电子商业的实现形式

第三节　电子商业的实现形式

电子商业的实现形式一般有两种：一种是电子商店，企业在互联网上建立网上商店，在网上推销商品与服务并开展网络营销活动，在这种形式下，企业通过网站传达自己的经营理念、发布产品信息、树立企业形象；并提供商品在线订购和在线支付等基本功能；另一种是网上拍卖平台，这种形式是参照传统的拍卖方式，卖方运用网络多媒体技术将需要拍卖的商品在网上展示与拍卖，免除了将实物商品移动到拍卖场所带来的一系列问题。买方也通过网络参与竞拍，从而实现足不出户就能完成商品的所有权的转移。在这种形式下，拍卖平台的建设者从买卖双方的交易活动及相关活动中获取利益。淘宝网与eBay中国就是网上拍卖平台的典型代表。

一、电子商店的结构、功能

（一）消费者购物流程（如图4－1所示）

图4－1　消费者

1.用户注册

消费者第一次在该网上商店进行购物时，需要在该网上商店注册姓名、地址、电话、E－mail等必要的用户信息，以便网上商店进行相关的操作，经过验证，成为会员，如图4－2所示。

图4－2　用户注册页面

2.浏览商品

网络消费者通过网上商店提供的多种搜索方式，如产品组合、关键字、产品分类、产品品牌查询等商店经营的商品进行查询和浏览。

3.选购商品

网络消费者按喜欢或习惯的搜索方式找到所需的商品后，可以浏览该商品的使用性能、市场参考价格等商品简介，以及本人在该店的购物积分等各项信息。然后再查询到的想要购买的商品编号和品名的购物条中输入所需的数量，并点击“订购”按钮，即可将商品放入购物车。此时购物车可在产品购买购物车中看到自己选购的商品。在确定购买之前，消费者可在购物车中查看、修改选购的商品，如图4－3所示。

图4－3　选购商品

4.订单确认

当消费者决定要购买购物车内的商品时，需要点击“订购”，填写收货人相关信息，如图4－4所示。

图4－4　订单确认

5.支付货款

消费者在收到卖方的发货通知后，就要用电子现金、电子支票、信用卡等形式的电子货币进行支付，消费者支付完毕，买卖双方的开户行与信用卡公司之间通过认证机构、清算系统进行最后的资金清算。

（1）货到付款

这是最原始的付款方式。商家将商品交给客户，客户查验货物后以现金的方式支付给商家。例如，上海书城、8848等网站都支持这种付款方式。这种付款方式的最大优点是不依赖于任何支付系统，很适用于偶尔购物的普通消费者。

（2）汇款和银行转账

汇款指客户在完成订单时，通过邮政系统或银行系统汇款，当商家接到汇款后，再将商品发给客户。这种支付方式有以下两个缺点：

①客户网上购物后需要再到邮政系统或银行去一次。

②客户购买的商品不满意，调换起来非常麻烦。

汇款方式适用于购买外地不易损坏的商品。

（3）电子支付

电子支付指通过银行卡或信用卡支付完成的支付。使用电子支付方式付款，将成为电子商务支付的主流。

电子支付涉及客户、商家、银行、CA中心等。一般的电子商务支付过程如下所述：

①根据购买的商品的价格，客户填写资金的卡号，并将这些信息提交给商家。

②商家将需转账的金额及自己的账号一同转给支付网关。支付网关的作用是将外部的公用网络与银行的内部网络隔离开来，以保证银行内部网络的安全。

③支付网关验证客户的卡号是否有效。如果有效则请求银行冻结客户卡内的款项，将信息转给该商家，告诉商家可以支付给客户商品。

④商家告诉客户可以完成此订单。

⑤商家发出信息给支付网关，请求兑现。

⑥支付网关将客户卡内冻结的款项划到商家账号内。

6.配送货物

网上购物者在确定购买的商品后，即可选择货物支付方式。当商店在确定了用户所订购的商品后，可以根据客户的要求在用户希望的时间内将商品邮寄或送货上门。

7.验收货物

如果是送货上门，消费者应检查收到的送货单、商品情况和发票，并可向送货人返回你对该网上商店的相关意见。如果通过邮寄方式收到货物，消费者也应注意验收货物。

（二）电子商店的构成和功能

电子商店由前台和后台构成，网站前台是面向网站访问用户的，也就是给访问网站的人看的内容和页面，网站前台访问可以浏览公开发布的内容，如产品信息、新闻信息、企业介绍、企业联系方式、提交留言等操作，管理可以通过密码进到后台的网页，来发布新闻、查看留言等操作。网站后台是指用于管理网站前台的一系列操作，如：商品、信息的增加、更新、撤除，会员管理，订单管理等。通过网站管理后台，可以有效地管理网站供浏览者查阅的信息。电子商店的一般构成，如图4－5所示。

