道德义务下的人情

第二节　销售员与“阿姨”：道德义务下的人情

在上一节我们介绍了公司的“馈赠”行为及顾客的“回报”，下面我们探讨销售员的“馈赠”行为和顾客的“回报”。尽管JM公司和销售员两者是一体化的，后者的行为是前者管理制度中明文规定要执行的行为，本质上也是一种公司行为，但在现实中，顾客心理上是将JM公司及其销售员两者分开的，应对态度也大不一样，顾客对公司的“馈赠”应对的是“理性计算”，而对待员工的馈赠，顾客应对的更多的是“道德义务”，在本案例中则具体表现为“同情之心”和同情行为。人情在行动上的复杂性和弹性就是源于理性计算、道德义务和情感联系三个结构因素变动不定的组合。在特定情况下，一个人可能极端理性，因而为了追求个人利益而仔细计算其每一个社会交换的行为，而另一个人则可能恰恰相反，注重道德义务或主要根据人际关系中的感情因素行事。^[31]从本个案研究中，我们发现，销售员和“阿姨”之间的人情交换实际上是错位的，销售员一方给予顾客的是基于“理性计算”下的人情，而在顾客一方眼里，销售员的行为则是偏向于“道德义务”下的人情，他们对销售员回馈的同样是“道德义务”下的人情。

一、销售员的理性“馈赠”

销售人员向顾客“馈赠”的内容有三个方面，一是“关心”和“照顾”，二是贴身服务，三是“尊重”和“示弱行为”。

首先是“关心”和“照顾”。我们在上一章中已经介绍了销售人员是如何逐步将顾客从“陌生人”变为“熟人”的，建构了弱关系和中间性关系，其中以“关心”为特征的交往活动起了很大作用。陈向明指出，“关心”正如其字面意义所示，指人与他人的“心”之间的一种“关系”。关心他人不仅仅是在路遇时随意地问候一句，而是应该对对方的心表示关注，而要对对方的心表示关注，自己首先必须具备体察对方之“心”的能力。这种可以与对方的“心”共振、共鸣的能力就是中国人所说的“同情之心”“恻隐之心”。^[32]“关心”的具体表现就是热情周到、嘘寒问暖，一位记者曾经这样记录一场“变味的联谊会”(E17)：

笔者注意到，参加该公司联谊会的多为六七十岁以上的老人，而许多老人似乎都有固定的公司员工与其联系，一声声“爷爷”“奶奶”“叔叔”“阿姨”的热情招呼，一个个“无微不至”的关怀和问候以及一张张笑脸下小礼品的赠送，使这些老人似乎忘却了空巢家庭带来的情感寂寞。^[33]

如果说“关心”主要是一种心理态势的话，那么“照顾”则指的是一种利他的举动。当自己体察到对方需要帮助时，就应该主动去“照看”“关照”“光顾”对方，为对方具体做一些事情。^[34]“关心”可能停留在嘴上，而“照顾”却落实在行动上。在一次“二日游”^[35]活动中，员工小赵(A14)一路上小心照顾她带的顾客，车到目的地时，小赵搀着自己的顾客下车，嘴上不停地提醒阿姨当心。到达宾馆时，她帮助顾客领取房卡，然后送上楼，进房间帮她们摆放行李，然后叮嘱阿姨吃好了休息一会。中午1点30分顾客和员工在大厅集合，下午的活动是顾客和员工集体爬山，员工陪着自己的顾客爬山、照相。在整个过程中，小赵一直拉着顾客的手，帮她们拎东西，一路上小心照顾着她们。

