精细化营销

1.2.5　精细化营销

美国前邮政部部长、美国百货商店之父约翰·华纳梅克(John Wanamaker)感叹道：“我在广告上的投资有一半是无用的，但问题在于我不知道是哪一半。”菲利普·科特勒也指出：“促销费用的大部分都打了水漂，仅有1/10的促销活动能得到高于5%的响应率，而这个可怜的数字还在逐年递减。”国际著名直销传播专家薄朗思曾对一些跨国公司在发达国家和中国等地的营销案例进行深入研究，他指出，在粗放营销的时代，很多企业对市场进行分类的时候使用的是一些比较浅显的参数。比如，有一些企业把市场分割成行业用户和消费用户，面对行业用户的时候，他可能会根据客户的规模大小或者产业类型进行细分，比如金融客户、电信客户、大企业客户、小企业客户，或者按照地域划分，或者按客户年龄划分，他认为，这就是粗放型营销的一种表现。这是专家对以往市场营销体系及理论缺陷的高度概括。

针对传统粗放型营销的种种弊端，近年来精细化营销(precise marketing)的思想受到越来越多企业的关注，并纷纷开始尝试，希望借此提升竞争能力。精细化营销是什么？精细化营销的始祖莱斯特·伟门(Lester U．Weidman)曾将它定义为：改变以往的营销渠道及方法，以生产厂商的客户和销售商为中心，通过电子媒介、电话访问、邮寄、国际互联网等方式，建立客户、销售商资料库。然后通过科学分析，确定可能购买的消费者，从而引导生产企业改变销售策略，为其制订出一套操作性强的销售推广方案，同时为生产企业提供客户、销售商的追踪服务。薄朗思的定义更简洁：精细化营销就是恰当地、贴切地对市场进行细分。

虽然有权威人士的定义，但对于精细化营销，企业和营销业界一直有各自的理解，至今未形成一个统一的概念。其中最典型的是将精细化营销与精准化营销的概念混淆。此外，还有精益化营销、细节营销等概念的加入，使之成为学术界纷争的议题。精细化营销与精准化营销是有联系但却完全不同的两个概念。精细化营销是涉及营销战略导向的策略和战术的精细管理过程，注重决策与过程控制；而精准化营销则是结合客户关系管理(CRM)、数据库营销等管理工具，进行准确的目标市场定位，进而采取有针对性的营销策略的营销理念。两者的共同特征是均实现了营销由粗放到精细的转变，其开展的营销活动都是通过现代信息技术手段来实现的。这里撇开各种概念的分歧，仅就其中值得在网络营销中借鉴的相关理念进行探讨。

细分市场是实施精细化营销的第一步。细分市场是为了找到目标市场，作为营销“GPS技术”的精细化营销是为了更精准地找到市场。互联网、CRM、数据库为细分市场和目标市场定位提供了有效的支持，在这方面网络营销可谓如鱼得水。

虽然细节营销只是精细化营销中很少的一部分内容，但是精细化营销需要在细节方面多下工夫。精细化营销是一个涉及客户洞察、客户细分、产品研发、营销及营销绩效评估的闭环过程，只有把握好每一环节中的精准化操作，才能实现真正意义上的精准化营销。成败在细节，网络营销同样如此。企业在网上面临的竞争将远大于现实环境，要想在竞争中立于不败之地，就要做到“人无我有，人有我优，人优我强”，这需要企业对大到经营战略，小到过程细节的所有环节都倾注全力。

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精细化营销关心的是客户价值及增值，以客户为导向是精细化营销的真谛。企业在实施精细化营销的过程中需要与某个客户或客户群建立长期的关系，尤其需要与客户进行精准沟通，深入了解他们的需求。而没有客户的反馈，企业就无法得知有价值的市场信息，“精准”也就无从谈起。对于那些标准化程度不高、更加复杂的客户需求，既要实现大规模生产，实现成本最优，又要适应日益差异化的客户需求，就必须有选择地满足能够实现规模化和差异化均衡的客户需求。通过精准定位、精准沟通找到并“唤醒”大量的、差异化的需求，通过个性化设计、制造或提供产品与服务，才能最大限度地满足市场的有效需求，获得理想的经济效益。

精细化营销作为一种思路，一种方案，从目标市场的细分，到客户接触点的发掘、传播工具的组合应用、销售渠道的全面规划和管理，都有一整套的技术来支撑。但是它并不代表执行力，企业要将精细化营销落到实处，还要将这些策略转化为执行力，必须有一批精干的营销人员来具体执行，这是企业也是开展网络营销所面临的现实课题。