电话咨询服务的难点问题

三、电话咨询服务的难点问题

（一）同事未及时给人回电话,对方再次来电话催问

当转接同事的电话,对方要求同事回电话,但是由于种种原因同事没有及时回电话,对方又来电催促时,再次接到电话应该实事求是、态度诚恳地答复对方。如:“十分抱歉,由于一些原因,他没能按原定的时间赶回来,等他回来以后我让他马上给您回电话好吗？”或“十分抱歉,我已经将您的留言转交给他,但他回来以后被领导叫去谈话,现在还没回来,等他回来我再提醒他一下好吗？”如果是同事忘记回电了,可以婉转地讲些理由,以免对方不愉快和同事难堪,可以说“十分抱歉,他刚刚回来,正要给您回电话呢。”

（二）对方未及时打电话

如果电话打给对方,对方不方便接听,说再回复过来,可是等了好久没有回电,此时可以打电话过去再询问一下是不是还是不方便,如果是不方便那可以约定一个时间再打过来。

（三）没时间接对方的电话

在工作中可能会有客人来访或者忙于其他紧急的事情,而不能接听来电,如果是熟人来电则可以巧妙地告诉对方,自己现在不方便接听电话,等会再给您打过来。如:“小李,您好,昨天我还惦记着你呢,正想今天给你打电话,没想到你先打过来了,可是我现在正有位重要的客人来访,等下我再给你打过去好吗？”这样既提醒来电者现在不便于谈话,同时又可以让客人感觉到自己被重视。如果是有客人来电咨询,这时候如果分不开身可以让周边的同事代接一下。可以告诉来电者:“针对您的问题,我想请一位更有经验的工作人员来回答您好吗？”尽量不要让电话铃声响个不停,而不去接听,也不要把话筒拿起,让对方打不进来,这会让咨询者对该景区或者该岗位产生不好的印象。

（四）对方发脾气

在服务的过程中,总会遇到有些客人对一些服务不满意,反反复复后可能会发起脾气来,这个时候服务人员要学会适当地安抚客人,首先要静心地聆听对方的倾诉,在他们倾诉的同时要说些表示同情的话,让他们知道你还在听,比如说“我理解您的心情”,“对,这样的吗。”同时分析导致其生气或失望的缘由,尽量做到理解他们生气的缘由。其次是提出解决方法。在听明白客人的抱怨以后,争取和对方一起寻找解决问题的合理方法,如果他们提出某些可行的建议,就可以马上解决。

（五）对方注意力不集中或离题

在打电话时,会遇到对方注意力不集中或者离题的情况,如果感觉出对方好像注意力不太集中,可能他那边正好有别的事情,就可以说“刘女士,刚才我说得不是很清楚,我再重复一遍吧。”或者提醒一下对方,“您现在是不是很忙,如果不方便我先挂掉等会儿再打好吗？”同样在谈话过程中对方可能会离题,这个时候要学会使用过渡技巧将话题拉回来。如“是吗？那刚才我们谈的那个问题,您怎么看？”

（六）对方喋喋不休,没有挂掉电话的意思

在电话服务过程中可能会碰到来电者喋喋不休,毫无挂断电话的意思,服务人员为了不影响个人和单位的形象,因此可以采用以下三种方法委婉地挂掉对方的电话:

（1）金蝉脱壳法　如果你已经给了对方一个明确的答复,这时你可以见机说“很高兴今天能为您服务,对不起,领导正在叫我呢,我们能否以后再聊？”或者“感谢您的来电,另一部电话在响,我们以后再聊好吗？祝您玩得愉快！”

（2）总结法　如果打电话的人得到了相应的服务以后,还想继续聊,那你可以说:“李女士,我们来总结一下刚才为您服务的内容,看看还需要有什么补充吗？”

（3）幽默法　如果是老朋友在上班时间打电话给你,为了不影响正常的工作,事情讲完后你可以这样说:“好了,老朋友,您的三分钟已过,挂断电话吧！否则你就会多付电话费了。”

【小资料4-1】

得体的电话语言技巧

接打电话时要注意语言的技巧,不要使用生硬的话语,要尽量用婉转、大方的方式进行交流,这样可以更有利于沟通的进行。因此接打电话时要注意哪些是不可以说的,应该怎样说。

　不可以说　　　　　　　　　　　可以说

＊你是谁？　　　　　　　　　　＊请问您是哪位？

＊你叫什么名字？　　　　　　　＊对不起,我没听清楚,能再重复一遍吗？

＊你有事吗？　　　　　　　　　＊我能为您做些什么？

＊请大声点！　　　　　　　　　＊对不起,我听不清楚您在说什么？您能否大声一点？

＊这个我也不清楚。　　　　　　＊对不起,这个我现在也不是很清楚,等我确认以后给您回电可以吗？

＊他出去吃午饭了。　　　　　　＊小李刚刚走开,可能要过一个小时左右才回来,要我叫他给您回电吗？

＊你打电话到接待服务中心吧。　＊这个信息可能我们接待服务中心更清楚,我很高兴您与他们联系,或者我让他们给您回电好吗？

＊对不起,我帮不了你。　　　　＊对不起,我这儿没有那些资料,是否需要资料室给您回电？