经营者向消费者提供商品缺斤短两

第四节　消费者权益保护法

学习要点　1.消费者权益保护法及适用范围

　　　　　2.消费者的权利和经营者的义务

　　　　　3.消费者权益的法律保护和经营者的法律责任

当你逛街购物时，你知道作为消费者，享有哪些权利吗?而作为出售商品的经营者，又要承担何种义务呢?当你买到假冒伪劣产品时，你又该如何维护自身的合法权益呢?消费者权益保护法将为你解疑释惑。这部法律已成为消费者手中维护自身合法权益的尚方宝剑。

消费者权益保护法及其适用范围

消费者权益保护法是调整因保障消费者的物质、文化消费权益而产生的社会关系的法律规范的总称。

消费者权益保护法的适用范围为消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务与经营者因产品或服务质量而产生的矛盾。所谓生活消费，是指人们为满足物质、文化生活需要而消耗各种物质产品、精神产品的过程和行为。在实际生活中，具体表现在吃、穿、住、用、行等各个方面。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，作为特殊情形，也适用于消费者权益保护法。

议一议

农民购买种子、农机、化肥、农膜，适用《消费者权益保护法》吗?

消费者的权利

消费者的权利，是指消费者（包括个人消费者和集体消费者）依法在消费领域做出一定行为或要求他人做出一定行为的权利。消费者权益保护法规定了消费者权利，这些权利主要有以下九项:

1．人身财产安全权　人身财产安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。人身方面的权利仅指生命健康权，不包括姓名权、名誉权、肖像权等;财产安全权，不仅包括消费者购买、使用的商品或接受的服务，也包括此外的其他财产的安全。

2．知悉真实情况权　消费者享有知悉商品和服务真实情况的权利，简称知情权，即消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权对商品和服务的有关真实情况进行全面和充分的了解。

想一想

日本生产的某型号东芝笔记本电脑存在瑕疵，后出了一英文补丁，但遭到中国消费者的反对。这是为什么?

3．自主选择权　自主选择权是指消费者根据自己的消费要求、意向和兴趣，自主选择满意的商品和服务，决定是否购买或接受的权利。

4．公平交易权　消费者的公平交易权是指经营者与消费者在市场交易活动中，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，让消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平的交易条件，并有权拒绝经营者的强制交易行为。

议一议

消费者自带

酒水需要给酒店开瓶费吗?

5．依法获得赔偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例

2006年7月21日晚，原告在家中给客人从展示柜拿啤酒时，被告生产的啤酒突然爆炸，致原告左眼上眼皮受伤。现场发现啤酒瓶是1998年生产的。原告经医院治疗，缝合12针。原告称，受伤给原告的学习和生活带来不便，也影响了原告家人的工作。且拆线后发现留有伤疤，医生建议进行整形手术。原告应如何维权?

分析:本案中原告生命健康权受到损害，可以要求被告赔偿医疗费、交通费、营养费、家属误工费、精神抚慰金及今后所需的整形费等各项损失。

6.依法结社权　消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者的结社权是指消费者为维护自身的合法权益有依法成立消费者组织的权利。

7.获得消费知识权　获得消费知识权是指消费者有获得与商品或服务密切相关的知识的权利，包括消费观念知识、商品和服务的基本知识、市场基本知识、保护消费者权益的法律法规和政策以及保护消费者权益的机构和解决消费争议方面的知识等。

8.人格尊严和风俗习惯受尊重权　在交易活动中，消费者和经营者应互相尊重，保证双方人格不受侵犯;同时尊重各民族的风俗习惯，充分尊重民族感情、民族意识、民族尊严。

9.依法监督权　消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。通过消费者的监督，可以促进经营者提高商品质量和服务质量，促使经营者端正经营思想和开展公平竞争，促使经营者文明经商和公平交易，以更好地维护人民群众的切身利益，维护良好的市场经济秩序。

考考你

刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双皮鞋。王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利?

答案:自主选择权和公平交易权。

经营者的义务

生产经营者是指以营利为目的进行商品生产、销售或者提供服务的人，具体包括企业法人、其他经济组织、个体工商户和自然人等等。

生产经营者的义务是指法律（主要是与消费者权益保护相关的法律、法规、规章）规定或者消费者与生产经营者约定的，在消费过程中生产经营者必须对消费者做出一定行为或者不做出一定行为的拘束。

生产经营者应尽的义务可划分为法律规定的义务及当事人双方约定的义务两种类型。《消费者权益保护法》规定了生产经营者的九项义务:

1.接受监督的义务　经营者接受消费者监督的义务是指经营者应当虚心听取消费者关于商品或者服务的看法、批评和建议，把消费者的意见作为改进商品质量、提高服务水平的重要依据，自觉接受消费者的监督和考察。

2.保障人身和财产安全的义务　经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

案例

杨先生在某知名快餐厅就餐时，餐厅服务员错关了他头顶上的电灯，杨先生下意识地抬头看时，咖啡呛了一下鼻子。因工作人员不予道歉，杨先生诉至法院要求该快餐厅赔礼道歉、赔偿经济和精神损失。快餐厅是否应承担责任?

