质保证检查细则》；（6）评审和检查酒店服务品质情况，督导酒店服务品质的提高，以达到酒店管理当局制订的品质标准；（7）组织群众性的品质管理活动。

培训质检俱乐部作为酒店品质管理委员会的日常工作机构，主要负责全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、按酒店统一质量标准进行全面质检工作。

（三）品质管理小组

根据部门的管理要求，开元酒店各个部门和班组都建立了部门品质管理小组，各个部门和班组在酒店品质管理小组的指导下展开服务工作。

品质管理小组（也叫质检小组）由质检主管及各部门文员联合组成。品质管理小组根据品质管理委员会的指示和酒店服务的实际情况采取定期和不定期的方式对酒店品质情况进行检查和监督，完善和补充酒店《服务品质评审细则》，加入了量化服务的内容，重视个性化服务的品质和奖惩。品质管理小组一般每周确定一个品质检查主题，开展一次比较深入的品质检查。

二、服务现场管理体系

现场管理是指用科学的标准和方法对服务现场各要素进行合理有效的计划、组织、协调、控制，使其处于最佳的结合状态。酒店服务一方面具有高接触度的特点，即员工与顾客、顾客与顾客、员工与员工具有高度互动性；另一方面具有生产与消费同一性的特点，即“现做现卖”，酒店无法事先生产与检验。所以，现场管理尤为重要。为此，开元特别要求酒店各级管理者必须注重现场管理，并提出要求做好以下三个对象的管理。

（一）顾客管理

开元酒店的顾客管理，主要以“使顾客拥有好心情”为中心，并注重抓好三个基本点：

1.注重对客交流

酒店服务活动实际上是一种人际沟通的活动。为此，酒店管理人员现场管理的首要任务就是热情问候顾客，及时征询顾客的意见，适时提供必要的服务，帮助顾客解决一些特殊的需要，使顾客有受尊重、受关照的感觉。

2.注重对客服务

酒店管理人员在工作过程中，必须时刻关注顾客，组织好对客服务。同时，必须分清主次，抓住重点，关注重点服务。管理人员需要特别关注的重点顾客有：一是重要顾客，管理人员必须通过参与服务、现场指挥，保证接待的规格与水平。二是爱挑剔难以侍候的顾客，因为面对这类顾客，服务人员要么缺乏服务这些顾客的经验而导致顾客不满，要么惧怕或厌恶这些顾客而不愿接待或冷落顾客而导致顾客投诉。所以，管理人员必须关注这些顾客，并帮助指导服务人员做好各项接待工作。三是曾经对酒店投诉过的顾客，或在酒店曾遇到过不愉快的顾客。此时的酒店服务对顾客的情绪和对酒店的印象至关重要，管理人员必须要提供特别用心、精心、细心的服务，以化解顾客疙瘩。四是有缺陷、身体不适、消费低廉的顾客，无论何种原因，都是需要特殊关照的，绝不能使顾客有受冷落、受怠慢之感。

3.注重顾客动态

酒店服务具有一定的随机性，顾客的情绪也是千变万化的。所以，开元要求酒店各级管理者必须树立预防为主、事前控制的思想，注重顾客的表情，发现服务异常情况，主动征求顾客意见，抓好动态管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。

（二）员工管理

员工管理主要以“使员工处于最佳工作状态”为中心，并抓好四个基本点。

1.正确指挥

正确指挥，关键是酒店管理者必须正确下达指令，主要体现在以下四个方面：

（1）指令的性质。酒店管理者应视工作的性质、难易程度、职权范围、下属成熟度等下达不同性质的指令。根据对下属的制约程度，指令大体可分为命令、要求与建议三个等级。命令是下属必须无条件服从的指令；要求是下属必须执行，但可商量执行的条件和相关细节的指令；建议是下属可执行、也可不执行，但必须反馈的指令。一般而言，对于职责清楚、任务明确、可控性大、时间性强的工作，适合用命令；对于有些情况不是十分清楚，任务相对复杂，牵涉面较广的工作，可以用要求；而对于不在管理者自己职权范围，又觉得要下属做的工作或者自己有一定想法且希望下属去思考的问题，应该用建议的方式。

（2）指令的内容。指令的内容必须明确具体，让下属易于执行，一般需包括以下七项内容：谁去做；做什么；为何做；何时做；有什么标准与要求；如何检查与反馈；做好了有什么结果。

（3）指令的层次。要注意逐级下达指令，避免越级指挥，导致下属无所适从。在紧急情况下，需要越级下达指令时，事后则必须与有关人士及时沟通。

（4）指令的形式，即指令通过何种方式发布。指令的发布一般有三种方式：口头指令、电话指令、书面指令。酒店各级管理者应依据任务的性质与轻重缓急，选择合适的指令形式。

2.及时督导

（1）了解情况，掌握动态。管理者的正确决策有赖于客观全面的决策信息。酒店管理者应通过深入现场，掌握第一手的材料，比如通过现场观察、询问等方式，了解下属的身体、情绪、工作状态。

