有效的采购与服务外包质量控制途径

5.2.3　有效的采购与服务外包质量控制途径

1.接包商质量

（1）接包商质量的定义。接包商质量的定义为在特性的绩效范围内，符合或超过现有和未来客户期望或需求的能力。这个定义有三个主要内容：

①接包商每次都能满足或超出发包方的要求。如果接包商在产品质量或者即时配送方面的绩效反复变化，将说明其不是高质量的接包商。

②接包商不仅能够满足或超出现有的需求标准，同时也有能力满足未来需求。接包商必须能做到随时改善。能满足现在的标准却达不到未来标准的接包商不是高质量的接包商。

③接包商质量不仅仅是指产品的实体特性，好的接包商应能在以下方面满足发包方的期望。

A.产品或服务的配送。这涉及到产品或服务的实体配送和所需信息的传递。不管接包商服务能够多么好地满足客户要求，配送延误都将表明接包商没有绩效。

B.产品或服务的一致性。这反映了实体产品或服务满足买方实际期望或需求的能力。

C.售后服务。售后服务（如维修与修理）对很多商品都很重要，尤其是对资本设备或耐用品。

D.技术特点。接包商保持先进技术的能力（如开发技术流程的能力），是发包方需要注意的另一个重要领域。如果买方的最终产品要保持竞争力，那么接包商开发先进技术和将技术运用到产品和服务中的过程中就很重要。

E.成本管理。改善质量和降低成本间有直接关系。接包商改进流程后，可以削减非附加值成本，从而降低价格，与发包商共同分享盈余部分。

（2）接包商质量体系评估。在发包商（发包方）准备与新接包商进行合作时，进行一次现场检验来评估接包商的质量体系是一种普遍的做法。评估质量体系的主要目的就是确保系统能够有效地、经济地完成预期的功能。发包商对接包商质量体系的评估应集中于基本原则的评估，而一些质量控制的具体细节则往往留给接包商去完成。

常用的评估类型有三种：

①计划评估。它主要判断基于运行基础条件的计划的有效性，考察的内容主要是设施和员工的类型和数量等。计划评估的一个基本假设就是，如果设施、人员和计划本身都能有效工作，至少能达到令人满意的质量水平。

②产品评估。评估的主要内容就是搜集证据证明产品和设计的符合程度。

③过程评估。过程评估的一个基本假设是，在工厂、人员和设备都能够满足产品要求的前提下，运行正确的方法将得到预期的效果，并且当活动直接与目的和目标相关时，这样的结果可以更有效地获得。

评估是一个系统收集选定质量系统参数的证据，并基于收集到的证据作出决定的过程。它包括以下三个不同的步骤：

①选择、定义评估参数；

②建立参数并对参数进行测量；

③对证据给出恰当的数值以获得决策的坚实基础。

进行质量系统评估的方法有很多，其中最为简单的方法就是参观接包商企业。不过，这种方法的危险性也是很明显的。例如一些表面的和显性的样板有可能夸大整个系统，或者一些细微的错误可能不成比例的反映出来。因此，应用更正式的技术方法，以有序方式汇集目标信息，才能够得到更可靠的结果。

2. ISO9000(2000族标准中接包商质量控制的体现

（1）ISO9001：2000标准中对接包商质量控制的要求。ISO9001：2000对接包商质量控制提出了如下要求：

①对接包商及采购产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响；

②企业应根据接包商要求提高产品的能力评价和选择接包商；

③企业应建立选择、评价和重新评价接包商的准则；

④企业应保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录；

⑤企业向接包商发出的采购信息应能准确表述对产品的要求，并确保采购要求的充分性与适宜性，必要时，应包括产品、程序、过程和设备的批准要求，人员资格的要求，质量管理体系的要求；

⑥企业应通过检验或其他必要的活动，确保采购的产品合乎要求；

⑦如果企业或顾客需在接包商现在处验证产品时，企业应在采购信息中作出规定。

（2）ISO9004：2000标准中对接包商质量控制的要求。ISO9004：2000标准对接包商的质量提出了比ISO9001：2000更为详尽的要求，体现为以下几个方面。