图4－5　电子商店首页

1.电子商店前台功能

电子商店的前台功能包括：

（1）会员登录

在网站首页中有会员登录框，在对应的文本框中输入正确的用户名和密码后，页面中有相应的信息提示登录成功，也可修改会员的资料和密码。

（2）推荐商品

指定在首页中推荐的商品，包括商品的缩略图、名称、价格。

（3）特价商品

指定特价的商品。

（4）热卖商品

公布热卖商品。

（5）商品搜索

按商品类别、名称、关键字搜索。

（6）购物车

将欲购买的商品放入其中，可以更改数量或撤销某些商品。

（7）收银台和生成订单

购物后，可进入收银台，确认支付和配送方法后生成订单。在生成订单的同时，系统发邮件通知商店管理员。消费者可以查询自己订单的处理情况和历史订单。

（8）网站公告

公布站内新闻。

（9）顾客点评

在每个商品的详细介绍中消费者可以对这个商品进行点评。

（10）留言板

供顾客自由留言。

（11）友情链接

和其他网站交换友情链接。

（12）广告位

安排动画广告。

（13）客户支持

可以在线反馈客户意见。

2.电子商务后台功能

电子商店的后台页面如图4－6所示，页面左边为管理导航条，右边页面为具体管理内容。

图4－6　后台管理页面

（1）口令管理

由管理员设定其他工作人员的工作权限。

（2）商品管理

商品类别管理：包括添加、删除、修改商品分类。可根据实际需要设置多级商品分类。

分类商品管理：在不同的类别下管理商品，包括商品上传、修改和删除功能。商品资料包括商品名称、品牌、图片、产地（生产商）、市场价、VIP会员价、商品详细信息等。缺货提醒，当库存商品数量较低时，系统提示及时增加库存。

（3）订单管理

①待处理订单

由于网上购物的特殊性，并非所有确认订单的会员都是真实需要购买商品的。因此在系统中增加了“待处理订单”的管理。可以通过电话、邮件等方式和会员联系，当会员正式确认需要购买商品时，确认订单，订单就进入了“处理中订单”的列表中。

②处理中订单

显示用户已经确认购买的订单。“处理中订单”包括了订单配送确认和收款确认的步骤。可以由管理员进行确认。确认时系统自动发送邮件给客户。

③历史订单

完成了配送和收款的订单是已经完成的订单，可以将其存档，供日后查对之用。

④订单统计

按时间统计销售额等资料。

⑷会员管理

修改、删除会员资料，确认或取消VIP会员等。

（5）网站管理

①评论管理

可管理顾客点评。

②公告管理

发布、删除商店公告。

③弹出窗口管理

控制是否在首页弹出广告窗口、修改窗口内容。

④广告位管理

管理网站固定广告位和浮动广告，可控制是否使用浮动广告。

⑤友情链接

可增加、删除友情链接。

⑥访问统计

查询访问统计。

⑦其他管理

修改关于我们、联系方法、付款方法、版权信息等资料。

⑹配送支付管理

在客户生成订单时需要指定配送和支付方式，该功能专门增加或删除这些配送和支付方法。

二、E－shop的经营管理

电子商店的经营管理包括以订单处理为核心的业务处理和电子商店自身的推广与维护。

（一）E－shop的工作流程与人员

1.E－shop的工作流程（如图4－7所示）

图4－7　电子商店工作流程图

2.主要管理人员及职责

网上商店经理：在总经理领导下全面负责电子商店的经营管理和商业活动，享有电子商店数据库和网络管理系统的最高权限。

业务员：供应和采购人员主要负责上网商品的选购、资料准备、更改要求；订单处理人员负责网上商品的订单处理，包括和客户的联系与订单确认，通知库房或货源单位发货，通知财务部门开单、收款结算。

电子商店信息处理人员：负责日常信息的处理工作，包括将确定的商品信息和其他上网信息输入数据库（第一次可委托开发单位开发人员输入），按照业务人员的要求进行商品信息的更改、增删；对每日24小时内订单进行定时、连续接单。

