质量目标质量方针区别

五、质量方针和质量目标

质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源达到这些目标。

质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，质量目标和质量方针的实现结果要是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响。

各个组织所提供的产品的类别有所不同，经营的理念也有区别，组织的质量宗旨和方向也会因组织最高管理者的质量战略的不同而相异。但是，所有的组织都应该按照八项质量管理原则，结合组织和其他相关方的需要和期望，制定质量方针和质量目标。质量目标是为实现质量方针所确定的具体要求。为了能实施和评审组织是否达到预期的要求，确立的质量目标必须是可测量的。

质量方针不能空洞无物，而应该有实实在在的内容。质量目标必须与质量方针和持续开展质量改进的承诺协调一致。确定的质量目标要切实可行，并具有挑战性。只有具有挑战性的质量目标才能使组织内部各层次员工共同努力工作。组织确立质量方针和质量目标后，还要在组织内部确立分层次的质量目标。分层次的质量目标对实现持续改进、减少质量损失、降低质量成本、有效地实现产品质量和过程质量并取得良好的经济效益会产生积极的影响。

组织通过制定和颁发质量方针和质量目标，还可以使顾客及其他相关方树立对本组织的信心和信任感。

例如，某物业管理公司的质量方针与质量目标如下。

某物业管理公司在质量手册中明确规定了质量方针:“竭诚服务、安全环保、和谐满意、持续发展”。

秉承“质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客需求的期望，提升满足顾客需求的能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。物业服务必须:①营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；②提供及时、便利和热忱的服务。

为此必须做到:①在物业管理服务活动中遵守有关的法律法规、标准规范和政府相关要求，以顾客为关注焦点，以竭诚服务为行为理念，全面提升服务品质，让服务质量成为每一位员工努力的目标和责任；②认真对待每一位顾客的服务需求；③与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通；④与高质量的供方建立可靠的长期合作关系；⑤学习先进的管理方法和服务理念，不断改进企业管理体系的有效性，追求社会、顾客、员工的和谐满意，谋求企业的持续发展，不断改进和提高业务过程及体系的有效性和效率。

具体的质量目标:①顾客对服务的满意率95%以上，业主年有效投诉率在2%以内，有效投诉处理率99%以上；②房屋完好率95%以上，公共设施完好率95%以上；③无因管理责任造成的重大安全、消防事故；④绿化完好率95%以上；⑤道路车辆完好率98%以上；⑥治安案件、火灾年发生率小于0.5%；⑦管理人员专业培训合格率98%以上。