用业务创新应对客户关系的变化

用业务创新应对客户关系的变化

前面的分析说明，即使你做得再好，也不能改变客户关系处于永恒变动之中的这种基本趋势，何况企业自己还会经常犯错，导致客户流失。唯有一一应对，因时而变，才能尽最大可能稳住老客户，创造新客户。

不断提升产品品质、完善服务。这是稳定客户关系防止不利变化的基本功。永远要关注客户的哪怕是细微的变化，关注和追求技术的进步，关注同行业产品改进的新的成绩，使老产品的品质不断提升，同时又适时推出新的产品，让客户获得满意的和新的体验。与此同时，不断改进服务，使服务更加方便、更加快捷、更加有效，倾听客户的需求和意见，务使他们满意。

积极应对商业模式和环境的变化。外部条件变了，自己也要积极应变，主动求变。像前面所分析的几个案例，虽然超市成为主要的商业业态，各类小商店大量减少，但可以观察到在紧靠居民点周围或社区内部的小商店依然有稳定的经营。这是因为这类小商店占了就近与方便的优势。当消费者要进行比较集中的采购时，肯定首选超市，而不会装好钱，背上包，出门坐上车之后去找几个没有什么特点的小商店买东西，在这种情况下小商店与超市比是没有什么优势的。但是居民区成百上千户家庭天天要过日子，总会发生临时的、应急的、零星的购买需求，而小商店就在旁边，只要出门走几步就能搞定。因此选择在这样的位置开店，生意照样可以做起来。再如拿房产交易中介来说，虽然行业周期的变化使中介的业务萎缩、客户减少这个基本趋势必须面对，但不等于只好坐视客户流失关门了事。由于二三线城市行业周期的变化滞后于一线城市，因此其交易量的回落也许没有一线城市那么厉害，加之一线城市房价高企，很多人转而到二三线城市去置业，客户流的这种变化已经告诉了房产中介在紧缩阶段应该怎么做。即朝开发二三线城市的市场方向努力，向一线城市的置业者介绍二三线城市的楼盘，或者干脆到二三线城市开店。另外，在高潮阶段的投资客和投机客中，会有一些套牢者，有的可能面临信用风险，而这批人往往是中介商的老客户，这时候有没有可能进行客户关系的深度开发，了解这些人手中的房产状况、支付状况，了解他们准备脱手的心理价位，利用自己的客户资源开展贴身服务，一对一地穿针引线。虽然这样做成交的难度很大，但在筑底阶段如此诚心地为客户排忧解难，不是巩固客户关系的极好机会吗？也许潮起之后会有更丰厚的回报。至于禁塑令相关各方应如何应对较为复杂一些，塑料袋厂家直接受到冲击，客户的流失是必然的，歇业关门不失为一个干脆的举措，但这并不一定是唯一的选择。如果通过技术的进步或突破解决塑料袋对环境的污染，那么这个问题就不存在了。也许这是一个世界难题，几十年来这个问题没有根本解决，但不等于以后也解决不了。所以，塑料包装企业自己应该寻找技术突破的方向，以求这个产品可以继续生存。当然也有另一种可能，即垃圾的回收处理方式发生根本变化，废弃的塑料袋不再埋入地下污染水土，这样问题也就解决了。当然是否有这种趋势是不确定的。而对于非塑料的包装材料企业，肯定面临商机，但能否赢得原先采购塑料包装袋的客户，还要看自己能否提供出性价比合适的替代产品。总之，不同的企业面对经济环境的变化所采取的不同对策会引起客户关系的不同变化，而业务创新才是关键。