馈赠内容之二是“贴身服务”。在上面所说的“二日游”活动中，第一天晚上吃过饭后会举行一次联欢会，员工和老顾客都会上台表演节目，联欢会在晚上9点结束，之所以结束得这么早是因为接下来有非常重要的“环节”。主持人会邀请顾客全部回到自己的房间，因为公司会安排他们享受一次特殊的“足浴”。这时，员工们拿着自己带来的洗脚盆和足浴粉，去各自的顾客房间为自己的顾客洗脚、做足疗。小赵(A14)打了一盆滚开的热水，放入足浴粉，先给顾客熏脚，由于水很烫，可以把足浴粉中有效成分挥发出来。一会儿，小赵给盆里加入一些凉水，让顾客泡脚，并用手为顾客洗脚、捏脚。顾客不好意思多次阻止小赵，表示要自己来，但小赵坚持要自己动手。五分钟后，小赵再在洗脚盆内加入热水，让顾客自行泡脚。在此过程中，小赵一直陪着顾客聊天说笑，聊一些足疗保健的小知识。泡了十分钟后，小赵帮顾客擦干双脚，倒掉水，然后再帮顾客捏脚、按摩穴位，虽然顾客一直要求自己来，但小赵仍然坚持到结束。

显然，小赵的上述“贴身服务”行为就是想通过身体的接触向对方传达关心和情感，缩短与顾客之间的距离。社会心理学研究指出，人们交往时相距的空间距离是人们表达自己的情感和信息的一种常见手段。这种距离尽管是在无意之中确定的，却反映了一个人同他人已有的或希望形成的关系。^[36]美国人类学家爱德华·T.霍尔发现，人与人沟通时利用了四个层次的距离：亲密距离、人际距离、社会距离和公共距离。其中，亲密距离(Intimate Distance)范围内，人们直接相互接触，或者相距不超过18英寸。^[37]JM公司营销人员为了与顾客建立亲密关系，有意识拉近和他们之间的距离，直至身体的接触。小赵帮顾客“洗脚”“擦干双脚”“捏脚按摩”等，都是非常亲密的身体接触。哈佛医学院精神病学教授约翰·瑞特伊解释说，人类对触摸和被触摸有一种本能的需求，它是驱动人类开发与改造世界的动力之一。触摸是独一无二的，因为它是允许我们通过身体接触来感知世界的唯一感觉。触摸也是我们最有力和最亲密的沟通形式。触摸可以用语言无法做到的方式感动我们、伤害我们，可以跨越语言和文化的界限传递喜欢或憎恶的信息。研究发现，即使不认识的人相互接触时，如果一个人触摸对方，他则被认为是慈爱的、令人放松的和随和的。^[38]

馈赠内容之三是“示弱行为”，通过向对方示弱，一方面博取了对方的同情，另一方面表达了对对方的尊重，增加对方的优越感。JM公司的江西分公司经理小邱(A29)在访谈中说——

向顾客示弱，博取同情是我们常用的策略，比如我们经常讲：“我们企业也不容易啊，不少部门盯着我们，以为我们赚了多少钱，都向我们伸手要钱，生存环境不好，如果没有你们这些顾客的支持，很难支撑下去啊等。”

这种示弱行为在销售员向顾客推销产品的过程中经常使用，销售员往往向对方“示”自己辛苦、艰难的“弱”。比如北京员工小赵(A14)在与顾客沟通时常说到自己贫困的家庭，自己一个人在北京闯荡不容易，没有家，“每个月挣那么点工资，存一辈子也不够买房子”。示弱行为的结果就是增强了对方的优越感，抬高了对方的身份，这是一种给对方“面子”的策略。^[39]人们在社交时使用“卑己尊人的原则，那么交往者之间的社会地位不但很清楚，而且还能赢得对方的自我优越感和对自己的感激，即所谓得到了抬举”。^[40]翟学伟在研究个人地位时说，“从个人角度来看权威类型，我们在中国社会中还可以看到一种弱势权威的存在，即以社会地位之弱来获得个人地位之强。这种看似矛盾而不可能存在的权威往往表现为一个个体不以强者面目而是以自己是弱者来导致强者对自己的顺从，比如独生子女对父母、妻子对丈夫、囚犯对长官、学生对老师、下级对上级等，都会在一方缺乏强势时采用一哭二闹三上吊等行动来获得柔弱胜刚强的效果，中国江湖上的手下败将常讲‘看在我上有老母下有妻儿的份儿上，饶我一命吧’就属于用弱势权威来实现强者的屈从的一种策略”。^[41]示弱行为实际上也是给对方“面子”，给面子就是甲的行动在其他人面前增加了乙的声望，在许多情况下，给予社会上默默无闻的人面子，具有激励他们更加努力的重要功用。^[42]当一方产生优越感的时候，关心、照顾别人的行动就会自然而然产生。