①对最高管理者的要求。企业的最高管理者应确保对评价和控制采购产品的有效和高效的采购过程作出规定并予以实施，从而确保采购的产品能满足企业以及相关方的需求和要求。

②对管理者的要求。为了确保有效和高效地实现企业的业绩，管理者应当确保在确定采购过程时考虑以下活动：

A.及时、有效和准确地识别需求和采购产品规范；

B.评价采购产品的成本，考虑采购产品的性能、价格和交付情况；

C.发包商对采购产品进行验证的需求和准则；

D.独特的接包过程；

E.考虑合同的管理，包括接包商和合作者的协议；

F.对不合格采购产品进行更换的保证；

G.物流要求；

H.产品标识和可追溯性；

I.产品的防护；

J.文件，包括记录；

K.对采购产品偏离要求的控制；

L.进入接包商的现场；

M.产品的交付、安装或应用的历史；

N.接包商的开发；

O.识别并减轻与采购产品有关的风险。

管理者应当考虑在接包商未能履约时保持发包商业绩以及使相关方满意的措施。

③对发包商的要求。发包商应当考虑在与接包商沟通时使用电子媒体，以便沟通要求最佳化。发包商应当与接包商共同制定对接包过程的要求和产品规范，以利用接包商的知识使发包商获利。发包商还应当吸收接包商参加与其产品相关的采购过程，以提高发包商采购过程的有效性和效率。这也有助于发包商对库存量的控制和获取。发包商应当规定有关采购产品的验证、沟通和对不合格作出反应等方面的记录的需求，以便证实其符合规范的要求。发包商应当建立有效和高效的过程，以识别采购材料的可能的来源，开发现有的接包商或合作者，以及评价他们提供所需产品的能力，从而确保整个采购过程的有效性和效率。

发包商应控制接包商的依据可包括：

A.对接包商相关经验的评价；

B.接包商与其竞争对手相比的业绩；

C.对采购产品的质量、价格、交货情况及对问题的处理情况的评审；

D.对接包商的管理体系的审核和对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评价；

E.检查接包商有关顾客满意程度的资料和数据；

F.对接包商的财务状况进行评定，以确信接包商在整个预期供货及合作期间的履约能力；

G.接包商对寻价、报价和招投标的反应；

H.接包商的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩；

I.接包商对相关法律、法规要求的意识和遵守情况；

J.接包商的物流能力，包括场地和资源；

K.接包商在公众中的地位和所起的作用以及被社会认可的情况。

3.接包商质量控制

发包商在与接包商的合作过程中，需要通过对接包商的质量控制来确保接包商所提供的产品质量，同时实现与接包商的共同改进。

（1）产品（服务）设计和开发阶段对接包商的质量控制。产品开发设计阶段，根据不同产品的不同要求，在产品开发设计建议书中应提出先行试验的项目和课题，有针对性地采用新原理、新结构、新工艺，进行先行试验，为了确保试验的效果和以后批量生产的需要，这一阶段的一项重要工作就是对接包商进行初步控制，确保在新产品设计的各个阶段以及批量生产时，都能够有符合新产品或新服务需要的接包商。

①设计和开发策划阶段对接包商的质量控制。目前，越来越多的发包商让接包商及早参与到产品设计和开发中来，以充分利用接包商的技术优势和专门经验。一般的做法有两种：

A.邀请接包商参与产品的早期设计与开发，鼓励接包商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性，改善可加工性的意见。让接包商参与设计和开发的过程，发包商表现了诚意，接包商则可以充分了解产品的质量要求，为了共同的利益，接包商从价值链的起点就开始控制质量，对产品的最终质量有利。

B.对接包商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，与接包商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。

当然，邀请接包商参与新产品的早期开发的做法会涉及到发包商的技术秘密问题，因为在产品的设计和开发阶段，新产品信息和技术秘密外泄有可能会使竞争对手抢得先机，特别是在接包商同时为发包商的竞争对手供货的情况下，一定要十分注意保护发包商的技术和商业秘密，防止泄密事件的发生，以免造成对接包商和发包商自身的伤害。

②试制阶段对接包商的质量控制。在设计和开发阶段主要是对接包商资源的策划、优选和沟通，而在试制阶段则要求接包商提供样件，这就产生了对外购件质量检验、对不合格品控制等过程。根据试制阶段的特点，下面讨论这个阶段对接包商的控制。

A.与接包商共享技术和资源。首先与选定的接包商签订试制合同，目的是使初选接包商在规定的时间内提供符合要求的样件。合同中应包括技术标准、产品接受准则、保密要求等内容。签订试制合同后，发包商应该向接包商提供更加详细的技术文件，接包商对一些技术要求可能需要一个学习、理解和掌握的过程。对一些特殊的资源，如检验设备，加工设备，技术人员等，发包商可以帮助接包商尽快具备这些资源，以形成生产能力，满足试制的要求。

B.对接包商提供的样件的质量检验。在试制阶段，由于接包商提供的产品或服务数量有限，仅仅是为了保证产品试制的需要，这个阶段的接包商一定会自然成为发包商大批量生产阶段的接包商，因而没有必要对接包商进行全面的控制。对接包商提供的样件一般也采用全数检验，但是有时候也可能需要进行抽样检验，如接包商提供的是流程性材料、破坏性检验、服务或数量比较大的产品。