分析:法院审理认为，被告作为知名企业理应向原告提供良好的环境及优质服务，被告工作失误错关电灯，致使原告喝咖啡时被呛，侵害了原告合法权益，应承担民事责任。遂判决被告向原告赔礼道歉，赔偿咖啡款4．5元，精神损失500元。

3.提供真实信息的义务　《消费者权益保护法》规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”

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所谓“虚假宣传”，通常有三种表现:一是杜撰性的虚假宣传，即经营者完全捏造事实、制造假象、无中生有的宣传;二是不确定性的虚假宣传，即经营者在自己尚未弄清楚某一信息是否真实的情况下，将其作为真实信息加以宣传;三是夸大性的虚假宣传，即经营者对其商品或者服务的某些性能、特征、品质等进行有违实情的夸张渲染。

4.标明真实名称和标记的义务　《消费者权益保护法》规定:“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，也应当标明其真实名称和标记。”

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经营者依法确定的名称，包括企业名称、从事经营活动的事业单位和科技性社会团体的名称、个体工商户和个人合伙的名称（字号）等;没有字号的个体工商户和个人合伙在市场交易中使用的个人姓名，也视为经营者的名称。

5.出具购货凭证和服务单据的义务　经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据，消费者索要购货凭证或者服务单据时，经营者必须出具。在实际的商品交易中，购货凭证与服务单据的表现形式多种多样，如发票、购物小票、保修卡、信誉卡、价格单等等。

6.保证商品或者服务质量的义务　经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

7.包修、包换、包退等售后服务义务　经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者就应当负责更换或者退货;依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。同时实行销售者对商品的先行负责制度，从根本上解决厂家和店家互踢皮球，消费者投诉无门的现象。

8.不当免责禁止的义务　经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

9.尊重消费者人格尊严的义务　经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。由此可见，不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由，是生产经营者必须履行的一项重要义务。我国《宪法》和《民法通则》对此亦有明确的规定。

想一想

同学们，3·15代表什么? 12315代表什么?

消费者权益的法律保护

1．中国消费者协会　中国消费者协会是国务院于1985年1月12日正式发文批准成立的全国性消费者组织，其领导机构为理事会及其常务理事会。目前，消费者协会的领导机构不是由全体消费者选举产生的，而是由有关各方协商推举产生的。理事会全体会议每年举行一次，主要议题是总结工作、部署任务。理事会闭会期间，由常务理事会代行职权。常务理事会根据工作需要，可随时召集会议。理事会选举会长一人、副会长若干人，下设秘书长一人和副秘书长若干人，以主持日常工作。消费者协会常设的机构有办公室、普法教育部、投诉处理部、消费指导部，并配备有专职的工作人员。

我国的消费者组织是按照行政区域设立的，分为中央、省（自治区、直辖市）、地区、县共四级。消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。中国消费者协会与地方各级消费者协会以及地方上下级消费者协会之间的关系是业务上的指导关系，而非行政隶属关系。消费者协会的性质属社会团体，设立各级消费者协会，应当根据法律规定由同级人民政府批准，经同级民政部门核准登记，具备法人条件的，经登记后取得社会团体法人资格。

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消费者组织的任务

（1）对商品和服务进行社会监督。

（2）保护消费者的合法权益。保护消费者的合法权益既是消费者组织的宗旨，又是其任务和职责。

2．消费争议的解决消费者与经营者发生消费权益争议时，可以通过下列途径解决:

（1）与经营者协商和解;

（2）请求消费者协会调解;

（3）向有关行政部门申诉;

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

（5）向人民法院提起诉讼。

经营者的法律责任

1．民事责任　侵犯消费者合法权益的行为应承担民事责任，包括侵权责任和违约责任。应承担侵犯消费者权益民事责任的违法行为，除《消费者权益保护法》另有规定的，应当按照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定处罚。

侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。提供商品或服务，造成消费者财产损失的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。对国家规定或经营者与消费者的约定，包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货;以邮购形式提供商品的，应当按照约定提供;消费者要求退货的，经营者应当负责退货;经营者提供商品服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的1倍。

考考你

某服装经营者以一款国产普通服装冒充进口名牌服装，该服装的实际价格为每件200元，其标价为600元，一消费者与经营者经过讨价还价以400元成交。后消费者发现上当，那么该消费者应如何维护权利呢?

答案:应该是消费者退还服装，经营者先退还消费者400元，然后再赔偿消费者400元。

2．行政责任　《消费者权益保护法》不仅规定了经营者违法的民事责任，还规定了经营者的行政责任。《产品质量法》和其他法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍至5倍的罚款;没有违法所得的，处以1万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

经营者对上述处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定之日起15日内向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。

3．刑事责任　经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害甚至死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任;以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员执行职务的，依法追究刑事责任;国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益行为的，情节严重，构成犯罪的，应依法追究刑事责任。