网络正反馈效应的商业应用

3.1.4　互动、网络正反馈效应的商业应用

我们已经知道，互动、网络正反馈效应是企业应该重点应用并以此形成企业核心竞争优势所在，那么，企业具体如何应用呢？

当然，企业需要为自己和客户搭建一个平台，在这个平台上，要充分让大家互动沟通，我们将其称为“网友商业约会”。三种常见的可以被用作“网友商业约会”的平台是BBS、新闻组、即时通讯工具。

1）BBS

BBS是英文Bulletin Board System的缩写，意为“电子公告板系统”，这个称呼跟它最初专门用于公布科研信息、教育信息、股市信息等有关。实际上，后来的BBS大大突破了这个概念，公告板只是相当于它现在的公共信息区，现在的BBS更多的是主题讨论，跟专门提供讨论功能的网上论坛没有什么区别，所以现在大家说“BBS”和“论坛”，基本上是一回事。

商人们充分利用BBS的互动性，进行充分的信息交流，对企业有着巨大的影响。

2）新闻组

所谓新闻组，就是由公司或个人把不同主题的资源（帖子）分门别类地存放在“新闻服务器”（一台联网的计算机）上，方便人们查找资料、了解时事、张贴信息、提出问题并讨论。新闻组的功能与BBS大部分一样，但也有它自己的几个显著特点：

①信息可以像E-mail一样下载到硬盘上离线阅读。

②通常不需要注册。

③新闻组的主题很明确。

新闻讨论组的历史非常长，几乎是伴随着互联网的出现而发展起来的，所以，新闻组上的内容很丰富，而且新闻组的分类很明确，有相当的专业性，其中不乏高手和精品文章。

使用者最好使用相关客户端软件，如微软的Outlook Express。要找到与你有关的新闻组，可以用一些搜索工具，如http://groups.google.com。

3）即时通讯工具

说到即时通讯工具，大家马上就会想起那只胖乎乎的企鹅，即QQ。

在早期，QQ并不是使用最广泛的即时通讯工具，那时，它有很多竞争对手，与竞争对手相比，无论是技术上还是产品功能上，QQ都不是最好的。

在QQ与其他即时通讯软件刚刚开始竞争的时候，恰巧是网络文学比较火爆的时期。那时候网易等开展的网络文学竞赛，更是让网络文学异常红火，其中网恋小说占绝大多数，这些小说中的人物，常常用各类网络工具（E-mail、聊天室、即时通讯软件）进行沟通、网恋，也许是QQ显得比较可爱、富有情感，在这些网恋小说中，提到用QQ的相对多一些，就这么一个偶然的因素，让渴望网恋的网友感觉到QQ的好处，于是纷纷去使用QQ，使得QQ用户越来越多，而大家就更觉得拥有QQ是有价值的，以至于更多的网友使用QQ，截至2008年10月份，QQ的用户数量已经增长到8.562亿。

很明显，QQ的独立价值几乎为零，而随着用户的增多，QQ的网络价值开始体现，由于网恋小说这个外部偶然因素的诱发，并因为通过互联网的互动传播这个本质因素，导致QQ用户数量达到了“正反馈触发点”，从而引发网络正反馈效应。

在中国市场上，QQ正享受着网络正反馈效应带来的近似“赢家通吃”的巨大效益。但是，国外的几个巨头都在瞄准着这个巨大的市场，美国在线的ICQ、微软的MSN Messenger、雅虎的雅虎通、来自欧洲的Skype等都在千方百计的切入和扩大中国市场。

在即时通讯提供商们奋力竞争，追逐网络正反馈效应的同时，我们的广大企业、商人，也看到了即时通讯工具的互动性带来的利益，而且利用这种即时通讯工具构建自己的互动平台，是形成自身新的核心竞争优势的重要资源。

现在所有B2C电子商务网站都面临着“消费者中途放弃购物篮”的难题——一些消费者在临近付款时丢弃购物篮，终止购物过程。

这种情况大多是因为消费者在购物中碰到难题，得不到网站的及时帮助。给网站发电子邮件显然太慢，如果消费者无法在网站上找到答案，他只好下线，只有少部分人会给网站拨打电话，大部分交易往往因此终结。

这种情况不但发生在B2C网站上，几乎所有的网站都可能发生这样的事情。

（1）eBay公司已经采用即时通讯工具与客户进行商业洽谈活动，取得了非常好的效果。

（2）美国的很多企业利用即时通讯工具进行内部交流。市场调查公司Gartner Group的调查结果显示，美国半数以上的主要企业将在线即时通讯系统当作企业内部联络的最佳工具。据称，2008年该项统计数字较2007年增加了一倍。

（3）现在，已经有越来越多的企业开始把在线即时通讯系统用于B2B的辅助服务。

对于企业来说，BBS、新闻组、即时通讯工具都是一种手段，企业应借助它们将用户形成一个群体（Group），一方面，根据企业产品的特点，企业可以程度不一地获取网络正反馈效应；另一方面，这种互动的群体资源，正是提升企业服务的核心资源，并将进一步形成企业的核心竞争力。