上述三种“馈赠”行为就馈赠方——销售员来说具有很强的工具性，所有“馈赠”的本意是为推销工作服务，是经过“理性计算”过的。正如员工小杨(A26)私下所说，“对待这些顾客处处体贴周到，说实话，从来没有对爸爸妈妈这么好过。凭什么呀?还不是为了讨好他们，这样能多卖一点货。”

二、顾客的回报：同情心与同情行为

礼物总会能带来回礼，因为互惠原则迫使受礼者采取回赠的行动。^[43]莫斯指出，“我们今日的道德原则以及生活的很大一部分行为都与馈赠、义务以及自由有关。……今日社会中还有那么一些人，那么一些阶层，他们还保留着过去的某些传统……”。“在社会生活中，我们不能有负于他人，而且应回报自己的所得，再者回赠的总是更多、更尊重”。^[44]中国人特别看重“施”与“报”。“太上贵德，其次务施报，礼尚往来；往而不来非礼也；来而不往亦非礼也”(《礼记·曲礼》)。冯友兰发现中国人的人情和《论语》中的忠恕有直接的关系。中国人的“回报”不仅仅是物质上的交换，而且还带有强烈的感情色彩。施予者所给予对方的不只是“好处”，而且还给予了“好心”。JM公司销售人员对顾客的“关心”“服务”和“尊重”等人情馈赠，最终一般都能因为顾客的“歉疚”而得到“回报”。顾客比较常见的一句话是“不好意思”，不好意思言外之意就是“失礼了”“没有按照道德规范行事”，脸皮薄的人容易不好意思。“脸表现的是中国人的人格特征，其内涵为自尊和知耻；而面子可以说是中国人所讲究的一种关系，其内涵为自我掩饰或虚饰，以期得到他人的正面评价”。^[45]脸皮薄的人往往比较遵守社会规范，他们对外界的议论相当敏感，他们经常花费许多心思来维护良好的声誉。^[46]

在道德规范的制约下，顾客因为“不好意思”而对销售员给予“人情”回报。人情的内涵和外延很大，可以同时表示很多意思，如同情之心、恻隐之心、羞恶之心、辞让之心、是非之心、移情、理解、敏感性、情理、天理、人伦、仁义、良心、亲情、恩情，甚至包括人与人之间的交情、领情、求情、情义、情面、情分等。而这些意思都具有他向性(Other-directed)，即这些情感的导向是指向交往对方的。陈向明认为，人情包括三方面内容：利他倾向、自律倾向和面子观念。利他倾向指交往中的“关心”“照顾”和“帮助别人”，内律倾向指控制自己的情绪、体谅别人的难处，面子观念是指在社交场合给别人和自己“留面子”，态度谦和、忍让。^[47]在JM公司的个案里，顾客回馈的人情同样是“关心”和“照顾”，“关心”和“照顾”是一种不对称关系，通常是由具有帮助能力的一方给予需要帮助的一方“关心”和“照顾”，给予的一方认为这是自己义不容辞的责任；而接受的一方也会自然地把自己放到弱者的位置，坦然接受对方的给予。^[48]“关心”具体表现为“体谅”和同情心，而“照顾”的具体表现就是购买行为和推荐新顾客并促成购买的行为。

