营销事典
杰瑞已经卖出了一部高价的完全自动的邮费机，这部机器已经装置好了，同时他已经完成了教导工作，使顾客能够自行操作，而且将其配套使用的货品如皮带、墨水等也都在第一次订货时给他们完全购置了。从此以后，他一直就没有听到顾客再向他提出过什么意见。他没有告诉该主管部门的领导及其手下的工作人员，这种特殊的墨水是一种经过多年研究试验的产物，其中没有任何能起化学作用的元素，它不同于普通红墨水，普通墨水会伤害那一高价机器的铸型与印器的，但它很快会用完。
不久，这位顾客不知情将一瓶红墨水倒入了那台机器中，机器立即停止工作了。于是他打电话给杰瑞公司的机械服务部门。该部门派去一位训练有素的技师，经检验，他立即发现了故障所在，并婉转地向该办公室经理作了解释，将整个印器拆开，装上一卷新的墨水纸，洗涤了铸型，然后再在机器上擦了一些油。他在该顾客的办公室中，就这样工作了4个小时。至于顾客方面呢？则耽误6个小时的工作。这该是多么大的损失！这损失又应该收谁负担？杰瑞公司所索取的服务费每小时是2元，工作4小时，旅程中花费1小时，一共要10块钱，新零件又需10元，还有零件搬运费0.75元。技师将这张维修费为20.75元的账单交给了顾客，但结果引起了一场争吵。
至于在推销给经销商或批发商时，你就是他们与公司的直接联系人。你一定要指示他们如何去理解服务性的事务；你一定要将一些特殊的服务问题向你公司提出；你一定要有充分的准备，以便于必要时亲自出马；你一定要成为一个你公司利益的保护者。
失去一位客户，错究竟在谁？
营销心经：
无论责任是否在你，争吵只能使你走向错误。
也许，虽然你做了足以让客户开除你的举动，老天爷还是站在你这边，你运气挺好地做成了交易；可是那些跟你做过生意的客户，后来会怎样呢？其中：
91%的客户从此与你老死不相往来；
96%的客户不会告诉你他不再和你做生意的真正原因；
80%的客户会再度和你做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望。
当事实发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。
将商品卖出去并不等于销售工作已经完成。重视售后服务是推销员赢得客户的法宝。
深入分析
如果在当初推销的时候，或者在装置的时候，杰瑞能告诉顾客，或者经常由工厂中一名训练有素的人员前往检查，那么，他就不会使他那名贵的新机器而不致损坏，争吵也就不会发生了。同时杰瑞公司也就有一个称心满意的顾客，而不至有一个怨愤在心的顾客了。
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
正确做法：
所有这一切，给我们一些什么启示呢？
第一，推销中和在装置其产品时就应给顾客以真正的服务，将一切情形告诉他。第二，每个推销员都必须有一份详细的售后服务记录，其中应表示出何时顾客应该再进货，不论其所应进的是产品的本身，还是其所需的零星货品，都须详细载明。第三，要时常强调你的货品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种你自己制造的，或介绍的精致零件与配套物品。第四，推销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合。
为了避免这种责任纠纷，最好的办法就是与客户经常联络。
譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以借此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。二是商品本身的资料：商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料，以药品销售为例，销售人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。
对客户所做的售后服务就是为了做好维系客户的工作。良好的售后服务对销售机构及销售人员的销售工作都十分有利。
顶尖诀窍：
随时与客户保持沟通，用你的真心去关怀他们。
妙语点评
不管别人付多少钱，他们都希望得到品质良好的商品。如果你因为价格而牺牲品质，到头来你总会遇到一个想法和你相左的人，而做不成生意。销售人员本身及区域销售机构双方面与客户的维系，是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满，主要看是否充分做好了与客户之间的维系工作。
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