技术支持人员：负责维护企业站点安全运行，根据需要对网页内容和形式进行刷新，负责开发电子商店新的功能。负责电子商店数据库的管理和日常维护，并根据不同人员的职责对电子商店人员设置不同的权限，配合业务需求开发新的功能，以及指导业务技术人员正确使用数据库。负责与各技术支持部门的联系合作。

广告、营销策划人员：配合业务人员负责网上商品的广告、促销计划的拟定。

（二）E－shop订单处理

订单处理主要包括两方面的内容，即处理订单信息和客户信息管理。

1.处理订单信息

商店管理人员对电子商店后台管理系统的订单系统进行操作，包括每日定时接收订单，对订单进行分类处理；将订单分发有关人员或部门，进行商品配送。在电子商店技术比较成熟的情况下，这些工作都将由计算机自动完成。目前，因电子商店支付、身份认证的方式不同，订单处理将分成两种情况：

（1）已完全实现网上支付的订单处理

这类订单信息已能够由计算机自动处理，包括顾客身份的判断、支付能力的确认和扣款等。

（2）非网上支付订单的处理

商店工作人员必须以人工和计算机网络结合的方式对订单的有效性进行判断，对已经过CA身份认证的订单，顾客信息可不必以人工的方式进行联系和确认，只需对订单进行常规处理；否则，需以电话、传真或E－mail等方式对订单顾客的身份、购买商品信息、送货地点、方式、结算方式等进行确认，然后进入商品配送环节。

处理订单信息的一般流程如图4－8所示。

图4－8　处理订单信息流程图

2.客户信息管理

凡经电子商店注册登记和发出订单请求的顾客，在电子商店后台管理系统中均留有记录。这类信息将是企业商品营销决策的重要依据。在不损害顾客的隐私和保护消费者合法权利的原则下，商店可要求顾客填写基本信息（必须）和扩充信息（自愿）。信息内容因商店的要求可多可少，主要包括：

（1）了解顾客对商（产）品的基本需求，如嗜好倾向、消费群体、消费面等，作为商（产）品投放市场的信息反馈和下一步决策的依据。

（2）从订单信息中产生老顾客群体和有一定消费水准的消费群，针对这部分顾客有针对性地投放广告和推荐商品，将产生较高的回报率。

3.商品资源信息更新

互联网的魅力在很大程度上取决于它能源源不断地提供最及时的信息，信息是一切的中心，是网络之所以存在和发展的基础，电子商店的生存和发展也离不开这一必然规律。科技的进步使产品的市场寿命周期大大地缩短了，随着生活水平和质量的提高，消费者求新求变的心理需求也不断提升，网络用户这方面的需求特征更为突出。网上开店必须不断地更新商品资源信息，必须有新货、时货才能吸引顾客，加之商品的市场价格波动，库存的自动调整，所以电子商店的商品信息是处于经常变动状态的。一个电子商店，只有不断更新商品资源信息才会有生命力，人们上网无非是要获取所需，只有能不断地提供人们所需要的内容，才能有吸引力。

商品资源信息更新根据系统功能和要求有多种途径：可逐条、逐项更新，亦可对要更新商品的内容进行表单式一次刷新。后者对传统的审批和校验过程将是一种较好的补充。

4.送货结算服务

货物配送在整个电子贸易过程中起着非常重要的作用，它是顺利地实现商品从企业向消费者转移的关键环节。在网络货物配送中扮演重要角色的是网络配送中心。配送中心首先对从网络中心发送过来的订货单进行综合的处理，然后按订单上的商品数量、型号、规格等组织货品，最后依据订单将商品准确无误地送至消费者手中。同时，由于网上商店的特殊性，送货和费用结算又成为一对相互关联的环节，并以此奠定了送货流程的管理将依托计算机网络。

送货结算一般有三种情况。

（1）先扣款（费用已入商家账户内）后送货

顾客（消费者）只需在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。

（2）先扣款（费用尚未划入商家账户内）后送货

顾客（消费者）在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货任务完成，信息处理员将签收单信息录入电子商店后台管理系统，自动或人工通知支付系统将该笔费用划入商户账内。

（3）先送货后付款

顾客（消费者）在签收处签名的同时，应当场交付现金，一般不受理支票和个人转账。送货员凭签收单及货款证明其工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。