辜鸿铭曾经说，“典型的中国人给人留下的总体印象是温良，‘一种难以言表的温良’。而这种温良‘既不源于推理，也不生自本能，而是起自人类的同情心和一种依恋之情’”。^[49]北京员工小王(A12)在一次家访中，顾客对她说：“我这次买东西纯粹是为了(因为)你的精诚所至。其实啊!你们就是挣的辛苦钱，严寒酷暑的，很不容易的，累得满头大汗地跑这跑那。”小赵(A14)的顾客有一次对小赵说：“放心吧!小赵，阿姨肯定会帮你的。我们也理解你们!都是孩子，都挺辛苦的!挣点钱也都不容易，咱们现在是没钱了，等攒够了钱肯定再买!”这位顾客还因为邻居“素质有限”(收入不高的意思)买不起、自己“推荐”没有起作用，连连向小赵解释：“咱们这片儿啊!这个(些)人的素质有限，对过那楼都住的是租房子的外地人，我天天跟咱们这的邻居说咱们的产品，但是他们都不买。”还有一些顾客说“员工对我们真好，阿姨长阿姨短的，帮助我们做家务，而且他们特别辛苦，赚的钱又不多”。

同情心落实到具体行动上就是购买产品和推荐新顾客购买。一位管理专家谈到推销之术时曾经说，如果销售员说：“我跟你是见面就有缘，你要我做什么，如果我能做，我都替你做，你买不买我不会很计较。他反而会不好意思，反而觉得自己麻烦你那么多事情，多少买一点吧!”“只要让顾客觉得你在关怀他，他就心中有你，他就不好意思不对你做点事情”。^[50]同情行动的具体表现首先是自己本人购买产品，一些对会议营销持批评态度的媒体曾这样描述一场所谓“变味的联谊会”(E17)：“此时的公司员工又会不失时机向这些老人们发起温柔热情的‘攻势’，而这些老人则在不好意思拒绝员工热情‘攻势’下失去了消费理智开始‘找不着北’。于是，一盒盒企业产品就在公司员工的忙碌中被送到了一个个老人面前。”^[51]北京顾客郭女士(B16，60岁)的经历具有一定的代表性：

我自己曾去过一个叫生科核酸的公司，也做会议营销，他们的小姑娘上门邀请，本来自己不想去，那姑娘说是我不去她就要被罚款，我只好就去了。到联谊会上她又说是自己没有开单，不开单就会被领导批评，还要挨罚，自己也开不出工资，在那种情况下我只好买了六盒。

同情行为表现之二就是推荐新顾客参加联谊会，并向新顾客推荐JM公司的产品，曲女士(B17，北京人，60岁)说：“因为我觉得JM公司的员工确实很不容易，而且JM公司的产品也的确好，所以就转介绍那些有钱有病的人去。”有关老顾客向新顾客推荐的话题我们还将在本章第三节展开更详细讨论。

在馈赠方(JM公司及其员工)和外界人看来，顾客的这种回报从物质上来说要远远大于JM公司及其员工所给予的“馈赠”，事实上两者从经济价值上确实没有可比性，一边是一次价值几十元最多几百元的旅游和午餐，加上销售人员的“关心”“照顾”和服务等，而另一边是一次性购买价值几千元、上万元的产品，显然这种“人情”交换看起来是十分不平衡的。那为什么最终这种交换能够成立呢?其中的缘故何在?事实上，顾客之所以通过购买产品来回报“人情”，本身是因为自己由于种种原因(后面几章中我们将逐步分析)已经决定购买产品，销售员的“人情”只是促进了顾客对产品的信任、促进犹豫中的顾客尽快下定决心。正如顾客曲女士(B17)所说：

主要购买的原因是自己的睡眠不好，而且检测微循环的医生也建议我购买，同时也觉得JM公司的员工挺辛苦的，员工的态度又都非常好，所以最后还是购买了。

三、员工的再回报：顾客购买后的人情交换

正如前文所述，顾客的购买行为某种程度上是顾客对员工“给予”的一种“回报”(当然，顾客之所以购买产品有更主要的原因，比如该产品确实预计能给他带来健康方面的好处，我们将在以下几章予以讨论)，这时在人情交换的天平上，轮到顾客占据心理优势，他们一下子占据了“施予”地位。他们内心一方面产生了优越感，另一方面某种程度上又产生了“吃亏感”，因为他们担心产品的效果是不是真如购买前公司和销售员所说的那样，通过以下各章的内容我们可以了解到，顾客购买JM公司价格5000至10000元“大件产品”或多或少有一种“冲动”的因素，一旦冷静下来，家里亲人再唠叨几句往往产生后悔心理。另一方面他们觉得花了这么多钱购买产品，公司“赚的钱太多”，应该对自己有所“补偿”，所以，顾客希望厂商和销售员应该进一步进行人情等方面的补偿才可以保持这次交换的心理平衡。