（2）检查工作，纠正偏差。由于人性的弱点和知识、经验、能力、情绪等原因，下属在工作中难免会出现这样和那样的问题，同时也可能出现计划与实际情况的差异。这就要求管理者加强检查，对下属的不良动机与行为起到一定的威慑作用，并及时发现问题，纠正各种偏差。

（3）业务指导，解决难题。由于工作经验、能力方面等差异，员工在工作过程中难免会有方法不对头、工作不到位等情况，管理者必须及时言传身教，给予及时指导，使员工能事半功倍。

3.适度支持

员工在工作中会遇到一些困惑与问题，此时酒店管理者就要像一名循循善诱的导师一般对其进行正确的引导，让员工看清工作的发展前景以及努力的方向。同时，要主动寻找下属在工作环境、条件等方面的问题与困难，并及时帮助解决。

4.有效激励

任何人都有得到他人认可的强烈欲望，所以当一个人在工作中有所发明、有所成绩时，总希望有人赏识，有人分享。因此，管理者一句由衷的赞美往往能激发下属的创造与更加积极工作的欲望。酒店管理者必须善于发现下属的闪光点，并及时给予认可与鼓励。

（三）产品管理

产品，是指有形设施与实物产品。其主要以“达到产品标准”为中心，并注重五个基本点，即通过自己的“五官”去感知产品质量。要求做到：凡是顾客看到的，都应该是美观的；凡是顾客闻到的，都应该是清新的；凡是顾客听到的，都应该是悦耳的；凡是顾客吃到的，都应该是可口的：凡是顾客触到的，都应该是舒适的。

三、服务品质补救管理

由于酒店和顾客的各种主客观原因，顾客对酒店的环境、菜点、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的。所以，及时有效的服务补救至关重要。它能让顾客感受到被重视与被尊重，能够培养顾客忠诚度，树立酒店的良好形象。为此，开元要求各个酒店必须重视服务补救工作，并制订了相应的服务补救手册。《开元酒店服务补救手册》针对日常对客服务频繁度较高的区域，列举了日常服务场景中容易引发顾客投诉的多种情况，并根据投诉的严重程度区分了投诉等级的高中低（分别用红、橙、蓝色表示），罗列了应对和补救的措施，以及日常管理中和日常操作中如何避免投诉的发生。同时，手册还附上相关的投诉案例，供酒店进行投诉补救的模拟演练和分析。

（一）服务补救理念

管理要到位，理念须先行。在开元，要求全体酒店员工确立以下理念：1.服务缺陷不可避免

酒店服务提供是一个复杂的整体运作系统，酒店服务产品生产和消费处于同一时空，而服务过程中有许多不可预见的情况。同时，酒店每天接待形形色色的顾客，面对千差万别、千变万化的服务需求，酒店不可能做到让所有的顾客完全满意。此外，酒店员工经常承受各种服务压力，自身也可能产生情绪化倾向，进而影响服务品质。因此，无论酒店经营得多么出色，都不可能完全避免服务缺陷，顾客的不满意是客观存在的。

2.投诉顾客是酒店值得重点开发的顾客

顾客对待不满意的态度是不同的，有些会告诉酒店，有些则不会主动告诉酒店。有些可能会再来，有些则不会再来。所以，顾客若有不满意，投诉并不可怕，可怕的是顾客不投诉。因为顾客不投诉并不等于顾客都满意，他在酒店不说，并不意味着他在酒店外面不说。所以，顾客直接投诉，反映了顾客对酒店还存有基本信任，而酒店更会因此而获得发现问题、解决问题和挽留顾客的机会。因此，开元认为，投诉顾客是酒店的好顾客，值得酒店重点关注与开发，应努力把他培育成为忠诚顾客。

3.投诉是提升服务品质的机会

顾客投诉实际上是酒店服务品质检查的一种途径，也给酒店提供了改进服务品质的机会。从服务管理的角度来看，顾客比酒店管理方更有机会直接感知服务品质，更容易发现服务缺陷。通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的服务漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞服务漏洞，对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的服务品质问题。即使是个别客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理品质积累经验，使制度不断完善，不断提升服务品质。

4.主动寻找顾客投诉

任何顾客的不满意均会从细微的表情体现出来的，只有当顾客的不满意积累到一定的程度时，顾客才会选择投诉。当然，有些顾客由于各种主客观原因，即使有较大的不满意，也不会选择投诉。所以，开元要求各级管理人员必须随时注意顾客的表情和情绪，主动寻找服务的异常情况，主动征求顾客的意见，以便及时掌握服务水准，并及时把顾客的不满情绪消灭在萌芽状态。

