同级部门沟通技巧

同级部门沟通技巧

思考

在酒店的部门经理例会上，我们时常会听到这样的对话：

管家部经理：“这个问题我们早就发现了，并且多次联系工程部维修，但维修不彻底。”

工程部一听，立即把皮球踢走，说道：“我们尽力去修理，但材料没有到位不能更换。”

财务部（负责酒店物品采购）又说：“是厂家原因致使材料不到位。”或者是说：“采购资金没有到位。”

一场部门经理的争论就此拉开序幕……

如果你是主持例会的总经理，你该如何制止他们的争论？会后你会采取哪些措施来避免再次发生这样的争论？

明确责权范围

同级部门之间职责不清，部门成员之间职责不清，权力范围不清，将会导致双方不择手段争夺利益，出现问题相互推脱责任。

解决这些问题的方法还是要明确职权范围，划定任务责任，每一件事情都由确定的部门来完成。当部门之间的一些工作有关联时，需要做好相互衔接的工作，通过制度设计将其中的这些环节一环紧扣一环连接起来，不可出现任务漏洞，要做到酒店的每一个地方、每一件物品都有相关部门负责，不能出现任何管理盲区。

强化服务意识

在酒店关系中，往往存在着无数的“服务关系”，任何接受服务的人都是服务的对象。这些服务的对象并不只是狭义上的宾客，也有你的上级、下级、你的同事，或者是其他部门的同事。下一个环节是上一个环节的服务对象，要将其视为“内部宾客”来提供最为优质的服务。

规范操作制度

酒店运营讲求规范化作业、讲求制度化管理，我们进行跨部门的工作协调与控制，主要还是通过制定相应的制度来实现管理。这个制度可以是事件应对的操作流程，也可以是工作中的一些奖惩制度。

加强沟通培训

平行沟通之间不存在谁指挥谁，谁命令谁，往往是友情式的帮忙与协助，他们之间没有明确的上下级关系链，多了解同级部门的工作职责有助于彼此理解。酒店多采用交叉培训的方式来密切同级部门之间的联系。交叉培训应该在酒店各个层次间进行，上到中层管理人员，下到一般员工，也可以跨部门进行，尤其是那些业务联系密切的岗位、部门。例如：可以安排客房部与工程部交叉培训，客房部学习客房设施设备的保养常识及客房设备用品小修小补的技能；工程部则学习在客房维修时的注意事项及遇见客人时的礼节礼貌。交叉培训也可以在部门内部进行，例如：对接待、收银、问讯三个班组进行交叉培训，人员互相替补，从而达到减少人员、提高工作效率的目的。

疏通沟通渠道

沟通渠道的畅通在沟通中尤其是同级沟通中至关重要。也可以说，沟通渠道畅通与否，在很大程度上决定了沟通的成败。在酒店中建设完善的正式沟通渠道常常采用的是电话沟通、通报、备忘录、协调会等方式；而非正式的渠道则是相对来说氛围比较宽松的沟通形式，如餐间聊天、联谊活动、郊游等等，有些问题通过非正式的沟通渠道更易得到化解。

避免矛盾上交

部门之间如若发生了问题与矛盾，甚至是发生了冲突，尽可能要自行解决，如果将情况反馈到上级，反倒更加不利于部门之间的协调，会影响今后的工作配合以及个人未来的发展前景。比如可能会出现故意疏远、挟怨报复等情况。所以，出了问题还是通过自己来沟通解决，本着谦逊的姿态、互谅互让的精神通常能够达成和解。

充分发挥管理人员的作用

我们常说上行下效，作为管理人员在沟通过程中发挥着重要的作用。管理人员在沟通中应该要积极主动、态度真诚、主动配合，学会换位思考，协调矛盾，要学会“自己的事情自己做好，别人的事情要主动帮着做”，充分发挥管理人员的带头模范作用。

展开各种形式的交流

同级部门之间的沟通需要借助多种形式的交流，我列举几种供读者参考：

●　召开座谈会，了解其他部门的需求。

●　开茶话会，举办内部联谊活动，增进内部人员的情感交流。

●　定期出版报纸、板报或内部网讯，沟通内部信息，增强凝聚力。

●　经常开展调研活动，与有关部门进行协同调查。

程老师建议

◇ 明确职责范围；

◇ 强化服务意识；

◇ 规范操作制度；

◇ 加强沟通培训；

◇ 疏通沟通渠道；

◇ 避免矛盾上交；

◇ 充分发挥管理人员的作用；

◇ 开展各种形式的交流。