三、E－shop的经营策略

传统经营模式下，客观现实和技术条件是企业现有市场经营理论赖以形成和发展的基础。而Internet以其强大的通信能力和电子交易的便利、安全、快捷等优势，改变了原有市场与经营观念的理论基础。企业经营一个成功的电子商店不仅能增加公司的营业收入，提升公司形象，而且能有效联结上下游合作厂商及客户，形成更稳固的伙伴关系及提高客户重复购买率，还能通过网站开展营销信息与服务信息的收集、提供，掌握客户的最新动态，减低售后服务的成本。然而，与传统的商店一样，电子商店有成功也有失败。成功经营电子商店也必须有相应的管理理念和营销策略的配合，才能真正地、最大限度地发挥网络的作用，创建企业的信息、商品优势。为此，提出以下的经营策略。

（一）设定具体可行的营业目标

对于新开设的电子商店，营业目标不宜定得太高。依据有关方面的统计，上网购买率仅占访问率的1％不到（超市的购买率为24％，邮购的购买率为3％～4％）。而针对网络使用者所做的统计，则只有13％的使用者有网络购物的经验。因此根据发展的阶段，通过市场调查研究，制定诸如：市场拓展、增加知名度、提高市场占有率、为客户提供更好的服务、吸引流量以获取广告收益等具体可行的目标。

（二）拟订电子营销策略

开设电子商店应考虑拟定新的整体市场营销策略。

1.拟定新的网上营销渠道策略

对于已经拥有传统渠道的商家而言，开设电子商店应考虑对传统渠道的影响，并拟定新的市场营销渠道策略。例如，一家电子售票公司的销售策略是希望新渠道能逐渐取代传统售票专柜渠道，以节省渠道成本。该公司利用电子商店，提供消费者在家利用In－ternet购票订位。整个售票流程比传统渠道节省了相当可观的手续费与时间，而利用新渠道购票的消费者也因而得到更高的折扣。实际的销售证明，该售票公司的策略非常成功，赢得了不少消费者的好评。另外的情况是，一家生产并销售个人计算机的厂商所设立的电子商店不但没有为其带来任何一张订单，反而引起下游经销商的怀疑，造成传统渠道与新渠道相互排斥的现象。

2.制定合理的销售策略

（1）选择合适的商品

网上购物一方面具有互动性强、成本低、方便快捷等优势；另一方面在提供消费者体验方面表现明显不足，缺乏商品的触摸感。根据消费者自身的某些特点及其在购买体验上的局限性，使电子商店的产品具有以下特点。

①标准性

这类产品的质量和性能由一些固定的数量指标来规定，产品之间没有多大差异，性能和价格等在购买前后都非常透明且稳定，因此，不需在购买时进行验证或比较。这类产品有计算机、书刊、家电、通信产品等。

②重购性

有些产品虽需要使用之后才能对产品好坏做出评价，但客户已经有这种产品的购买和使用体验，对产品的质量和性能非常熟悉。这类产品以日常生活用品居多，一般价值不大但需重复购买。这类产品有生活家居用品或服务、食品、化妆用品、金融保险服务等。

③时尚性

随着人们生活质量的不断提高，对时髦、前卫型产品或特色服务的需求越来越多。但这类产品和服务在现实生活中往往“可遇不可求”或没有时间进行深入的了解，但在网上却很容易找到相关的信息。由于网民中时尚新潮者居多，网友之间联系非常密切，根据客户反馈信息定制的时尚类产品在网上很容易售卖。这类产品主要有服装、礼品、保健服务等。

④快捷性

有些产品或服务采用网上订购并送货上门的方式，大大节省人们的时间，比如票务服务、订餐、旅店预订服务等。

（2）定期推荐商品

完整充分的产品信息能帮助客户了解产品，而推荐商品并加上推荐理由（最好是有说服力的语句），则可以帮助客户做出购买决定（尤其对具有冲动性购物倾向行为之消费者而言）。具体做法主要包括网站推荐、顾客推荐、畅销商品排行榜、改善网站速度、提供更多信息（如相关商品）等。

