电子政务发展的新理论主要内容

2.3.2　电子政务发展的新理论

随着电子政务建设的不断发展，电子政务的理论研究越来越深入。当前，电子政务在发展中运用的理论主要有:

1.客户关系管理理论

客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。客户关系管理最早由美国企业在20世纪90年代后期提出。

“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行“一对一”个性化服务，企业才能提高竞争力。^[9]通常客户关系管理包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

客户关系管理被认为是电子商务发展的主要推动力量之一，并引领着电子商务的革命进程。但随着全球最大服务提供者——各国政府积极推行电子政务，客户关系管理又成为带动各国电子政务发展的一个重要新生力量。将公众视为政府的“客户”，一切以客户为中心的理念正在电子政务的发展中日益风靡。将客户关系管理引入到电子政务之中，可以体现以用户为中心，按照用户的意向来设计政府的电子政务系统，这样可以帮助政府更好地为有特殊需要的“客户”服务，从而建立新的、更好的政府与企业、政府与公民的关系。

2.顶层设计理论

所谓“顶层”就是最上层、第一层，是指整体和全局。所谓“顶层设计”就是要立足于整体和全局，为落实电子政务发展规划进行设计。顶层设计是电子政务总体规划的实现手段。因为如果电子政务发展只有规划，缺乏一种整体性的实现手段，任由各个地方、各个部门各自为政的建设，则很可能会在总体规划之下，出现各自为政、信息孤岛的局面，造成资源难以共享，信息难以互联互通的后果。顶层设计需要做到五点:考虑整体和全局;注重业务需求分析;以提高政府绩效为核心目标;坚持一体化的原则;电子政务系统建设必须与上级对接。^[10]

3.信息资源共享理论

随着因特网的发展和电子政务应用的日益普及，政务信息共享成为当代社会的紧迫性研究课题之一。与其他信息(如商务信息)相比，政务信息因其与政府的特殊相伴关系而显示出独特性质，并在信息共享方面提出了特别的需求。政府不仅是其他各类信息共享活动的积极推进者和管理者，而且其本身也是信息共享活动的亲身实践者和受益者。

4.电子政务绩效评估理论

随着电子政务的全球化推进，电子政务绩效评估研究也引起了各国的高度重视，许多研究机构、咨询公司和学者对其展开了深入的研究和实践。电子政务绩效评估的根本目的就是及时发现问题、解决问题，为电子政务的发展提供信息源泉和导向。与一般的建设项目相比，电子政务具有高投资、高收益、高风险、运营周期长以及投资不完全可逆的特点，这更加凸显了对其进行绩效评估的必要性和重要意义。科学、客观、合理的电子政务绩效评估是未来电子政务发展中的重要内容。为了对电子政务进行科学的评估，必须做到:制定科学的评估准则;选择适当的评估方法;构建合理的指标体系。