信息服务设计的相关问题的分析介绍

7.2.3　信息服务设计

国外有学者提出学科分类的三分法，即形式科学、解释性科学、设计科学。形式科学是指主要研究对象为抽象形态的科学，如逻辑、数学、计算理论、信息论、统计学等;解释性科学主要指对研究对象进行描述、解释与预测的科学，如物理、化学等，这类学科重在描述(Description);设计科学是发展有效的知识，以产生出对现场问题的解决方案，如工程学、医学、管理学等，这类学科重在施策(Prescription)。而信息服务也属于设计科学的范畴。

过去很长一段时间，信息服务领域将更多关注放在技术上，而不是设计上。但技术驱动寻求的是内部效率的最优，从而导致技术先进但少人问津的信息产品比比皆是。事实上，效率不但包括内部效率，还包括外在效率，即用户所感知的服务质量和价值。设计的思维方式正是从外在表现出发，立足于促进外部效率，并以外部效率为桥梁，将内部效率转化为价值。

信息服务过程中的技术因素包括信息组织方法、信息检索技术等，长期以来，已形成了很多的技术成果。然而，相关技术方法一般只有在将信息视为可观、静态的对象的情况下，才能成立，而信息本质上是主观、动态和过程化的。面向技术的方式强调内部效率，面向设计的方式强调面向用户的外部效率，但面向设计的信息服务产品开发与提高产品技术含量并不是一对矛盾，技术是设计过程中要面对的诸多矛盾中的一种，但信息服务产品开发应从提高产品使用价值开始，最大限度地满足各种应用层面、操作水平的用户群体。这一观念的出发点在于，信息服务产品应由用户控制，而不是信息服务产品控制用户。因而，面向设计进行信息服务产品开发将更加有利于“以用户为中心”思想的具体实现^[6]。

下面我们从信息产品设计、信息服务体验设计、信息传递设计三个方面对信息服务设计的相关问题作简要介绍。

(1)信息产品设计

信息产品设计是信息服务设计的首要对象。从服务概念上看，如果按照用户需要进行信息产品设计，信息产品就具有服务特征，也就成为一个服务产品;而且对信息服务经营而言，也只有建立在高服务特征信息产品的基础上，后续信息服务设计及管理努力才可能具有长效性。

从信息的表现和利用的角度来看，信息产品内容包含以下几个层次:

①信息符号，是表现信息内容的最基本形式，如文字、数字和数学符号、线条、色彩、乐谱符号、电磁信号等，这些符号的组合构成信息内容元素。

②基本语义元素，即一定信息编码符号的集合，表达一定的目的和语义，如一段文字、一幅图片、一段影像、一张图表等。

③逻辑信息单元，指按照一定目的和结构组织起来，且体现为一定载体形式的信息内容集合，如文件、图书、录像等。

④信息集合，指若干信息单元按照一定目的和结构所组成的信息集合，包括物理的集合和虚拟的集合，如网站、搜索结果列表、图书馆馆藏、数据库等。

⑤信息组织体系，通常是指一定应用领域内根据该领域对象和概念的内在联系所形成的结构化集合，如分类体系等。

体现服务特征的信息产品设计最关注的内容层次是信息组织体系和信息集合，因为两者是用户需求最直接的延续。而信息产品内容设计的主要任务是使产品的功能、特征及组织适应和配合用户对特定信息的需求特征，并促成用户与信息产品所含信息在认知水平上的交流。

按照以用户为中心的设计思想，面向用户认知的信息服务设计理论上应该采取倒退模式(即需求-服务-资源)。也就是说，在对一个全新信息产品进行设计时，应当首先考虑信息组织体系设计，然后才依次是信息集合设计、逻辑信息单元设计以及基本语义元素与信息符号设计^[7]。

(2)信息服务体验设计

信息服务是以信息内容产品为中心的服务产品，但这并不意味着仅需要强调其内容特征，基于内容特征的形式特征也是需要精心设计的对象。对信息服务内容特征的设计主要面向服务价值与功能，而对信息服务形式特征的设计则更多的是围绕着人们的心理感受。在信息渠道越来越多的今天，心理因素越来越成为左右用户使用的主要因素。人的认知将左右其对信息的接受、选择和利用，因此，信息服务设计要考虑人们的认知感受，信息服务体验设计即是围绕着用户心理感受的信息服务设计角度。

