必要时替客户拿主意

5．必要时替客户拿主意

如果你想把产品销售出去，那么最好知道客户究竟想要些什么。

——沃尔夫·埃默森

【销售事典】

电话营销人员杜××正在和一位客户进行电话沟通，客户是一家公司的人力资源部总监，杜××今天在打电话的时候就给自己下达任务：这次一定要说服他购买公司的培训课程，因为客户公司在这方面确实有着非常强的需求，而且公司最近又新推出几种培训课程，尤其适合客户公司这种大公司。不过，杜××也知道，要说服这位客户进行购买还是比较困难的，因为这位客户总是提出很多异议，而且同时和多家咨询公司进行联系，即使在对本公司的培训课程比较满意的情况下，他也还是想再看看其他咨询公司是否更好。

正如杜××所料，在这一次的电话沟通过程当中，客户又提出了一些异议，他表示：“为了更有力地保证培训能够达到很好的效果，我想再认真考查一下每一位培训老师的资格与能力，培训老师如果选不好的话，那么即使培训课程选择得当往往也达不到预期的效果。”

听到客户这样说，杜××心想，如果逐个考查每一位培训老师的资格与能力的话，那么这次合作将更加遥遥无期，而且事实上也没有一种有效的考查方式，除非客户亲自去听每一位培训老师的讲课，但这又是不现实的。又考虑到客户公司的特点和培训要求，杜××想了一想对客户说：“宋总，如果您是要保证培训效果的话，我相信李建平老师是最适合的人选了，因为李建平老师有过丰富的一线工作和带队经验，他为很多知名企业进行过这方面的培训，如……”感到客户犹豫了一下，杜××又接着说道：“不过，李建平老师非常忙，我还需要查看一下他最近有没有时间。”迅速查看资料之后，杜××又对客户说：“正好李建平老师下周有三天时间，要不我就帮您预约这三天的时间吧？”

听到杜××这样说，客户心里动了一下，不过他还在犹豫，只听他说：“可是，这会不会有些太仓促了，公司里准备参加培训的人也不知道下周都有没有时间？”

杜××又说：“只要您安排了培训，大家肯定都会想办法把时间安排好的，这么好的课程我相信谁都不想错过，就这样定了吧，否则的话又不知道要等到什么时候了，公司里的人恐怕也要等着急了。您看这样好不好，您把上次我发给您的回执填写一下，再传真给我，剩下的事情就由我来帮您安排了，等事情一定下来我马上通知您，您看怎么样？”

客户松了一口气说道：“那就照你说的办吧，不过千万不要有什么问题呀！”

杜××用充满自信的声调回应说：“您放心吧，保证贵公司的培训到时候顺利完成！”

……

分析

在上面的案例当中，针对客户优柔寡断、犹豫不决的行为特点，销售人员在沟通过程当中果断地采取了替客户拿主意的成交技巧——先是在客户对培训老师心存疑虑的情况下，向客户推荐了经验丰富的李建平老师；接着看到客户还未下定决心购买又主动提出具体的合作时间，并在客户提出异议的情况下帮助客户坚定了信心；最后又通过引导客户填写订单的方式实现了成交的目的。这种方式在实践当中经常被优秀的电话营销人员所使用，因为这种方式在实现成交的过程当中确实非常有效。

在开展电话营销的过程当中，销售人员经常会遇到一些优柔寡断的客户，这类客户总是犹豫不决，凡事都要考虑很长时间，总是不断地提出异议，而且即使到了所有的异议都得到解决的时候，他们还是会表示“再考虑考虑”、“我再看一看”、“我想再和其他人商量一下”……对于这类客户，电话营销人员在实际的营销实践当中不妨充分结合客户的需求特点、关注方向等因素主动向客户提出成交要求，在关键时刻替客户拿主意。当然了，在替客户拿主意的时候，销售人员还必须注意以下一些问题，以免让客户感到自己受到胁迫和控制。

（1）找到客户关注的重点

当客户拿不定主意的时候，往往会提出一系列异议，销售人员应该立即从客户提出的各种异议当中找出客户对产品最关注的地方，然后根据客户关注的重点为客户推荐一种能够满足其需求的产品。例如：

客户：“我还是担心这种产品是否耐用，你知道，如果不耐用的话，可能会……”

销售人员：“林总，如果您是考虑到耐用的话，我觉得这款产品对您是最适合不过了，因为这款产品是采用航空材料制作而成的，既耐高温又耐腐蚀，您看今天下午我们就派人送到您府上，可以吗？”

（2）帮助客户进行分析和比较

在客户对合作当中的一些细节仍然感到左右为难的时候，销售人员不妨把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，帮助客户进行客观的分析和比较，最后选择一个对客户来说更加有利的条件促成交易。例如：

“席经理，我们这次公开课收费标准是这样的；在本月15号之前，并同时有超过5人一起报名的可以享受8折优惠，即每人只需1600元。15号之后报名没有优惠，即每人2000元。今天是13号，您现在就报名的话，还可以享受优惠。请问贵公司派几位过来，我马上就给您登记。”

鉴于电话营销的特点，在帮助客户进行分析和比较的过程当中，销售人员需要注意的是，分析和比较的合作方式不要太多，两三个足矣，如果提出的合作方式太多的话，一方面分析比较起来存在困难，会令客户感到头绪太多，这会更加令客户感到无法做出正确决定；另一方面，如果提出的选择机会太多的话，客户又会不断地针对各种合作方式提出异议，这样一来，电话营销又将回到原点，离成交目标越来越远。

另外，在帮助客户进行分析和比较的时候，销售人员一定要着重向客户表明自己是站在客户的立场上进行分析的，是想为客户找到一种最合适的合作方式。如果不能表明这一点，而只是站在自己的角度去分析和比较，那么只会引起客户的反感。

（3）时机一到，及时提出成交要求

在客户提出的某些异议得到基本解决的情况下，销售人员不妨直接要求对方下订单、签协议，而不要继续询问客户还有哪些问题和意见。因为那些难以下决心购买的客户几乎在任何时候都能提出问题和意见，只有在你及时地提出成交要求的时候，他们才会下定决心。比如，销售人员可以采取这种方式提出成交要求：

“王主任，我现在把报价单传真过去，您只需要在上面签字后，盖过章，传真给我就可以了。”

“李女士，我们这里有一份合同的样板，我先发给您看看，如果没有什么问题，就签好字、盖好章给我，好吗？”

（4）强化客户的购买信心

在替客户拿主意的时候，销售人员一定要采取合适的方法去强化客户的购买信心，从而达到坚定客户购买决心的目的。比如，销售人员可以通过向对方列举相关证明的方式去强化对方对产品的购买信心。相关证明可以是公司的实力、信誉，也可以是其他已经购买过产品的消费者见证，还可以是某项产品已经获得的相关资质证书等。

销售心经

客户需要销售人员帮助他们坚定购买决心，所以销售人员应该把握时机用坚定的态度及语言去促成客户的购买。

对于始终不能下决心购买、考虑太多的客户，销售人员要合理控制给他们的选择或建议，因为太多的选择和建议反而更难令这些客户下定决心。

销售人员要主动提出成交建议，在提出成交建议的时候一定要保持自信的神态，让你的自信鼓励客户对这样的合作充满信心。

在客户根本拿不定主意、左右为难的时候，不要再无休止地询问“您打算怎么办”，而是及时提出你的建议，并告诉客户“我们一定会令您满意的”。