经营者侵害消费者人格尊严

第一节　消费者权益保护法

一、消费者与消费者权益保护法的概念

消费者，是指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用经营者所提供的商品或接受经营者所提供的服务的自然人。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。其核心是消费者的权利。

消费者权益保护法，是指调整国家、经营者和消费者三者之间在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。

我国在实行改革开放以后，对消费者权益的保护日渐重视。1993年10月31日，第八届全国人大常务委员会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》该法由8章55条组成，于1994年1月1日正式施行。

二、消费者权益保护法的宗旨和原则

《消费者权益保护法》的立法宗旨是：保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。

《消费者权益保护法》的基本原则是指在消费者权益保护过程中必须遵循的基本行动方针和准则。《消费者权益保护法》突出体现了以下基本原则：

（一）平等自愿、等价有偿、诚实信用原则

经营者与消费者应在平等自愿、等价有偿的基础上进行市场交易，不得持强凌弱、以大欺小、欺行霸市、强买强卖。不得压级压价也不得哄抬物价、更不能有欺诈等违法行为。

（二）对消费者给予特别保护原则

在消费关系中，消费者客观上处于弱者地位，特别是在现代高科技产品层出不穷的情况下，经营者在有关商品和服务的知识和信息占有上，在经济实力和社会活动能量等方面，都占有绝对优势，为了营利，它们时刻存在着欺诈愚弄消费者的可能。而消费者很难凭借其以往的消费知识和经验来判断有关商品和服务优劣真伪，因而它们受经营者不法经营行为侵害的情况是经常存在的，而且在消费者争议发生以后、既使采取对双方都平等的民事保护方法，结果在客观上仍有可能更有利于处于优势地位的经营者，为了使处于弱势地位的消费者真正得到平等的保护，《消费者权益保护法》就通过国家干预的方式，规定经营者承担更多的责任，消费者享有更多的权利，从而对消费者给以特别的侧重保护。

（三）国家援助消费者的原则

国家采取措施，普及宣传消费知识和《消费者权益保护法》，促使并保障消费者依法行使其权利，其目的都在于帮助，指导和教育消费者提高自我保护意识：国家加强对经营者的监督管理，督促一切从事商品生产、销售或提供服务的单位或个人依法文明经营；在消费者受侵害时、提供必要的法律帮助、包括流通渠道、简化手续、方便消费者投诉等，在消费纠纷处理中依法保障消费者的利益。

（四）补偿性与惩罚性相结合原则

为了加重经营者对其违法经营行为应承担的责任，《消费者权益保护法》采用补偿性与惩罚性相结合的方式，对经营者的不法侵权行为予以制裁。首先是责成经营者合理赔偿消费者的损失、包括直接损失、间接损失以及适当的精神损害赔偿；然后，根据违法情节轻重，分别对其追究经济、行政或刑事责任。这样，不仅使违法侵权的经营者在经济上无利可图，而且对其今后的经营活动也给以应有的警戒。

三、消费者的权利和经营者的义务

（一）消费者的权利

消费者权利，是法律赋予消费者为一定行为或不为一定行为，以及要求经营者为一定行为或不为一定行为的能力。消费者的权利作为一种基本人权，是生存权的重要组成部分，是包含人身权、财产权等多种民事经济权利在内的综合性权利，是消费者权益保护法的核心。当消费者因经营者的行为妨碍其权利实现时，有权请求国家强制机关给予法律保护。根据《消费者权益保护法》第2章的规定，消费者主要享有以下九种权利：

1．安全保障权

安全保障权是消费者最基本的权利，它是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有保障人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

2．知悉真情权

知悉真情权又称了解权，知情权，获取信息权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

3．自主选择权

自主选择权，是指消费者享有自由选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

4．公平交易权

公平交易是市场经济的基本原则。消费者享有公平交易权，是指消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理和计量正确等公平交易条件的权利。此外，消费者还有权拒绝经营者的强制交易行为。

5．依法求偿权

依法求偿权是指消费者在因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时享有依法获得赔偿的权利。赔偿的种类和范围包括财产损失赔偿和人身损害赔偿，人身损害赔偿又包括健康、生命损害赔偿和精神赔偿。依法求偿权是弥补消费者所受损害的一项救济性权利。

6．依法结社权

依法结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。处于分散状态的个体消费者在经济地位上是社会弱者，很难抗衡实力雄厚的经营者，消费者依法结社则可以利用组织的权威和集体的力量来改变自己的弱者地位，保护自己的权益。政府对合法的消费者社团组织应当予以支持，以保障消费者的权利。