所谓信息服务体验，从信息服务供应者角度看是信息服务所提供的一种体验，而从用户角度看，是用户所感受到的体验，因而相关设计又常被称为用户体验设计。

体验是指人们用一种从本质意义上的个人化方式来度过一段时间，并在获得过程中呈现出的一系列可记忆事件。用户体验(User Experience，UE)是一种纯主观的在用户使用一个产品(服务)过程中建立起来的心理感受，主要来自于用户和服务界面的交互过程。体验设计作为一种新的设计方法，将作用于用户感知、注意、记忆、推理等一系列心理活动，通过加强传统设计中的情感化和体验关注，提升产品价值。

信息学认知观点认为，信息是出于情境和情境中的信息，任何信息交互过程都是用户个人情境与信息服务环境共同作用的产物。信息服务设计需要在关注技术的同时，更多地关注用户任务情境和信息行为过程，使其更具有情境化，以增强用户服务体验。

用户体验设计要设计服务情境，通过服务展示，让用户感知信息价值，感知服务的增值。在进行用户体验设计前，需要回答以下问题:

你想要展示信息的哪些方面?

你想要信息接受者感受到什么?

你想要他们对哪些信息印象深刻?

你想对他们的想法和行动产生什么样的影响?

如何使他们从你提供的信息中受益?

如何吸引他们再次使用你提供的信息?

……

用户体验设计阶段需要根据不同文化背景用户研究产品设计方向，关注用户的价值观、基本的知觉特性、操作习惯和思维方式^[8]。

(3)信息服务传递设计

当用户信息行为网络化后，信息资源、信息系统和信息检索获取都将回归为用户信息过程中的工具，而不是自立和封闭的单元或过程;信息服务系统的意义在很大程度上取决于是否能够有效嵌入和支持用户信息行为流程，而嵌入和支持用户信息行为流程信息服务将逐步成为主流服务。因而，信息服务机构须围绕着用户信息行为过程，将自身服务形式和过程设计为用户信息行为“过程中”的供应元素，实现信息资源服务的更自然、更有效的传递。

服务科学研究中，强调将行为科学引入服务系统中，针对具有行为特征的服务系统进行系统性能分析、系统优化设计和控制。在信息服务传递设计过程中，“以用户为中心”就意味着以用户信息行为为中心，而用户信息行为有怎样的特征?影响用户信息行为的因素有哪些?这些成为信息服务者在信息传递设计过程中需要考虑的基本问题。

信息服务传递是对信息服务价值的转移过程，在这一过程中，信息服务供应者向用户传递信息服务各方面的价值:信息的价值、信息系统的价值、服务的价值以及服务管理的价值。因而，信息服务传递是将信息服务产品与用户连接起来的一种机制，相关设计对象包括前台的信息服务技术系统，也包括相关信息服务操作以及后台支持系统。

信息服务传递过程由3个基本要素构成，即信息服务的可接近性、供需双方的相互作用、用户参与情况。①信息服务的可接近性。兰卡斯特在其名著《情报检索系统——特性、试验与评价》中指出，用户对信息源的选择几乎是唯一地建立在可接近性的基础之上的，最便于接近的信息源将首先被选用。信息的可接近性可以从3个层次来理解:物理可近性、智力可近性、心理可近性。在信息服务系统设计过程中，可接近性是一个综合性指标，用户对可接近性的判断符合“最小代价原则”。②供需双方的相互作用。在服务过程中，服务系统和用户的相互作用有多方面的体现，其中主要包括服务人员和用户之间的信息沟通情况、用户与服务系统各种物质和技术资源的相互作用、用户与规章制度之间的相互作用等方面。信息服务机构可利用一切可传达服务特色及优点的有形组成部分进行“有形展示”，通过有形的信息传递形式展示自己的服务，让抽象的服务实在起来，对用户施加影响。③用户参与情况。用户参与是指用户自身可以影响他对所接受服务的认知。用户的有效参与取决于用户对服务的期望和用户对服务的掌握程度。从目前一些网络信息服务机构的实践成果上看，大量用户参与信息服务也可以实现一种长尾效应，目前有不少信息服务除了专业人员以外，已开始让广大用户参与到信息服务过程中。以上三个要素都围绕着具体的服务形式安排，信息服务机构可以通过对各种服务要素的设计和把握，优化用户信息行为过程^[9]。