经营者商品服务对消费者造成伤害

一、消费者的权利

消费者权利，是指由国家法律通常是由一国的消费者权益基本法所确认的，在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可和保障。消费者的权利包括以下几个方面的内容：

（一）安全保障权

安全保障权是消费者最基本的权利。它是消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。消费者依法有权要求经营者提供的商品和服务必须符合保障人身、财产安全的条件。

（二）知悉真情权

知悉真情权，或称获取信息权、知情权、了解权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。知情权是法律赋予消费者的一种基本权利，也是消费者购买、使用商品或接受服务的前提，应当得到经营者的尊重。

（三）自主选择权

自主选择权即消费者享有的自主选择商品或服务的权利，是民法中平等自愿原则在消费交易中的具体表现。其内容包括以下几个方面：选择提供商品或服务的经营者的权利；选择商品品种或服务方式的权利；自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一次服务的权利；对商品或服务进行比较、鉴别和挑选的权利。

（四）公平交易权

消费者的公平交易权，是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中享有的获得公平的交易条件的权利。公平交易的核心是消费者以一定数量的货币可换得同等价值的商品或服务，这是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。

（五）依法求偿权

依法求偿权即消费者在因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。依法求偿权是弥补消费者所受到损害的必不可少的救济性权利。

（六）依法结社权

消费者的依法结社权，是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者结社权包括两大方面的内容：一是有权要求国家或政府建立代表、保障消费者合法权益的职能部门；二是消费者有权自己建立自己的组织。

（七）接受教育权

接受教育权也称获取知识权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者权利，它是消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

（八）获得尊重权

获得尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊重消费者的人格尊严和民族习俗，是社会文明进步的表现，也是尊重和保障人权的重要内容。

（九）监督批评权

消费者的监督批评权，是指消费者对于商品和服务以及消费者权益保护工作进行监察和督导的权利。依据我国消费者权益保护法的规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

二、经营者的义务

经营者的义务包括以下几个方面的内容：

（一）依法定或约定履行义务的义务

经营者向消费者提供商品或服务，应当依照我国的产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务，即经营者必须依法履行其法定义务。此外，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。可见，在不与法律法规发生抵触的情况下，经营者应依约定履行义务。经营者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。这是消费者权益保护法为体现上述法定的或约定的履行义务的精神而作的具体规定。

（二）听取意见和接受监督的义务

经营者听取消费者的意见，主要通过与消费者面对面的交流，书面征询消费者的意见，从新闻媒介了解消费者对商品和服务的看法与信息回馈等方式来进行。经营者接受消费者监督，主要是通过设立意见箱、意见簿、投诉电话，及时处理消费者的投诉，自觉接受消费者的批评等方式进行。

（三）保障人身和财产安全的义务

消费者权益保护法第十八条规定了经营者保障人身和财产安全的义务，主要内容包括：确保商品或服务符合安全要求，即经营者提供的商品和服务应当具有人们合理期待的安全性；对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务以及防止危害的方法；在发现商品或服务存在严重缺陷时采取必要措施，这主要是针对一些在投放市场前或在消费者接受服务前，经营者自身尚未意识到存在危险的商品和服务。

（四）提供真实信息的义务

我国消费者权益保护法第二十条规定了经营者的这一义务，其主要包括以下内容：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

（五）标明真实名称和标记的义务

经营者应当标明其真实名称和标记；租赁他人柜台或场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

（六）出具相应凭证和单据的义务

购货凭证和服务单据通常表现为发票、收据、保修单等形式，经营者负有出具购货凭证或服务单据的义务，常见的包括以下几种情形：依照国家法律法规规章等的规定应当出具的；依照商业惯例应当出具的，主要指在一些商品交换领域，由于长期交易活动而成为习惯，并逐渐形成的为所有参与交易者公认并普遍遵行的习惯做法；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

（七）保证商品和服务质量的义务

经营者的质量义务包括以下几层含义：

一是经营者的质量义务以消费者正常使用商品或接受服务为前提。正常使用一般是指消费者按照正常的理解和商品或服务的说明而使用，而不是出于主观想像。

二是经营者应当保证在正确使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有相应的质量、性能和用途以及有效期限，亦即商品或服务应当具有适用性，能满足消费者的消费需求。

三是消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在瑕疵的，且存在的该瑕疵不违反法律强制性规定的，经营者不受上述质量义务的约束。

四是经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。

（八）不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由的义务

消费者的人身权是其基本人权，消费者的人身自由、人格尊严不受侵犯。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤；不得搜查消费者的身体及其携带的物品；不得侵犯消费者的人身自由。

三、侵犯消费者合法权益的法律责任

消费者权益保护法中的法律责任是经营者违反保护消费者相关法律规定的或经营者与消费者约定的义务而依法应当承担的法律后果，具体包括以下几个方面的内容：

（一）民事责任

1.侵犯人身权的民事责任

我国消费者权益保护法对侵犯人身权的民事责任作了专门规定，其主要内容如下：

（1）致人伤害的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、残疾赔偿金。

（2）致人死亡的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金。

（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由或者侵害消费者个人信息的民事责任。经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

（4）造成严重精神损害的民事责任。经营者对消费者或其他受害人进行侮辱、诽谤、搜查身体、侵犯人身自由造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

2.侵犯财产权的民事责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照法律规定或者当事人约定以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

（二）行政责任

我国消费者权益保护法不仅规定了违法经营者的民事责任，还规定了违法经营者应承担的行政责任。

1.违法经营者的行政责任

违法经营者的行政责任依据我国产品质量法和其他法律法规对处罚机关和处罚方式的相关规定执行。由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。同时，处罚记录将计入信用档案，向社会公布。

2.经营者不服行政处罚的法律救济

经营者对上述处罚决定不服的，可以向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，也可以直接向人民法院提起诉讼。

（三）刑事责任

依据消费者权益保护法的规定，追究刑事责任的情况主要包括以下几个方面：经营者提供商品或者服务，造成消费者合法权益受损害，构成犯罪的，依法追究刑事责任。以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚条例的规定处罚。国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。