（3）良好的商品配送

商品配送是电子商店商品流通环节中比较重要且有一定难度的一项工作，其涉及消费者对商品的最终接受程度和商品服务满意度。对于实体化商品，可以考虑利用电子商店作为商店的展示，在成交后安排人工递送。对于数字化商品，可直接利用电子商店将数字化的信息（如软件、电子书籍、图片）直接传送给客户。商品的配送应掌握便利与效率的原则，建立下单及售后服务的管道，节省物流费用。至于送货的渠道，大件商品可以送货上门，小件商品可以采用邮寄的方式；另外的方式是与市内的其他信递服务公司合作进行送货服务。消费者收到货物后要在相应的单据上签名。

3.流畅、快捷的购物流程

规划和实施一套明快流畅的购物流程，帮助电子商店顾客选购中意的商品，这是电子商店应该注意的重点。在电子商店订货系统中应包含以下几方面的问题：

（1）产品页面上附有订单是一种方便顾客操作的方法。产品页面上不仅要提供关于产品性能、使用等信息。还应给出产品的价格、库存、总订货量等信息。

（2）告诉顾客什么时间范围内能收到货物，最好能链接库存数据库，让顾客知道他订购的货物是否有库存。

（3）让顾客自主选择运货方式。在让顾客选择不同类型的运货方式时，一定要包括运货费用及相关信息。

4.提供便捷的支付方式

电子商业的支付方式有多种，但银行卡自然是最好的支付手段，随着银行卡网络的发展，以及接受银行卡的Internet网站的迅速增加，银行卡跨行跨地区使用，可实时授权、消费，用卡环境正不断得到改善。目前在发达国家，电子商店的付款方式以信用卡居多（80％），但国内由于尚未成立正式的CA认证中心，无法对交易的双方做认证。所以对客户的付款方式仍以划拨及货到收款为主，以信用卡付款的商家仍为少数。除信用卡的付款方式外，尚有以下常见的方式：邮局付款（划拨、汇票、现金等）、银行付款（支票、电汇、IC卡、转账等）、亲自付款（至门市店面付款，厂商消费者处收款）以及电子货币支付等。

5.广告策略

加强电子商店的广告促销，建立值得信赖的商标品牌形象。目前互联网上电子商店很多，若不加强广告促销，消费者不会自动找上门来。常见的电子商店广告的方法包括：

（1）到各大搜索引擎登录企业的网站。

（2）到各大ISP网站刊登广告或建立链接。

（3）与其他网站互联共同推广市场。

（4）到各相关协会信息网资料库登录。

（5）善于利用讨论区BBS，虽然讨论区不可以打广告，但企业可以有技巧的参加讨论发表意见，适当告知信息，诱导他人来电子商店参观。

电子商店可以设计一个简明的商标并申请注册，并连同网址做宣传推广，以积极建立一个值得信赖的商标品牌形象。

（三）进行成本、效益评估

电子商店的成本包括建置成本、广告成本及营业成本。经营电子商店的首要目标是如何增加企业的获利能力。除了直接从产品销售所带来的利润外，还有其他一些开源节流的方法。电子商店的网站可考虑成为广告的提供者，增加广告收入。电子商店营业额能达到规模经济三降低成本和取得经营成功的重要保证，除增加订单数量可以降低经营成本之外，增加供应商来源，积极拓展业务，缩短营销渠道，减低退货率，也可以帮助公司减低成本，此外改善物流配送，也可以降低成本。

（四）加强客户关系管理

1.站在消费者的立场，做好客户服务

考虑消费者在购物过程中会有什么样的需求？会想要得到什么样的解答并决定购买？如何帮助消费者找到他们想要的并提供消费者最充分的信息；设计的浏览及订购流程是否符合消费者采购过程的思维模式。唯有提供了能让消费者满意的购物服务，才算拥有一个成功的网络营销利器。

2.建立值得信赖的商标品牌形象

设计一个简明的商标并申请注册，摆在网页最前头，并连同网址做宣传推广，积极建立一个值得信赖的商标品牌形象。除了可以加深消费者印象之外，更能增加客户的信赖及品牌忠诚度。

3.主动提供客户感兴趣的新信息

提供消费者想要的，帮助消费者找他们需要的，是消费者服务的宗旨。若能做到只要消费者提出简单的需求，如“我想要有关Java语言方面的书”，电子商店就能给他一份清单，并加上几个推荐，必能给消费者一个满意的、受尊重的感觉，找到产品之后若能主动通知客户，相信更能增加他的购买意愿。