而从厂商角度看，与购买过产品的老顾客建立比较深的感情对短期和未来的销售工作具有十分重要的意义。短期来说，一些因为某种“冲动”或“被逼”原因而购买产品的顾客会产生后悔，对这些顾客小心“维护”十分重要，可坚定他们使用产品的信心，这样一方面顾客即使有退货的想法也“不好意思”提出来，另一方面让顾客觉得放心，可以接着用更长的时间，等待使用产品的过程中产生更好的效果。而如果相反，公司和员工对他们不闻不问，他们就会产生不满情绪，认为公司和员工“过河拆桥”，这种情况下，顾客抱怨和退货的可能性就会增大。消费者在消费过程中遇到了需求或期望未被满足的情况，就会以一种方式来发泄这种不满，并以此消除其紧张感。^[52]

JM公司的每一位老顾客都是资源分配者，他拥有的资源包括自己的金钱(可以继续转化为购买产品的行为)、人际网络(给JM公司带来新的顾客)和“地方性知识”^[53](他个人的使用效果，介绍出来可以增加其他顾客购买的信心)等。所以从长期来说，这些购买过产品的顾客不仅可以重复消费，还可以发挥比只是自己购买更重要的作用，比如引进新的顾客、推荐产品、在联谊会现场“现身说法”等。一旦顾客真正对公司、对产品或者服务有好感，他会主动向自己的亲戚、朋友去介绍，这才是企业提高销售业绩的最大动力。管理专家曾仕强说，依据估计，一个人终其一生，可能介绍、推荐给他的亲友多达300人次。所谓“300法则”，便是“看一位顾客，要想起他的背后，还有300位潜在顾客，真的得罪不起”。这是非常重要的。所以一位客户如果真正相信、欣赏你的产品或服务，即便他自己买过一次后不可能再买，但他一生可以替你介绍300位顾客，会推荐300位亲戚、朋友、同学成为你的客户，而且他不会有任何额外的要求。^[54]所以事实上每一个已购买产品的老顾客实际上都掌握了一定的“资源”(就是他所认识的其他老年人)，这些“资源”都是JM公司销售人员非常感兴趣的。所以，无论从短期和未来两方面看，进一步加大对已购买产品顾客的“回报”(JM公司内部将这种行为称为“维护”)对员工来说都是十分必要的。

那么如何“维护”和“回报”这些老顾客以便让他们充分挖掘自己的资源贡献给JM公司呢?学者指出，社会网络中的一些人请求一位资源分配者在分配他控制的资源时，他必须重视“人情”的规矩和考虑一下的因素有：(1)付出资源的代价，(2)他们之间的感情成分，(3)请求者报答的可能性，(4)来自同一社会网络中的他人的社会评价。总之，双方的感情关系越深、请求者的地位越高、他控制的资源越多、将来报答的机会越大、请求者跟重要人物社会关系越好，资源分配者就越有可能接受请求者的请求。^[55]JM公司在上述四个方面都做了很多工作，比如减少老顾客“付出资源的代价”，这有赖于公司产品能产生较好的效果，不至于让他们在推荐过程中失去面子；增加对他们的报答力度，无论是经济上的和精神上的，比如，他们建立了一个专门的“全国老年养生理事会”，经济上给所有理事会成员每个月定期的产品回报，这样确保这些顾客不需要再花太多的钱就可以享用公司的产品。另外提高他们在社会网络中的他人社会评价，比如通过公司层面召开“老顾客表彰会”，使分配资源较多的顾客获得各种“奖赏”和荣誉(有关方面的内容我们将在第四章中进行更多讨论)。上述都是通过公司层面所做的工作，而通过销售员层面需要做的就是与顾客之间增强“感情成分”，这是我们接下来重点讨论的内容。

