——“12333”一步步走进百姓心中
（省人社厅）王海梅
“叮铃铃......”，2007年5月21日，我省12333咨询服务热线正式开通，按下开通按钮的那一刻，政府和社会公众之间架起了一座空中信息桥梁，12333成为政府与广大百姓沟通的纽带，也是我省人社工作的重要窗口。
“你好，我想咨询一下省直医疗保险住院报销的政策”，“我们的工钱已经拿到手了，真是太感谢你们了”，热线电话每天都响个不停，每一个电话都是一个故事，每一句谢谢都是一份感动。每天的忙忙碌碌中，我们拥有了更多的人生角色，担起了更多的责任，也留存在心底一些难以忘怀的记忆。
热点专报传递百姓心声
“你好，我们要向你们反应一下，现在的养老保险缴费比例太高，年年都在涨，我们百姓都承受不了了。”曾经一段时间，我们连续接到灵活就业人员打来此类电话，反映社保缴费比例偏高的问题。
2005年国务院发布文件将灵活就业人员纳入养老保险统筹，灵活就业人员知道后纷纷来电咨询参保政策，高兴地说，“我们也可以领退休金了”。后来，他们又发愁了，灵活就业人员的参保缴费基数参考上年度的全省社会平均工资，这几年社会平均工资连续保持了较快增长，与此相对应，灵活就业人员的参保缴费数额也在不断增长。这些人大多工作不稳定，收入低，每年几千元的社保费用已成为他们生活中不小的负担。
我们详细记录了群众的意见，并查阅相关资料对比这几年灵活就业人员的缴费情况，发现2008年全年缴费额是3982.2元，2009年是4951.2元……，这个数额对工资水平并不高的灵活就业人员来说确实压力较大。我们将这些进行整理，写了《呼吁调整灵活就业人员养老保险缴费政策，使之与其收入相适应》的热点专报，省厅领导对此十分重视，要求相关处室学习先进省市经验，尽快研究解决办法。2011年9月我省出台了下调灵活就业人员缴费基数的政策。
危难时老人拨12333求助
“您好，这里是河北12333吗？谢谢你们救了我的母亲”，热线中传来一位中年男子激动的声音。他的母亲是一位退休工人，经常拨打12333电话咨询养老金问题，咨询员也总是不厌其烦解答。一来二去，12333这几个数字就铭刻在老人心里。
2009年12月的一天，老人一氧化碳中毒了。迷迷糊糊中醒来，就感觉脑袋昏昏沉沉，眼睛像被强力胶粘住一样，怎么也睁不开，四肢无力，怎么努力也爬不起来。后来，老人终于摸索到床边的电话，习惯性地按下了12333几个数字，发出微弱的呼救声。
接电话的是一位经验丰富的咨询员，她迅速地意识到对方是一位老人家而且遇到了危险。来不及多想，这位话务员迅速拨打了110和120。110接到这起特别的报警电话后，经过技术分析查到老人的居住地，迅速出警，救起了昏迷的老人。
12333和110、120联合接力、共同谱写了一部救人曲，最终老人从煤气中毒中化险为夷。事后，老人的儿子给12333打来电话，不断地表示感谢，听着这位中年男子发自内心的感激，我们心中也感到十分欣慰。
给失意的人送去一丝温暖
“你们得给我个说法”，“你们要不管我，我就自杀了”，12333热线开通以来，接到不少情绪激动、甚至语无伦次的电话，他们大多是遇到各种麻烦，四处奔波无法解决，心情十分低落。面对这样的电话，我们每个咨询员要耐心劝解，尽自己最大努力去帮助对方，即使对方所反映的事情不属于我厅的职责范围，也要给电话另一端的人送去一丝温暖。
“我要自杀”，咨询员小王拿起话筒，另一端传来一位女子非常激动的声音，“我工伤了，没钱治疗了，现在家里没钱不管我，单位也不管我，你们是管工伤的，你们不能推来推去的，你们得管我，否则，我就自杀。”小王静静地倾听她的讲述，耐心地进行劝解，并试着给出合理的解决方案，20多分钟后，对方情绪终于稳定下来，说到：“好，谢谢你！我会按你说的去做。”直到此刻，小王高高悬起的心才终于放了下来。
“你们得给我个说法。”一名男子打来电话，好像刚刚喝完酒，说话语无伦次。咨询员一边答应一边询问事情原委。原来这名男子姓张，是石家庄一家公司的保安，工资很低，也没签劳动合同，没有社会保险，还面临着要被辞退的风险。他说自己曾经在一家国企工作，后来企业倒闭了，自己文化水平低，找不到像样的工作，日子过得很难。男子讲到这儿之后叹了口气，开始沉默。咨询员趁机鼓励他：“你以前在国企干得那么出色，现在肯定也不会被困难吓倒的”，“没有文化不可怕，咱现在开始学一门技术，我们有针对失业人员的免费技能培训……”十几分钟过去了，这名男子的情绪平稳了，他说自己还想在保安公司好好工作，会认真地考虑以后的生活。
转眼，12333已经走过了近五个春夏秋冬。一路走来，百姓对“12333”从陌生到熟悉，再到认可、赞同、感激，口口相传中，她有了自己在公众心目中的不凡地位和良好口碑。作为省12333服务热线的直接负责人，我带领着十几名咨询员摸索着展开一项项崭新的工作，几年来，我们体会着热线带给我们的喜悦和烦恼，见证着12333一步步走向成熟、一步步走进百姓心中。
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