贯彻“预防为主”的质量控制方针

一、贯彻“预防为主”的质量控制方针

“预防为主”的管理是GB/T 19004.2—1994 idt ISO 9004—2：1991《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》（以下简称《服务指南》）一再强调的观点，也是全面质量管理与传统质量管理的重要区别点。客房清洁质量的控制必须以“预防为主”，就是要变客房清洁质量的“事后把关”为以“事前预防”为主，把管“结果”变为管“过程”和管“因素”，使清洁卫生的质量问题消失在质量的形成过程中，做到防患于未然。正如《服务指南》所强调的那样：“质量体系应强调预防性活动以避免发生问题，同时在一旦发生故障时，不丧失做出反应和加以纠正的能力。”

客房清洁保养之所以成为必要，是因为“脏”的存在。客房“脏”的存在形态不外乎四种：一是垃圾灰尘和泥砂；二是水溶性污渍，如茶渍、水渍及饮料渍等；三是油溶性污渍，如机油、动植物油或公路上带进来的柏油等；四是胶类污渍，如口香糖或胶鞋印等。酒店客房80%以上的污染都是人为因素造成的，如进店客人穿了不干净的鞋、随便向地上吐痰、乱扔口香糖，以及在地面上倒酒水饮料等。有20%左右的污染是自然因素，即空气中的尘埃所致。因此，客房清洁卫生质量控制的关键点是要采取预防性的清洁措施，将客房的主要污染源截留在入客房区域前。

（一）随时清洁大堂地面和电梯轿厢

大堂地面面积较大，要随时用经牵尘剂处理过的尘推清洁大堂地面，及时清除脚印及其他污染痕迹；用吸尘器及其他清洁工具定时清洁电梯轿厢。这样客房区域被污染的机会就会大大减少。

（二）做好计划性的清洁保养工作

任何酒店的设施设备都应有预防性的清洁保养计划，抓好事前控制，坚持计划卫生和计划保养制度，坚持有计划、定时、定人的清洁保养。这样不仅能省时、省力，保洁效果好，还能有效地延长客房设备和用品的使用寿命。这是管理人员应有的质量控制意识。

（三）及时去除污迹

客房区域的地面一般用地毯铺设。由于地毯是用纤维制成的，很容易吸附灰尘及污垢，日久污垢会渗入地毯底部，从而滋生细菌，发霉发臭，不仅破坏地毯，而且危害人们健康。地毯上约70%以上的灰尘小于3微米（人的头发为50微米，正常人的眼睛一般可以看清10微米的东西），因此，当人们可以用肉眼看见地毯上的灰尘时，地毯已经被严重污染了。客房部的管理者应教育员工和建立相应的制度：只要有人使用过的地毯，每天都必须吸尘，一旦发现污迹，必须当天清除。因为污迹留在地毯上的时间越长，就会越难清除。

（四）在酒店的大门前铺设隔尘垫（增鞋垫）

酒店的管理者应有这样的观念：既要舍得花钱买大理石、花岗石及羊毛地毯等豪华的地面材料，又要舍得花钱买相应的高效率的清洁工具和设备。例如选择耐磨性强、吸水性好、贴地性好、长4～6米的深色隔尘垫铺在酒店大堂的门外，即可去掉客人脚上所带来的80%以上的泥垢和污物。在雨天，还应增加隔尘垫的长度，并及时更换被雨水和泥土弄脏的隔尘垫。