（五）做好网页设计

首页就好像电子商店的门面，关系到消费者上门的第一印象。首页的设计应把握简洁精美的原则，让人看起来清爽干净，而且十分专业，重点要让电子商店顾客留下良好的印象，首页中应包含公司的标志、欢迎词以及简介，电子商店提供的产品和服务、方便的目录检索等必备的要素。

（六）注重安全和隐私保护

交易安全的议题是许多使用者上网购物的主要疑虑。电子商店是否有良好的安全控制系统十分重要，要保障使用者在线购物时网络传输资料的安全，避免重要资料被窃取或篡改。对于商店本身的资料库或档案也要避免被黑客入侵。电子商店内部可以对存取重要资料有效管制，以免危害到消费者权益。不过通常安全控制要做得好，花费成本也不低。许多电子商店限于规模，肯花投资在安全控制方面的还不多。如果网站有安全交易系统，例如利用安全套接层（SSL）技术，那么要在首页上特别强调，而客户的隐私也要特别地尊重，在首页上也要特别强调，不会将客户的资料作为他用。没有客户的同意不会乱寄广告信函等都须注意，以免造成消费者的反感。

（七）降低物流成本

1.降低进货成本

增加供应商来源可以避免缺货影响业绩，提高客户满意度，还可以降低库存成本。除了积极推展业务，增加订单数量可以降低进货的成本之外，缩短营销渠道，降低退货率（甚至零退货率，因客户下订单才跟供应商订货，与传统商店先订货进货才开始销售，造成高退货率之情形不同），也可以帮助公司与供应商洽谈取得较低的进货成本。

2.改善物流配送

目前，许多电子商店常因数量太少或供应商无送货服务等因素而需亲自去各个地方取货，造成人力、时间、交通等成本的消耗太多。改善物流配送，建立更有效率的作业流程，可以降低物流成本，减少客户需付的邮寄费用，降低呆账的风险。

（八）建立强大的管理信息系统

1.商品资料库管理系统

建立完整的商品资料库，首页商品目录上会显示的相关资料都应建立在资料库中，再由首页与资料库连接，可节省人工重复输入资料的时间。

2.商品自动上柜系统

资料库中将欲更新的商品资料、图档等，整批自动产生网页程式，正式上柜前可先行预览内容有无错误。

3.线上订购及订单管理系统

明快顺畅的订购流程，加强搜索功能，并有清楚、简明、完整的操作指引及范例，结合线上查询及线上订购系统，自动管理不同客户之订单为同一供应商之订货单，并自动E－mail或通过电子商务将订单传给供应商。

4.线上安全支付系统

信用卡安全支付系统，与收单银行直接连线取得信用卡授权。

5.会员管理系统

消费者行为模式分析，客户消费行为分析，自动发电子邮件给客户，贵宾卡会员管理。

6.抓好后台作业处理规划

（九）做好售后服务

在当今的买方市场上，消费者需要的是企业提供个性化、定制化的服务。网络所具有的全天候、即时、互动等特性，使其成为建立“一对一”顾客服务关系的优秀工具。网络售后服务的基本思路是：利用网上服务工具，如FAQ和E－mail等向顾客提供有关产品、公司情况等信息，同时在网上实现与客户的即时双向交流；在提供信息服务的同时，通过其他多种方法提供实体服务，如寄送商品、调试产品、排除故障等。网络售后服务的主要内容则是：为用户安装、调试产品，解决产品在使用过程中的问题，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获取顾客对产品和服务的反馈。售后服务能有效降低因产品质量和性能方面的缺陷给客户带来的不满意感，提高客户的满意度和忠诚度，产生客户主动替企业宣传的口碑效应，维护良好的企业形象。

提供相关信息是企业网络售后服务的一项重要内容。企业提供的信息越详细、越全面、越及时，顾客的个性化需求就能够得到越好的满足，企业和顾客之间的关系就会越密切。Jupiter Media Metrix调查公司最近的研究表明，顾客对服务及时与否的要求越来越高，期望的回复时间从2003年前的24小时减少到2005年的12小时，现在，大多数顾客希望在6个小时内获得关于顾客服务的询问，甚至为数不少的顾客在寻求获得即时满意的服务。但是目前只有38％的企业可以做到这一点，33％的公司会在几天甚至更长的时间后回复用户的电子邮件，有些甚至根本不给予回复，而且不回复顾客邮件的现象还有上升的趋势。

当前，企业在互联网环境中可以利用的较为有效的信息发布工具是FAO、E－mail、网络社区和在线表单等。