电话咨询工作流程

二、电话咨询工作流程

（一）接电话流程

（1）尽快接听电话　电话铃响后,应该放下手中的工作做好接电话的准备,电话铃响三下之后立即接听。不要铃响的第一下就接听,对方可能还没有做好准备；不要故意拖延,若一时腾不出空,铃响超过三下后再接,拿起电话后就应先向对方致歉:“对不起,让您久等了。”

（2）拿起电话先问候　接听电话后第一句话应该是先向对方问好,然后自报单位名称及所属部门:“您好！这里×××景区,请问有什么需要帮忙吗？”、“您好！这里是×××景区,很高兴为您服务。”而不是拿起电话就直接问“找谁？”

（3）接听电话过程　电话接听的过程中,应当注意力集中、耐心倾听对方的讲话,并及时做出反馈,比如可以偶尔插上“嗯”、“好的”等肯定的话语。

（4）咨询服务电话　作为景区的服务电话,电话旁边应该备好记录用的办公用品,如咨询服务记录表（如表4-1）和笔,确保在工作区域内能够随时记录咨询内容和需要转达、通知等的通话内容。如果在服务过程中遇到需要查询的情况,切忌让对方拿着听筒干等,需要较长时间时,应不时用电话和对方说:“请您稍等片刻”或“请挂了电话,我过会儿再打给您”。另外,在通话过程中,应当边听、边询问、边记录。

表4-1　景区电话咨询服务记录表

（5）转接电话　如果接电话的工作人员不是受话者时,若要找的人在附近,请对方稍等后,把话筒轻轻放下,走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下就大声喊“×××,你的电话！”这样是很不礼貌的,应当礼貌地说“请您稍等”。

如果受话者不在,不能把电话一挂了事,应耐心地询问对方,是否需要回电或转答,若需要则记录下来,以便转答。电话留言单的设计可参照表4-2。

表4-2　留言单

（6）打错电话时　当接到打错电话的情况时,服务人员不能对其呵斥或者很不礼貌地将电话挂掉。应当有礼貌地回答:“对不起,您打错了,这里是×××景区”。这样既为景区作了宣传,还给对方留下好的印象。

（7）通话结束时　通话即将结束时,服务人员向对方说“很高兴为您服务”或“祝您玩得愉快”等祝福语后,等对方先挂电话后再轻轻放下话筒,切忌“啪”地扔下电话。

（二）打电话流程

景区服务人员接到的咨询电话如果不能当即回答的,应当问清楚以后在第一时间回复给咨询者,此时也应做好相应的礼仪规范。

（1）确认电话号码　拨打电话前再核对一下电话号码,确认无误以后再拨打。

（2）电话接通　电话接通以后,先问候对方,再确认是否是受话者。“您好,是杭州的张小姐吗？”如果是受话者,则先作自我介绍。自我介绍需要包括单位的全称或者规范的简称和打电话者的姓名。自我介绍完毕后转向正题。如:“您好,张小姐。我是×××景区的×××,针对您刚才提的问题,我经过进一步咨询以后……”如果不是受话者,感谢对方请受话者来接一下电话。

（3）注意通话的长度　通话时间是宜短不宜长,电话礼仪中有一个规则,叫做“电话三分钟原则”,主要是指在工作当中,要注意把握好打电话的时间,工作时间大家都比较忙,打电话时把要交代的事情讲明白,说清楚就好了。当然生活中的电话就另当别论了。

（4）愉快地结束通话　问题解决以后挂断电话前,要感谢对方对本景区的关心,希望对方能对景区多提宝贵意见,然后说再见,等到对方挂掉电话后再放下话筒。

（5）受话人不在　如果打电话要找的人不在,留言请对方转答:某单位的某某已经来过电话,然后问询对方回来的时间再打过来,致谢以后挂掉电话。这样可以体现一个景区的服务水平,又可以体现景区对咨询的游客的重视。

（6）拨错号码　如果拨错电话号码,也不要急于挂掉,应先向对方道歉后,再轻轻挂断电话。