一般邮件服务程序

一、一般邮件服务程序

（一）准备工作

准备好各种与酒店客人邮递信件密切相关的资料，如邮政编码、报纸、酒店其他报表等，以备客人查询。

（二）服务程序

（1）收到邮件，可以按以下内容将邮件分类：

① 客人的邮件。

② 酒店的邮件。

③ 租用酒店场地单位的邮件。

④ 职工的邮件。

（2）将客人的邮件留下，其他邮件则由专人递交到有关部门，用时间戳在客人的邮件上打上收到的日期与时间。

（3）确认邮件的姓名、房号等要点。对同名同姓的客人信件尤其要注意提高警惕，防止出错，再按以下步骤查找收件人：

① 住店客人。

② 预期抵店客人。

③ 要求提供邮件转寄服务的客人。

④ 离店客人。

⑤ 即将办理订房手续的客人和未经预订、直接抵店的客人。

⑥ 无法找到的客人。

（4）查找方法如下：

① 将信件与问询架上的“在店团队客人名单”进行核对，找到收件人后，用铅笔在信封上写下房号。

② 将信件放入相应的钥匙架、邮件架内。

③ 将剩余信件与“预期抵店客人名单”“预订记录簿”进行核对。找到收件人，在信封上写明抵店日期。预计当天抵店的客人，应将信件交给接待处。

④ 将余下的信件与“邮件转寄单”核对，找到后根据客人要求办理。

⑤ 将余下的信件与“住店客人名单”“客史档案卡”核对。

（5）在计算机中查出房号后，将信件放入钥匙格内，待客人回来交给客人。

会话：Mr.Wang, here is your key and your mail, please.Would you sign on it, Thank you!

王先生，这是您的钥匙和邮件，请您在这儿签字。谢谢！

（6）客人在退房时要求邮至下一地址的邮件，应提前收取邮资，并给予办理。

（7）如果是客人已经离店也无要求转寄、现住宿客人或预订客人中都不存在的客人的邮件，应及时邮回邮局，并办理相关手续。

（8）对于预订未到客人的邮件要注意保存，待客人到达时，按工作程序转交给客人。

（三）服务要点及注意事项

注意设计邮件递送交接程序，防止同名同姓客人邮件在传送过程中发生混淆。

（四）相关知识

表5-2是转递邮件单的一种体例。

表5-2　转递邮件单