7．知识获取权

知识获取权又称受教育权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者的获知权和知情权不同，获知权的实现有助于帮助消费者掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

8．维护尊严权

维护尊严权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊重消费者的人格尊严，民族风俗，是尊重和保障消费者人权的重要内容，反映了一个社会文明进化程度。

9．监督批评权

监督批评权，是指消费者享有对商品和服务及保护消费者权益工作进行监督批评的权利，这是社会监督的重要内容。此外，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法渎职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

（二）经营者的义务

经营者是指以营利为目的，从事商品生产、销售或提供服务的法人、其他经济组织和个人。由于经营者是与消费者进行交易的直接对方，因此，为了保障消费者权利的实现，经营者应当承担相应的义务，经营者的义务是指经营者必须为一定行为或不为一定行为，以满足和实现消费者的生活消费需要的责任。这种义务既是经营者对消费者的，也是经营者对国家和社会承担的义务。我国《消费者权益保护法》第3章明确规定，经营者主要履行以下九种义务：

1．依法定或约定履行义务

经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照我国的《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

2．听取意见和接受监督的义务

听取意见和接受监督，是要求经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

3．保障人身和财产安全的义务

保障人身和财产安全，是指经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或者服务，经营者应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务，仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

4．不作虚假宣传的义务

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明真实名称和标记。

5．出具相应的凭证和单据的义务

购买凭证或者服务单据有重要的证据价值，是经营者与消费者之间形成交易关系的有效证明。经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货证或服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，不得拒绝。

6．提供符合要求的商品或服务的义务

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符合。

7．承担“三包”和其他责任的义务

经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退“三包”或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

8．遵守公平交易的义务

公平交易是商业道德的重要内容。为了保障消费者的公平交易权，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。如果格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者做出不公平、不合理的规定或者减轻、免除经营者的民事损害赔偿责任的，其内容无效。

9．不得侵犯消费者人格权的义务

消费者的人格权是人的基本权利，消费者的人身自由、人格尊严受国家法律保护。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

四、消费者组织

（一）消费者组织

消费者组织，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。它包括消费者协会和其他消费者组织。

消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

（二）消费者协会的职能

《消费者权益保护法》第32条规定，消费者协会履行下列职能，各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持：

（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；

（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

（7）就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

五、消费者权益争议的解决与法律责任

（一）消费者权益争议的解决途径

根据《消费者权益保护法》第34条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（1）与经营者协商和解；

（2）请求消费者协会调解；

（3）向有关行政部门申诉；

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（5）向人民法院提起诉讼。

消费者权益争议的当事人可以选择其中任何一种方式解决彼此间的争议。

（二）损害赔偿责任的最终承担主体

1．由生产者、销售者承担

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

2．由服务者承担

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

3．由变更后的企业承担

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

4．由营业执照的使用人或持有人承担

使用他人营业执照的违法经营者所提供的商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

5．由租赁柜台的出租者、展销会的举办者承担

消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者是接受服务，其合法权益受到损害的，消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举行者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

6．由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担

消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

（三）侵犯消费者合法权益的法律责任

1．民事法律责任

民事法律责任，是指在民事活动中，因从事不法行为，或者不履行合同义务，从而侵犯了对方的权利或者使对方的民事权利得不到实现，依法应承担的法律责任。

《消费者权益保护法》第40条规定，经营者在提供商品或者服务过程中，有下列情形之一的，除该法另有规定外，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（1）商品存在缺陷的；

（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（3）不符合在商品或者包装上注明采用的商品标准的；

（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（6）销售的商品数量不足的；

（7）服务的内容和费用违反约定的；

（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

除上述规定外，《消费者权益保护法》还对侵犯人身权和财产权的民事责任作了专门规定。

（1）侵犯人身权的民事责任：

①经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费，生活补助费，残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费用。

②经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。

③经营者对消费者进行侮辱、诽谤，或者搜查消费者的身体及其携带的物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

（2）侵犯财产权的民事责任

①经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用，或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

②对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包退、包换的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

③经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

④经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

⑤依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

⑥经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的一倍。

2．行政法律责任

《消费者权益保护法》第50条规定，经营者有下列情形之一的，《中华人民共和国产品质量法》和其他法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没收违法所得，处1万以下的罚款；情节严重的，责令停止整顿、吊销营业执照：

（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（4）伪造商品的产地，伪造或冒用他人的厂名，厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

（7）对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；

（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者对上述行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内，向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

3．刑事法律责任

根据《消费者权益保护法》的规定，追究刑事责任的情形主要有以下几种：

（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或死亡的，构成犯罪的，依法追究刑事责任；

（2）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚；

（3）国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵犯消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。