如何发挥“帮教热线”的作用

Q11　如何发挥“帮教热线”的作用

帮教对象也有七情六欲，有人性的需求。由于他们在社会上的处境原因，他们的倾诉、交流、理解和求援的愿望就特别强。“标签化”的阴影在社会上，在他们自己的心里都不可能完全避免，只不过多少而已。针对他们的需求，“帮教热线”在许多社区以各种名称开通了，成为社区帮教的一个重要组成部分。

毕竟是电信和语言的交流，如何发挥这些“热线”的作用呢？甜美的声音在任何情况下都不会受到拒绝，何况是对于求助者呢？多用诸如“请”、“我会帮您的”、“有什么要帮助的吗”、“事情会解决的”之类的语言。声音中要表现出真诚、理解、亲切。当然，适度的庄严可以让案主有依赖感，也是必要的。不提倡万峰、柏万青式的语言，他们是大师，另有一番意境。一味模仿，“画虎不成反类犬”，会坏事的。

聆听，是“热线”中重要的一环。接线社工不知道声波那一端的所有情况，只能从对方语言、声音中去揣摩、去思考、去判断对方要什么样的帮教，要去伪存真，寻找合适的切入口，这些只有“聆听”才能得到。在聆听中也不能一言不发，要间或使用“嗯”、“是吗？”“对的”等语气词句作呼应，使对方有被尊重感。

疏导和解决困难的方法、途径是“帮教”的根本，要切实可行。在交流中，接线社工不能以救世主自居，要把自己作为求助者的朋友，换位思考，与案主共同商量解决的方案；或协定疏导的标的。这其中可以，也应该渗入导向，但绝不能强加，可以用“假如我们怎么样”，“事情会怎么样”、“让我们一起试试行吗？”等语句，激发案主共同参与的责任心。

由于是间接的沟通，情况有时会很复杂。有的人甚至会无理取闹、谩骂、嘲讽，口出污言秽语。这时，接线社工要冷静、理智、庄重，维护“帮教热线”的尊严。可以有礼貌地了断谈话，譬如说：“你好像有点激动。对不起，下面又有电话进来，你稍冷静点，我们再谈。”或说：“非常抱歉，我的谈话不能让你满意，给我一个机会，让我下次再和你交流。”也可以努力安抚对方情绪，创造平和的氛围，使谈话继续下去。

“帮教热线”还要注意，对有些案主，需进一步跟踪服务。可能的话，要通过实情走访，把电讯、语音的作用落到实处。

案例

三拨断线电话

社工站开通了“帮教热线”。这天，小杜当班，在解答了几个咨询来电后，正想休息一下，电话铃又响了，但是，听筒里传来的只有哭泣声。哭了一会儿，案主又把电话挂断了。

小杜觉得不对劲，把电话回拨了过去，对方不接，如此三次，对方终于接听了。一个中年妇女抽泣着“喂”了一声，小杜连忙自报家门，委婉地问：“发生了什么事？相信我，一定能帮助您的。”小杜甜美的声音和真挚的语气使对方没挂电话。沉默了一会儿，对方终于哭诉着打开了心扉。

案主因经济犯罪被判了5年，出来也有2年了，现在四十多岁。回来后，丈夫恶声恶语，女儿不认母亲，工作没有着落，外面没有交际。想想当年为家庭的拼搏，深悔一时失足，现在举目无亲，倍觉空虚无聊，感到生活没有意义。这几天寻短见的念头越来越重，几达控制不住的程度，想找人倾吐一下，然后自杀。

案主哭着倾吐着心中的块垒，听得出来，她有一定的文化。小杜听了一会儿，感到案主情绪有点平缓了，就及时地引导她：你丈夫在这五年中，拖着女儿，维护这个家庭，实在也不容易。而女儿五年没有母爱，现在在找工作、找对象等一些事情中家庭还给她带来一定负面影响。他们的有些言行出于一时情绪，应该予以理解，毕竟他们在受着委屈。你应该有面对现实的勇气，要更好地照顾家庭，以温柔去融化他们，也以此求得减轻自责，假以时日，会有成效的。

电话那头的啜泣声渐轻。小杜顿了一下，又继续说，我非常理解你的孤独心情，但孤独感要到社会上去寻求解决，社会上虽有一些的标签化的阴影，但也有阳光照顾的政策。特别是社区现在发展得很快，你如能主动融入，就业、经济、心理等方面的沟通都能得到适当的解决。要相信，会有人帮助你的，社会上多数人对事物是有正确认识的，首先，自己不要自闭。

电话那头的啜泣声完全停止了，小杜说话间歇时，线端一片肃静。小杜问：“你怎么样？我能继续再说几句吗？”“请说，请说，我认真听着。”对方传来了热切的声音。小杜心里更有底了，她整了整嗓子，稍稍提高了声音，用坚定的口气说：至于自杀，毫无可取之处，生命弥足珍贵，事物都是发展变化的，首先要自己向好的方向努力。一时有想不开的，希望多打热线沟通，如相信并方便的话，也希望你来社工站聊聊。最后，小杜留下了地址和姓名。

两天后，小杜在社工站接待了一个戴大口罩的中年女士。

点评：本案中小杜的通话工作可以用一个“细”字来概括。先是三次回拨，激活断线电话，抢得了对话时机；在随后的谈话中以情入理，用平和、委婉的语言告诉案主该怎么办，抚慰中带有警示和勉励；最后又面约交谈，使工作由线中转到线外，有了更深层的发展。

（郑步锦文　郭永祥提供案例素材）