（二）服务补救的基本程序

对于投诉处理，开元建立了一套规范、完整的工作程序。投诉处理的程序一般包括投诉的受理、识别、处理、回访、总结等内容。

1.投诉受理

投诉受理是服务补救的第一环节，要求做到礼貌、热情、冷静，及时受理且向顾客表示同情、理解与道歉，并表达积极处理的态度，切忌推诿和冷漠；受理过程中要做到耐心倾听，认真记录，努力平息顾客情绪。

2.投诉识别

在了解顾客投诉的内容后，应迅速识别顾客身份、投诉内容和投诉动机，分析判断其投诉的真实性、合理性、紧急程度和影响范围。

3.投诉处理

在进行投诉处理时，酒店应针对顾客投诉的具体情况，采取不同的处理策略。凡能够现场处理的，应立即处理；不能现场处理的，应征得顾客的理解，尽快部署处理。如有可能，还应积极协助顾客采取进一步的行动。

4.投诉回访

不论顾客的投诉是否得到现场处理，酒店都应将处理意见和结果以最快的速度告知顾客，并诚恳征询顾客对处理结果的意见。一定时间内，还应主动与顾客进行跟踪访问，对顾客的理解与合作再次表示感谢。

5.投诉总结

酒店应及时总结投诉，从投诉中获益。为此，酒店应建立投诉档案，详细记录投诉的内容、过程、结果、影响等情况，形成培训案例，防止同类事件的重复发生。

（三）服务补救的基本原则

为了达到有效补救的目的，开元制订了服务补救的基本原则。

1.差异管理

顾客投诉的原因、内容千差万别，顾客的心理、服务缺陷都存在差异性。此外，顾客投诉处理也会占用酒店服务资源，而不同顾客的价值对酒店效益的贡献是不尽相同的。因此，开元要求各酒店对待投诉，要针对具体情况，实行差异管理。

（1）顾客心理差异。从顾客心理来看投诉，可以将投诉分为三类。一是挑剔型顾客的意见投诉；二是理智型顾客的索赔投诉；三是宣泄型顾客的抱怨投诉。如果我们能够了解顾客的心理差异，关注顾客不同的心理需求，投诉的处理就会有的放矢，事半功倍。

（2）服务缺陷差异。酒店的服务系统是一个复杂的、综合的系统，服务缺陷的产生会涉及众多的服务环节和影响因素，顾客投诉的内容也因此不尽相同。所以，酒店应在仔细甄别投诉内容差异的基础上，针对具体情况，采用不同的处理对策。

（3）顾客价值差异。任何一个酒店的资源和能力都是有限的，要想完全满足所有投诉顾客的需求既不现实，也不经济。因此，酒店应在保证诚信、公平的基础上，对于不同类型的顾客，采用不同的补救方式与措施。

2.有理有节

顾客在投诉时，往往带有强烈的情绪化倾向和明显的利益诉求。酒店在处理投诉时，应当奉行有理有节的原则。这一原则的具体要求是顾客至上、客观公正、避免越权。

（1）顾客至上，即要求酒店投诉处理人员注意自身的态度、语言，举止要有礼貌。投诉处理本身也是酒店的服务项目之一，酒店投诉处理人员应对顾客投诉持欢迎态度。即使是顾客存在错误，也应适时地表达同情、歉意、积极处理和感谢的态度。

（2）客观公正。酒店相关人员在处理投诉时，往往身兼两种角色。既是酒店利益的代表，同时也是顾客利益的代表。这就要求投诉处理人员必须站在客观公正的立场上调查处理投诉。

（3）避免越权。开元酒店建有相应的服务授权制度。对超过权限或解决不了的投诉问题，酒店投诉处理人员要及时与上级联系以得到指令或有上一级管理者处理，不能无把握、无根据地代表酒店处理投诉，以免处置不力，影响顾客情绪。同时，任何处理意见都应先取得顾客的同意，不要采取盲目行动。

3.积极有效

（1）快速响应。处理顾客投诉应奉行快速响应原则，莫将小事变大事。迅速行动不仅可以表达酒店对顾客的重视，同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待而产生新的不满，使顾客更加体验到酒店对顾客的诚意，增加其对酒店的满意度和忠诚度。

（2）有效补偿。投诉的顾客在很大程度上希望获得精神补偿和物质补偿。酒店可采取口头和书面致歉、感谢、慰问和荣誉等非实质性补偿措施，也可采取赔偿、赠送、调换和升值等实质性补偿措施。酒店应视具体情况和成本，灵活采取有效补偿措施。