C.对接包商质量保证能力的初步评价。经过试制阶段对接包商提供产品进行综合分析，就可以得出对接包商评价的初步结论。发包商对接包商的评价内容一般包括质量、价格、供货的及时性、信誉等，参加评价的人员包括生产人员、设计人员、工艺人员、质量管理人员、检验人员、计划人员等。

D.产品质量问题的解决。这个阶段主要还是解决改进方面的问题，包括产品质量的改进和接包商选择的改进。由于产品处于样品试制阶段，可能有些样件的质量达不到设计要求，这时发包商可以帮助接包商分析过程，选择改进的切入点，以改进样件的质量。

在不影响最终产品质量的前提下，发包商与接包商之间的技术妥协有时也许是不可避免的。有些技术问题短期内无法解决，回避这些问题对发包商的最终产品没有影响或者影响不大。这时，双方的技术人员可以进行重新设计或设计更改，形成折中方案，在双方都能接受的条件下对设计输出进行必要的修改。

（2）批量生产阶段对接包商的质量控制。发包商在批量生产过程中，对接包商的质量控制主要包括监控接包商的质量保证能力、监控接包商的测量系统、审核接包商的质量管理体系、进货质量检验、推动接包商的质量改进、以及来自接包商的不合格品的处置和质量问题的解决等活动。

①对接包商质量保证能力的监控。批量生产阶段，接包商提供的产品或服务的质量直接决定了发包商向顾客提供的产品或服务的质量特性，发包商在与接包商合作的过程中，应监控接包商的质量保证能力的变化，为了使监控有效，发包商应就此与接包商达成一致，并遵循协商一致的标准和程序进行。监控的目的一般有两个，一是防止接包商的质量保证能力出现下降的情况，确保最终产品或服务的质量；二是与接包商共同发现改进的机会，寻找改进的切入点，以便在更高层次上创造价值。

由于在批量生产阶段接包商大批量连续供货，采购产品的质量、价格、供货的及时性等对发包商产品的质量和发包商实现其经营方针、目标都有十分重要的作用，因此这个阶段的接包商评价应尽量采用定量分析的方法。常用的方法有过程能力分析、测量系统分析和质量管理体系评价等。

A.接包商过程能力分析。在批量生产阶段，为了保证批量生产的产品满足顾客的需求和期望，接包商生产过程的稳定性就十分重要，过程能力就是决定接包商是否有能力稳定地连续提供符合质量要求的产品的一个决定性因素。因为当接包商的过程能力不足时，要接包商提供合格产品只是一个良好的愿望，即便是加大检验力度，也只能是在短期内有效，很难持续。所以，对过程能力不足、短期改进无望的接包商，应该停止合作。

B.接包商测量系统分析。发包商对接包商的质量控制，离不开数据和对数据的分析，缺少足够的数据，仅仅靠经验和直觉对接包商进行选择和评价，其风险是不言而喻的。对接包商的评价和控制所使用的数据大多是由测量提供的，如果测量数据失真或误差很大，都会导致采购行为的缺陷或失败。因此，在批量生产阶段，为了确保采购的质量，应该对接包商的测量系统进行监控。

一个可使用的、良好的测量系统必须具备以下三个基本要求：

◆足够的分辨力

测量系统的分辨力是指测量系统检出并如实指示被测特性中极小变化的能力。每个测量系统都有自己的分辨力，在分辨力范围内，该测量系统能识别被测物之间的差别，但在分辨力之外，该测量系统就不能分辨出被测物的差别。没有一个测量系统能够识别一切被测特性。对发包商来说，应要求接包商的测量系统具有识别采购产品最小质量特性的能力，当不具备这种能力时，应对接包商提供的产品或产品信息的可靠性提出疑问，并进一步评价其提供合格产品的能力。

◆测量系统在规定的时间内要保持统计稳定性

评价测量系统是否保持可以通过控制图来判断。因为测量本身可以看成一个过程，因此用来判断过程稳定性的各种过程控制图都可以用来评价测量系统的稳定性。

◆测量系统要具有线性

测量系统的线性是指在其量程范围内，偏移应该是基准值的线性函数。一个测量系统不具有线性，那它就不是一个合格的测量系统，若一个测量系统在设计时具有线性，但在使用时发现为非线性，这时就要查找原因，及时纠正或校准。

C.接包商质量管理体系分析。发包商要对接包商的质量管理体系的实施进行日常的监视和测量，及时跟踪其质量的波动，防止接包商产生的质量问题波及发包商。对于接包商质量管理体系的监视和测量一般可以采取以下的方法：

