重建办公楼与小区业主发生冲突怎么办

Q15　重建办公楼与小区业主发生冲突怎么办

在居民住宅周边修建办公楼等高层建筑时，居民经常会因房子的层高、与原居住楼的远近、施工地块的用途等问题与建筑方发生矛盾冲突。社工在处理这类冲突时要主动当好居民诉求代理人，并通过听证会、协调会、评议会等沟通平台促使居民和建筑方坐下来解决问题。

作为居民诉求代理，要一碗水端平，重在中介调停。社工当然应当支持居民的合理诉求，及时把情况向有关部门作反映。但这种代理并不是无原则地倾向居民而是要对居民的情绪加以引导，支持的是他们合法的权益。让居民感到他们的事情有人关心，也要让居民了解，单位、企业建楼有他们的合法手续，他们也与居民享受同样的物权。引导居民理性思考，不能一味只强调自己一方的利益。

社工的调解特别要注意的是透明化，要把调解的进程及时告知居民，同时也必须请建筑方把专业测定、科学依据、施工措施等通过一定的方法告知居民。

作为居民诉求代理，还要取得建筑方的配合，既支持他们按法定程序施工和建设，又要劝谕他们注意经济利益和社会影响的平衡，在合理范围内作出适当让步，以取得居民对工程的支持。

要达到以上目的，让居、企双方坐在一起解决问题，重要的平台是“三会”。一是听证会，让双方各自陈述交流自己的意见。社工在听证会上要善于创造理性的氛围，既保证双方都能畅所欲言，又不至于发生正面冲突。要及时提醒双方关注对方意见的合理部分。二是协调会，多方协商解决问题的方案。社工要注意会内会外的结合，特别要注意重点问题的会前协调和重点人物的个别协调。三是评议会，对初步达成的协议请专家和相关业务领导部门把关。社工要充分调动社会关系，延请居民区内外的对问题有权威性发言权的人参加，以保证协议的科学性和可操作性。

案例

巧架居企沟通的桥梁

履业厂因市政道路扩建拆除了原只有三层的旧办公楼，现在要在紧贴他们厂的新苑居民区的地块上建造新的办公楼，而且听说新楼有八层高，这个消息一下子在新苑小区传开了，居民们坐不住了。“这下糟了，就像在我们南面横亘起一座小山，以后不要想见阳光了！”居民大黄是建筑工程队工作的，他还特别查阅了市规划局的网页，发现这块地的远景规划是绿化地带，履业厂怎么竟在绿化规划地带造房子呢！这消息一传开，居民们更气愤了，面对聚集在一起议论纷纷的居民，大黄激动地喊：“我们集体到区里上访，让领导部门给个说法！”“好！好！我们人多势众一起去！”大黄的建议获得了一片赞同声。

正当这时，社工老张和小王来到了现场，老张让大家充分说出了自己的想法，然后拍了拍情绪激动的大黄的肩胛说：“大黄，你是建筑工程队的，上次听你说你们施工中也常常会与居民产生矛盾，你们平时怎么解决的？”大黄被问，不觉愣了一下，然后回忆说：“有时候居民闹一闹，队里只得作出些让步；有时居委会、街道出面协调，等气氛缓和了再提出解决方案，问题也就摆平了……”突然，“哇，哇”哭声打断了大黄的话，原来张阿婆的孙子哭闹着要回家。社工小王赶紧帮张阿婆哄住孩子，老张趁势对居民说：“这样吧，大家都非常忙，如果大家都信得过我们，这件事就让我们代大家向上面反映。我们和街道房管办、区土地规划局还是有点熟悉的。”

得到大家首肯后，社工老张当天就心急火燎地向区规土局、街道作了反映，而且盯着相关职能人员，请他们马上着手处理问题，以免因拖延惹居民再次提出集访要求。街道也十分重视，立即召集房管办、居民区党支部、居委会、社工办、管段民警，并邀请区规土局一起召开联席会议，进行紧急磋商。大家定出了几点意见：（1）履业厂造楼是补偿市政动迁拆掉的旧办公楼，且其规划是经过合法程序的，主观应无过错；（2）现造楼处远景为绿地，但这仅是规划研究，是一种设想，并无法定的约束力；（3）造楼处原无高建筑，现在要建办公大楼，确实给居民采光、通风等带来一定的影响，如能说服履业厂适当考虑居民实际问题，则既利于群众情绪的化解，也利于工程的顺利开工。会议作了分工，社工负责做居民的工作，规土局、街道协同居委会和履业厂协商解决办法。

于是社工郑重其事地下居民区召开了居民听证会，会前先把街道联席会议的相关意见与大黄等几位情绪比较激烈的居民作了个别沟通。大黄听社工的解释合情合理，虽然口气仍显得强硬，但实际上态度已有所缓和。他说：“我不是说厂里一点没道理，我们工程队有时也会碰到这类事，但造楼对居民的实际影响你们一定要解决。”社工们会前还拜访了小区居民中一位专业搞城建规划的总工程师，他也认为街道联席会议的几点意见是比较妥当的，有可行性。社工当然也请他参加了听证会。由于准备工作充分，通过居民听证会，履业厂和居民双方的意见在会上都得到了充分的沟通。

另一头，和履业厂的协调会也在加紧进行。履业厂鉴于居民强烈的反响，考虑到企业和社区的关系，也考虑到工程要尽快施工，尽管有点不乐意，但还是同意作适当的让步，并提出了初步方案。

可是楼层建多高，与居民住宅的距离要多远才合适？社工请来了规划部门和小区内的那位总工程师等专业人士、居民代表大黄等人员和履业厂代表一起召开了评议会，对原建楼方案进行评议。几经反复，履业厂终于同意办公楼由八层降为六层，办公楼与居民住房的间距由20米拉宽为25米。为了给履业厂适当补偿，区规土局同意履业厂可在厂区内增建一定面积的低层辅助用房。

矛盾解决了，履业厂建房工地开工了，社工还请居民代表一起参加了开工典礼。

点评：本案例中社工对居民的群体上访不消极回避，也不生硬阻拦，而是采用上访代理的方式让居民的诉求有理性传递的渠道。同时对于他们诉求中的过分之处不是作简单的否定，而是选取其中合理的部分向有关部门及时反映。同时运用听证会、协调会、评议会等社会化工作方式为矛盾双方提供互通信息、互相协调的平台。在各方努力下，矛盾终于迎刃而解。

（张燕君文　卜延红提供案例素材）