为揽客不惜欺诈，遭处罚在所难免

6-6　为揽客不惜欺诈，遭处罚在所难免

案例介绍

2001年7月，L市某中学教师陆某打算利用暑假带女儿到我国北方某省旅游。由于担心旅途中酷暑难耐，陆某找了好几家经营该线路的旅行社咨询，最后选择了N旅行社。在咨询时，陆某告诉旅行社接待员，称其女儿体质较弱，容易中暑，所以一定要乘坐空调设备好的汽车旅行。如果旅行社能够确保为这次旅游活动提供优质空调旅游轿车，哪怕收费高一些，她们也能够接受。否则，她们不会参加该旅行社组织的旅游活动。听了陆某的介绍，N旅行社的门市接待员信誓旦旦地向她保证，该旅行社一定为旅游团提供进口豪华空调大客车，使游客在旅途中感受不到一丝炎热。如果陆某母女发现途中司机不开空调，可立即向旅行社投诉，旅行社将退还她们的全部旅游费用。在得到旅行社方面的保证后，陆某便和她的女儿一起报名参加了N旅行社组织的“北国风光五日游”旅游团，签订了旅游合同并交纳了全部旅游团费。在签订旅游合同时，N旅行社还特意加上“提供进口豪华空调大客车”的内容。

7月20日清晨，陆某和女儿随旅游团的其他游客一起，准备乘坐N旅行社提供的旅游大轿车前往旅游目的地。上车后，陆某发现车内的座位比较旧，也没有空调的出风口，就向陪同该团的导游员小黄提出质疑。小黄答复说，由于时值旅游旺季，N旅行社的进口空调车已经全部在外地接待旅游团，无法为该旅游团配备进口空调车，甚至也无法配备国产空调车，所以，游客们只能体谅旅行社的难处，将就着乘坐没有空调的旅游客车了。陆某认为，N旅行社在接受她们报名时保证提供进口豪华空调大客车，而且还把这一条写进了旅游合同，所以，她要求导游员立刻同旅行社的领导联系，更换车辆。

导游员马上打电话向旅行社总经理汇报陆某等游客的意见，并请示处置办法。旅行社总经理答复说，由于车辆紧张，现在无法为该旅游团更换车辆，但是可以考虑为游客们免费增加一个旅游景点作为补偿。

当导游员将旅行社总经理的答复转告给游客后，引起了陆某等人的强烈不满。她们认为，N旅行社明知时值旅游旺季，旅游车辆供给紧张，却为了招揽客源而不惜采用欺诈的方法，诱骗游客报名参加，而后又迫使游客面对既成事实，接受劣质的旅游服务。为此，她们向导游员提出了退团的要求。导游员告诉她们，按照旅游活动日程，旅游团即将出发，前往旅游目的地。如果有人擅自退团，将被视为自动放弃旅游合同，N旅行社将不承担任何责任，一切后果将由退团的游客自负。

陆某被N旅行社的无理行为激怒，便带着女儿下了车，径直来到N旅行社，要求退还全部费用，N旅行社答复因陆某母女擅自退团，故不能退还。无奈之下，陆某向L市旅游监督管理所投诉。

L市旅游质量监督管理所接到陆某的投诉后，随即进行了调查，并确认陆某的投诉基本属实。根据国家的相关法规，L市旅游质量监督管理所裁决N旅行社退还陆某母女的全部旅游团费，并赔偿每人200元。

（梁智）

案例分析

增加客源、扩大市场份额是许多旅行社的市场营销目标，也是它们获取营业收入和提高经营利润的重要渠道。因此，每一个旅行社经营者都在想方设法招徕和接待更多的游客。但是，“君子爱财，当取之有道”。作为在旅游市场上经营旅游产品，为游客提供旅游服务的企业，旅行社应以诚信为本，如实地向游客展示其旅游产品的全部内容，并与游客在平等的基础上达成旅游服务合同。旅行社应通过忠实地履行旅游合同，提供优质的旅游接待服务，来提高旅行社及其产品在旅游市场上的知名度和美誉度以及顾客的忠诚度，为旅行社的长远发展奠定坚实的基础。所以，旅行社决不应为了一时的利益，利用旅行社与游客之间在产品内容及其质量方面的信息不对称，采取欺诈的手段将劣质产品推销给游客。这种饮鸩止渴的经营思想和经营方式，或许能够给旅行社带来一些眼前利益，但是必然会损害其在旅游市场上的声誉，最终使旅行社的发展受到影响。

在本案例中，为了诱使陆某母女报名参加该旅行社组织的旅游团，尽管陆某事先已经明白无误地告知其女儿因身体原因不能忍受酷暑，需要乘坐装备了空调设备的旅游轿车出游，但N旅行社的接待人员故意向陆某隐瞒了时值旅游旺季，旅行社无法提供此种汽车的事实，假称能够提供带有空调设备的旅游轿车。这是一种明显的欺诈行为，为国家的法律所禁止。因此，L市旅游质量监督管理所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条的规定，作出N旅行社退还陆某母女的全部旅游费用，并赔偿每人200元的裁决。这是一种维护旅游者合法权益，惩处不法旅行社经营者违规经营行为的正确做法。

（梁智）

案例思考

1．结合案例谈谈诚信对旅行社经营的重要意义。

2．旅行社提供旅游服务所依据的最基本原则是什么？

（汪爽）