销售员对购后顾客的回报主要方式还是以“关心”和“照顾”为主要内容的“感情”投入。一位JM公司员工(A30)这样介绍顾客的心理：“顾客如果觉得产品效果不好，想退货，就会对JM公司员工产生内疚心理，毕竟员工的服务态度太好了，很大程度上比他们的儿女更关心他们，所以他们宁愿相信产品会慢慢见效。还有一个原因是公司的售后服务也做得好，不是买了产品就把顾客抛一边，而是和之前一样笑脸相迎，所以巩固老客户是非常重要的。”社会互动不仅对亲密关系的发展有重要性作用，对亲密关系的维系也十分重要，一旦缺乏社会互动，关系便会随之减弱并且变得疏远。^[56]中国民间有一句俗语叫“感情是处出来的”，在中国加强感情和关系的最为普遍的策略是有意地加以拜访、送礼，利用家中结婚、办丧事或办生日的机会和家乡的节日来增强社会交往。^[57]JM公司积极鼓励销售人员在维系自己与老顾客的关系上倾注更多的心血，对已经购买了公司大件产品的顾客，JM公司规定，员工要进行定期家访。JM公司有一个“369”回访制度，就是顾客购买3天后家访一次，6天后电话访问一次，9天后再家访一次，在此之后，每月都要电访一次，每两月要家访一次，对特殊顾客还要加大回访频率。有位经理人员在一次会议上这样教育自己的员工：

你们每个人手上如果有两三个像×××一样的老顾客，你工作就不要慌了，每个月光他们就能给你们平均带来30000以上的销量，你自己再开发一些新顾客，日子过得很滋润。两三个铁杆老顾客怎么来?还不是要你们平时多花心思啊。你们经常跑到人家家里，陪叔叔阿姨聊聊天、做做事、买买小礼品，叔叔阿姨要求不高，只要你们想着他们就行了。

哈贝马斯认为，人类社会行动可以区分为四种类型，目的性行动即“劳动”、规范控制性行为、戏剧性行为和交往性行为。^[58]JM公司销售人员和顾客之间的日常交往既是一种“交往性行为”，又是一种“目的性行为”，从形式上来看，双方是普通的日常交往，在交往过程中，双方主要通过对话性语言进行沟通。所谓交往行为就是主体之间通过符号相互协调的活动，遵循着一定的规范，以语言为主要媒介，通过对话，达到人与人之间的相互理解和一致。^[59]销售人员电话回访和家访的内容都是聊聊家常、帮助做一些日常琐事。打电话的一般内容是“问身体状况，问他为什么最近不来专卖店来玩，传达公司最新的活动或信息，并了解他产品使用情况”。(A11，小郭，北京员工)对老顾客家访的内容多种多样，比如“陪叔叔下下棋，然后中午一般在叔叔家吃饭”(A23，小卢，北京员工)，或者是“闲聊”“帮叔叔、阿姨量血压”等(A14，小赵，北京员工)，也有给顾客“送活性水”“修理枕头”“闲聊”等(A21，小王，江苏常州员工)，“处理积分，关心产品使用情况，过生日，介绍新产品，看望顾客，帮顾客打扫卫生”等。(A11，小郭，北京员工)正如一个顾客所说的，“他们(JM公司)那个员工呀，很关心，经常到你们家关心关心，问问情况，效果怎么样呀，有什么问题呀，经常来这里”。(B67，王女士，福建莆田，56岁)

