经营者商品服务对消费者造成伤害

第二节　消费者的权利和经营者的义务

一、消费者的基本权利

消费者的基本权利是指消费者在消费活动中，即在购买、使用商品和接受服务过程中依法享有的各项权利。世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰·肯尼迪，他在1962年3月15日向国会提交的“关于保护消费者利益的特别国情咨文”中，提出了消费者的四项基本权利：①获得商品安全保障的权利；②获得正确商品信息的权利；③自由选择商品的权利；④提出消费者意见的权利。这些权利的提出既是对世界消费者运动成果的概括，又进一步推动了国际消费者制度的建设。因此，在肯尼迪的“四权论”提出以后，就逐渐被各国普遍认同，并在实践中得到进一步发展。国际消费者组织联盟（简称IOCU）提出了消费者的九项权利，即生存权、平价权、选择权、安全权、知情权、求偿权、获助权、教育权和环境权等。同时，国际消费者组织联盟于1983年作出决定，将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。

我国《消费者权益保护法》在借鉴各国立法经验的基础上，明确规定了消费者所享有的九项基本权利。

1.保障安全权。保障安全权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，依照法律规定或者合同约定所享有的生命健康和财产安全不受威胁、不受损害的权利。保障安全权是消费者的一项最基本权利。消费者的安全权包括人身安全和财产安全两方面的权利，即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

2.知悉真情权。知悉真情权（知情权）是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

3.自主选择权。自主选择权是指消费者在面临众多的商品和服务提供者时，享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。赋予消费者自主选择商品或者服务的权利，有利于经营者端正经营态度，提高经营水平，尽量使商品品种齐全，服务方式多样，促进市场的繁荣。

4.公平交易权。公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障，价格合理，计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者的公平交易权是民法的平等、自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则的具体体现。通过公平交易法对劣质销售、价格歧视、计量失度、强制交易等限制竞争和不正当竞争行为加以规制，保障消费者公平交易权的实现。

5.获得赔偿权。获得赔偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。获得赔偿权是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。公民的人身权、财产权是两项基本的民事权利，在消费领域法律对消费者的人身、财产损害赔偿权的规定，是对消费者的人身权和财产权的进一步肯定，明确消费者可以通过一定的方式求得相应的损害赔偿，而且消费者的民事求偿权由于倾斜保护的原则要比一般的民事赔偿更为全面。

6.依法结社权。依法结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。如“消费者协会”、“消费者委员会”等社团组织。消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体，它可以使消费者有组织地参加消费者保护工作，使消费者能够从分散、弱小走向集中和强大，并通过法律的力量来改变自己的弱势地位，与实力强大的经营者相对抗，以此来保护消费者自身的合法权益。自从世界上第一个消费者组织——纽约市消费者协会成立以来的百余年间，各国都通过立法赋予消费者组织合法地位，以此来抗衡日益强大的经营者，帮助消费者实现自身的正当权利要求。

7.获得知识权。获得知识权（接受教育权）是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，以便能更好地维护自身的合法权益，使自己处于同经营者平等的地位。获得知识权是公民受教育权的具体体现。国家有义务通过各个职能部门创造各种机会，通过大众传媒提供商品服务和法律方面的知识。只有保障消费者的接受教育权，才能使消费者更好地掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，以使其正确使用商品，提高自我保护意识。

8.获得尊重权。获得尊重权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。这是宪法规定的尊重和保障人权的基本内容，也是社会文明进步的一种表现。

9.批评监督权。批评监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行批评监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。消费者的批评监督权是社会监督的重要组成部分，消费者对商品、服务以及保护消费者权益工作的批评监督是消费者利益得到真正保护的重要途径。

上述九项权利是我国《消费者权益保护法》赋予消费者的基本权利。这些权利的实现，不但要依靠消费者自身积极主动地行使，而且还有赖于其他主体相关义务的履行，特别是经营者义务的履行。

二、经营者的基本义务

经营者的基本义务是指经营者在与消费者进行交易的过程中依法应当承担的各项义务。经营者的基本义务与消费者的基本权利相对应，消费者权利能否得以实现在很大程度上取决于经营者是否依法履行了其应尽的义务。《消费者权益保护法》根据我国经济生活的需要和可能，针对消费者权利的有关规定，明确规定了经营者的八项义务。

1.依法定或约定履行义务。这项义务主要包括三个方面的内容：

（1）经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

（2）经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

（3）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

2.接受消费者监督的义务。为了保障消费者批评监督权的实现，《消费者权益保护法》规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。生产者应采取访问用户或召开座谈会等方式，对所提供的产品进行使用效果与使用要求的调查，了解本产品存在的问题，及时反馈，进一步改进设计，提高产品质量。销售者应通过设置意见簿、公平秤和挂牌上岗、明码标价等措施给消费者提供监督的机会和条件。服务者也应因地制宜地为消费者监督提供便利条件，接受消费者监督，提高服务质量。

3.保障人身和财产安全的义务。这项义务主要包括两个方面的内容：

（1）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

（2）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

4.提供真实信息的义务。这项义务主要包括四个方面的内容：

（1）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用的方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

（3）商店提供的商品应当明码标价。

（4）经营者应当标明其真实名称和标记。

5.出具购货凭证和服务单据的义务。经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者需要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。购货凭证或者服务单据是双方消费关系的证明，经营者依法出具凭证或者单据，既是对经营者经营活动的监督，也是双方发生纠纷时解决纠纷、明确双方权利义务范围的依据。

6.保证商品和服务质量的义务。这项义务主要包括两个方面的内容：

（1）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

（2）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

7.禁止从事不公平、不合理交易的义务。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其承担损害赔偿责任等内容的，其内容无效。

8.尊重消费者人格权的义务。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品、不得侵犯消费者的人身自由。消费者的人身自由、人格尊严是宪法赋予的一项基本人权，不容任何人随意侵犯和践踏。