讲求步骤灵活处置

二、讲求步骤灵活处置

在具体工作中，笔者也总结出一些处理重信重访案件的方法和步骤，相比以前工作经验，在目前处理重信重访案件中也取得了一定成效。

（一）听记问答，妥善接访

听记问答即：“一听、二记、三问、四解答”，这是做好“信访接待的重要基础。听：就是要耐心倾听来访人的陈述，对陈述时抓不住要点的，可加以必要的引导，要理解来访人的心理。记：就是要把来访人陈述的问题，提出的意见和要求，简明扼要地记录在案，作为分析和处理问题的基础。问：就是要把来访人没有讲清楚的问题问明白。特别是要把事情的经过和主要情节，以及来访要求及理由问清楚。解答：就是对来访者陈述的问题和提出的意见、要求，对照政策和法律规定，进行综合分析，辩明是非，并给予答复处置。

（二）讲求艺术，以法服人

讲求艺术即：“讲法规政策、讲道理、讲艺术”，这是切实做好接访的关键。1、讲法规政策：向来访群众宣传党的路线、方针、政策和法律法规是接访工作的重要任务之一。所以，作为一名接访人员必须具有较高的政策法规水平，熟悉当前信访热点所涉及的相关国家和地方性法规政策。同时，法规政策也是处置信访问题的重要依据，也是化解信访矛盾的有力武器。只要接访人员把法规政策讲清、讲明白，并较好地运用政策法规处置信访问题，就能够化解信访矛盾。2、讲道理：接访本身就是做群众的思想工作，讲道理是做群众思想工作的一大法宝。常言道：“晓之以理，动之以情”，就是强调要讲道理。所以，在接访工作中要耐心地向来访人讲道理，以理服人，以情感人。只要把道理讲清楚、讲透，讲到位，并和讲政策法律有机的结合起来，就能够转化来访人的思想认识，使其息诉停访。3、讲艺术：接访是一项具有艺术性的工作。不注重方式、方法，不仅解决不了问题，而且会使矛盾激化。方法得当就会事半功倍和取得意想不到的效果。在接访中，要把接访艺术运用于整个过程。具体应体现在三个方面：一是抓关键。任何事物都有内在因素和外在表现。在接访中，不能只看信访人反映问题的表面现象，而更应从复杂的表面现象中抓住问题的实质和关键，只有做到这一点，处置信访问题就会迎刃而解。所以，在接访中要善于发现问题的实质和关键，有针对性地加以引导，并做好解答和处置工作。4、重技巧。接访中也有很多技巧，如“避难就易”就是一种很好的技巧，在接访中巧妙地加以运用，就能达到较好的效果。5、要灵活。俗话说：“偏方治杂症”。在接访中，难免会碰到一些疑难问题，接访人员不能墨守成规，一成不变，而应思路开阔，在不违背法规政策的前提下，随机应变，因事而异，因人而异，一事一策，一人一策，选择变通的方法，人性化的处置，也可使疑难矛盾得到化解。如：面对情绪激动的上访者。接访人员要以礼相待，耐心听取上访者的反映，如反映有道理的，要主动帮助解决；如反映情况不合理的，也要依照有关政策法律规定作出详细解释。面对胆小怕事的上访者。一般来说胆小怕事的上访者反映的问题有一定的道理，多数属于被打击报复或受到明显委屈，是带着提心吊胆心情来上访的。面对这种种类型的上访者，接访人员要主动与上访者平等沟通，敢于主持公道、正义，想方设法为群众排忧解难。面对固执已见的上访者。接访人员要讲道理、摆事实，以理服人。面对要求过高的上访者。接访人员要讲清法律法规，要晓之以理，动之以情，做深入细致的思想工作；要统一口径，不得乱开口子；严格按政策法律规定办事，不能让他们得到额外利益。面对案情复杂的上访者。对这类上访者，接访人员要宜粗不宜细，对反映的问题有道理且有法可依的，要坚决依法办理；对反映有一定道理，但无政策法律依据的，要主动帮助协调，妥善处理；对反映问题无法可依，无政策依据的，要表明不能办理的态度。