◆关注接包商的内部质量管理体系审核

接包商的质量管理体系是保证其产品持续符合要求的基础，因此，发包商应该关注接包商质量管理体系的有效性。除了对接包商质量管理体系进行第二次审核外，协助接包商保持质量管理体系的有效性也是发包商确保采购产品持续合格的重要手段。

接包商的内部质量管理体系审核是对其质量管理体系的符合性、适宜性和有效性进行的例行检查，作为发包商应密切关注接包商质量体系内部审核的策划、实施以及审核后纠正和预防措施的落实。首先发包商应该获得接包商质量管理体系的文件的有效版本，认真分析文件，对接包商的质量职能分工、发包商结构、质量方针、质量目标等有个清楚地了解；然后根据平时供货情况，发包商应对接包商质量管理体系的运行状况、存在的问题和改进的方向有一个比较清楚的认识，在接包商进行内审策划时，对审核的重点、审核员的素质、时间的安排等，发包商都可以提出自己的建议；最后对审核中出现的不合格，要按照纠正措施的要求认真分析原因，消除不合格及其原因，防止不合格的再次发生。

◆关注接包商的数据分析和持续改进

数据分析是质量管理体系持续改进的前提，只有正确地进行了数据分析，才能及时发现质量管理体系的波动，才能及时有效地采取纠正和预防措施，保证质量管理体系和产品符合规定的要求。发包商在与接包商的接触过程中要了解其数据分析的应用情况，必要时还可以指导其正确地使用统计方法。

②质量检验的管理。对于接包商的质量控制来讲，质量检验的管理主要是进货检验。

进货检验：发包商为了确保采购产品（服务）的质量，需要对采购产品实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。

◆进货检验站的设置

进货检验通常有两种形式，一种是在发包商的本企业进行检验。这是较普遍的形式。采购产品进厂后由进货检验站根据规定检验，合格品接收入库或直接送达生产线，不合格品退回接包商或另作处理。另一种是在接包商处进行检验，这对某些重型产品或运输条件比较高的产品是合适的，一旦检查发现不合格，接包商可以就地进行处置，发包商也可以就地与接包商协商处理。

◆检验和控制

批量生产时接包商提供的产品一般属于连续批量的产品，在经过了对接包商的评价、小批试制阶段的改进等措施后，接包商的产品质量应该是比较稳定的。但是，有时也会有异常因素的入侵，产生突发性的变异，所以发包商要防止这种突发性变异批次的产品投入使用，并对接包商交付的产品要进行检验和控制。

发包商要编制进货检验和验证的指导文件，内容包括：①明确进货检验人员的职责；②规定送检手续，确定检验或实验的方法；③规定产品接受准则和有权放行的人员；④规定不合格品的处置办法和特殊情况的处理办法；⑤规定记录要求。

当到货物到达时，检查部门应根据实际情况对样品或整体进行规定的技术检查，并准备一份检查报告，说明结果。如果产品不符合要求，通常还需要完成一份更为详细的报告来叙述拒绝的原因。通常来说，拒收的产品对于发包商来说是没有价值的，所以发包商应该立即同接包商进行协商处理这些产品。

◆采购产品的标识和管理

采购产品的检验和试验状态应以适当的方式加以标识，以确保通过采购产品验证的合格产品能够入库或投入使用。通常发包商应根据产品的具体情况规定合适的标识方法，以便能够识别产品是否经过检验和试验、能够识别检验后的结果是否合格。特别是对不合格的产品，应有醒目且易识别的标识，并且最好进行隔离存放，以免误用。

对标识要进行统一管理，防止标识损坏、丢失、混用等现象的发生。如产品的一部分投入生产使用，并且因此而破坏了原来的标识，应该及时重新进行标识。

③不合格品（服务）的处置。不合格品的处置对于发包商来说很重要，所以发包商首先应制定专门的程序，并形成文件，一旦在采购产品的进货检验中发现不合格品，工程人员应能够按照程序文件的规定的职责、过程和方法有条不紊地实施控制。

A.不合格品的确定。不合格品的确定就是根据文件（一般是检验文件）的要求，检查产品是否符合要求，对不符合要求的产品判定为不合格的过程。一般来说，对于较明显的不合格，发包商和接包商之间的分歧不会很大，但对“擦边球”或接包商故意做了手脚的产品，有时判别起来就需要检验人员特别注意。发包商的检验人员在履行检验职能的过程中，对于可疑的产品，必须认真加以鉴别。

B.标识、沟通与记录。在进货检验时，一旦发现不合格品应急时进行标识，必要时进行隔离处理，并做好记录。对于非正常的不合格现象，应按照文件规定的程序及时通知接包商，协商解决的办法。

C.处置。对于采购产品的不合格品，一般由接包商进行处置，通常的办法有：返工、返修、报废、让步接受等。