“叔叔”“阿姨”对销售人员的电话和家访一般都非常欢迎，这其中有两个方面的原因，一是随着社会发展和人口老龄化进程的加快，我国城市空巢老人家庭发展迅速。尽管老年人与已婚子女共同居住的生活方式依然保持着很大的延续性，但是这种情况已发生了一些变化。2000年全国第五次人口普查结果显示，我国家庭户规模已从1990年的3.96人降为2000年的3.44人。^[60]这说明，随着社会的巨大变革，中国家庭规模结构正由大变小，呈现核心家庭增多、老年空巢家庭增多的现代家庭发展趋势。北京员工小赵(A14)在家访中，一位顾客向她抱怨说，两个女儿都比较忙，也没太多的时间过来看他们。另一位沈阳员工小侯(A15)的一位顾客有三个孩子，“两儿子一个闺女，都不再身边，两个在牡丹江，一个在山东”。除了过年过节，他们基本上见不上面。据有关报告，“空巢老人家庭”占老年人家庭的比例，上海市1998年的数据为1/3^[61]，北京市1999年的数据为34%^[62]，进入21世纪，这个比重会越来越大。这些空巢甚至独居的老年人平时孤单寂寞，如果有客人来访会给家里增加一点生气，他们自己一般都感到非常高兴。

空巢家庭的第二个问题是老年人缺乏照料。一位JM公司的顾客——江苏常熟的刘女士(B48，57岁)说，“我们现在的人，要靠子女的话，不大可能，他们都有自己的工作，他们忙，也不可能看我们，来给我们烧饭，做什么家务”。另一位吴先生(B40，福建福州，59岁)也说，“我们老了以后不能指望儿女，像我老爸去年生病，我们好几个兄弟好多人帮助忙忙碌碌最后才好了，而且我们现在是一个小孩，而且他有自己的工作，怎么来照顾你啊!”1995年北京市老年学会的一项调查发现，在当年北京市接受调查的需人照料的老年人中，年平均卧床时间为74天，并有近1/ 4的人几乎完全丧失自我活动能力。在生活照料中为老年人提供最直接帮助的是其配偶，但这些老年配偶本人的健康状况也不是很好。对于子女来说，有一半以上的人愿意照顾父母，但他们人处中年，不仅工作负担重(75%)，而且家庭经济状况困难(21.9%)，实际上他们平均每周只能探望父母一次。^[63]

“叔叔”“阿姨”欢迎JM公司销售人员打电话和家访的第二个原因是，他们已经购买JM公司产品，顾客担心几千元购买的、承诺“能够使用十年”的产品坏了没人管，所以见到JM公司的销售人员上门心里自然踏实一点，同时这些产品也确实存在一些售后服务问题，比如枕头漏气、水机漏水等问题需要员工上门解决等。顾客对销售人员的服务要求并不高，“重要的是态度要好，经常打电话还有经常到家里去看看怎么样，用得怎么样啊”。(B67，王女士，56岁，福建莆田人)“要就这样卖完了就走了，我们有什么情况都没地方找人啊!”(B69，朱女士，64岁，福建莆田人)

不过，尽管JM公司总部对“老顾客维护”^[64]的问题做了详细而严格的规定，但由于大部分老顾客并不能直接给公司、销售人员带来新的销售，所以绝大部分销售人员都把主要精力放在极少数特别“活跃”的老顾客(指能给员工带来新顾客的老顾客)和新顾客的寻找上，公司管理层迫于销售的压力对员工这样的行为也睁一只眼闭一只眼，所有有关制度形同虚设。一位JM公司的老顾客(B45，朱先生，69岁，福州人)曾经说“如果你没有再介绍新的朋友(指新顾客)，那么他(指JM公司)就会遗忘你了”。以北京员工小王(A12)为例，他手上有500个老顾客，但其中只有十多个老顾客能给小王带新顾客、做工作，从而帮小王带来新的销售，所以小王迫不得已把主要精力放在这十多个“叔叔”“阿姨”身上，其他490多个购买过公司产品的顾客只是半年至一年才打一次电话，有的甚至根本不联系，更谈不上家访了。再加上由于销售压力大、竞争对手挖角等原因，JM公司员工流动性比较大，内部管理跟不上，员工交接存在脱节，导致很多顾客无人“维护”。所以一个员工对从数据库里调出的已购买过产品的老顾客数据进行电话拜访时，很多顾客都抱怨“JM公司就是骗子，卖完东西就不管了”。一位老顾客对上门家访的江苏员工小王(A21)说“小王啊，JM公司这些日子都把我们忘了哦，我们买了那么多的产品，现在一年多了都没有人来为我们服务了，还以为JM公司已经垮掉了”。