突发公共事件中公众的心理及行为分析

第三节　公众参与

一、突发公共事件中公众的心理及行为分析

1．公众的应激反应

突发公共事件突发性、破坏性、扩散性等特点极易造成公众的心理危机，这种心理危机是人们心理不安和心理紧张的心理状态，也是人们应付社会生活激变的一种应激状态，同时这种状态与突发公共事件本身的严重性与规模是成正比的。在危机过程中，由于紧张、恐慌、焦虑、愤怒等情绪而引发的应激反应并不是单独指向公众中的某一个个体的，而是指整个群体在与客观环境的相互作用过程中而产生的普遍现象。同时，这种主观反应是一种迅速的、冲动的、有一定非理性的应答行为，与客观环境之间存在着“非良性”的互动关系。

在社会生活中，个体的观念和行为会在群体的引导或压力下，表现出与群体中多数人相一致的行为，就是“从众”现象。面对突发公共事件，趋利避害的本能促使人们选择跟随他人来降低自身的风险成本，从而使越来越多的个体在外界的压力下迅速加入到盲目的、非理性的行动中，酿成无法控制的局面，诸如各种踩踏事故、谣言信息传播等在很大程度上都源于此。

“众从”则是指多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人相一致行为的现象。在危机中受到威胁的时候，人们往往会呈现出一种不知所措、混乱无序的状态。这时，如果群体中的某个个体或少部分人，特别是那些具有一定影响力或权威性的人，他们的行为往往被他人仿效，从而促使整个群体受到这个行动方向的引导并趋向一致，个体行为很快转变为群体行为，乃至社会行为。

公众对于危机的无知往往会导致非理性应对，增加了政府危机治理的难度系数，提高了政府的治理成本。集合行为是一个社会学概念，指“在某种刺激条件下发生的非常态社会集合现象，例如火灾、地震后的群众骚乱，出于某种原因的自发集会、游行、种族冲突，物价上涨的流言引起的抢购风潮等等”（郭庆光，1999）。

在突发公共事件中，公众的“集合行为”主要表现为：免责鼓励下的集体无意识，在集合行为下，由于约束着个人的责任感彻底消失，很多“臆想、夸张、偏激、丑恶”平时存在于个体潜意识的欲望，在心理群体中都有了释放的可能；易受暗示的“心理传染”，最初的提示，通过相互传染的过程，会很快进入群体中所有人的头脑，群体感情的一致倾向会立刻变成一个既成事实；在外界刺激下，容易促发行动，在免责心理的鼓励下、传染心理的影响下，个体很容易将自己内心的动机表达出来，从而直接导致“行动”；集体幻觉，群体丧失理智，拒绝逻辑推理，在暗示和相互传染的推动下，把集体的幻觉和真实事件混为一谈。（勒庞，1998）

公众能够通过大众传媒、网络游戏及其他途径获得关于危机的各种知识，甚至毫无损失地对危机进行虚拟体验。但这些知识和体验与危机的现实情况相比，往往是不准确的、不完全的，这使得他们在危机来临的时候往往会自以为是地认为自己知道如何应对危机，甚至会对政府的各种政策、措施百般挑剔、横加指责，根本意识不到自己由于认知不足而存在的问题和缺陷。

由于缺乏足够的科学知识和对事件的正确了解，一些危机的受害者，如艾滋病患者、“非典”患者等，往往会遭到社会其他成员的敌视和排斥，从而成为社会中孤立的一员。对于这些人，政府在采取措施、需要配合的时候往往会受到他们的抵制和排斥，甚至可能产生对社会的报复心理。

在突发公共事件应对中，也有一部分公众因为恐惧而选择逃避，不愿意积极参与到危机的治理过程中来，甚至采取各种极端的、非理性行为来试图摆脱危机。2003年，“非典”危机中，人们逃离北京城、逃离回家乡的行为就是这种心理的表现。消极应对：还有一些公众在危机面前产生了消极无助的心理，不采取任何措施，听天由命、无所作为，最终导致错失良机，给自己、给社会带来巨大的危害。

2．公众的信息需求

在切尔诺贝利核电站爆炸以后，公众寻求信息、追求确定性的愿望尤为强烈。“星期六到星期日的夜里，我们刚躺下睡觉，猛地，门铃响了。大约夜里3点钟，邻居的小姑娘跑进来说：‘柳芭阿姨，快把人叫醒，集合起来，要疏散了。我打开电灯，听见走廊里有人在哭泣，人们跑来跑去的。邻居们都起来了，母亲穿好了衣服，她不停地颤抖。我说：‘你瞧，我开了收音机——什么也没有。假如出了什么事，收音机会广播的。’‘不，我还想等一等。’等了半个小时——没有消息，又等了一个小时——仍然没有。我说：‘妈妈，躺下睡吧，你看，不会再有什么事了。’……在新闻报道中心，人们排队等候，相互询问熟人和朋友的情况，贪婪地谛听当地广播电台的公告。新闻报道比金子都贵重。”

信息传播学者威尔在马斯洛著名的“人的需求层次理论”理论基础上，提出信息寻求行为等级图（Hierarehyor Inrmation—seeking Behavior）。威尔认为，一个人在等级中的位置决定着他的信息寻求行为，只有在一个层次的信息需求得到满足后，人们才会致力于获取更高层次的信息，而有关人类存活和安全类的信息位于等级图的最底端，是人们最基本的信息需求。

二、突发公共事件信息传播中的公众

1．突发公共事件信息传播中的公众参与

突发公共事件中，无论政府和媒体是否采取应对措施、采取怎样的应对措施，强烈的信息需求驱使公众从最初不知所措的心理恐慌转而参与到积极的信息传播过程中来。这种参与可以分为两个方面：对于信息的主动获取和对于信息的信息传播，也就是说在突发公共事件信息传播中，公众既是危机信息的接收方，也是危机信息的一个信息传播方，就如同在社会生产中，每个劳动力既是生产者也是消费者。

首先，从公众对于信息的获取来看，由于突发公共事件涉及公众自身的生命、财产安全，公众会积极主动地通过各种途径获取有关突发公共事件的信息。在一般情况下，公众对于危机信息的获取主要还是希望通过媒体。

在“非典”中，北京、上海、广州等城市有近70%的市民在听广播、看电视、读报纸等方面所花的时间有所增加，有69%的市民认为需要继续加大对于“非典”的媒体报道。而在澳门，电视和报纸是市民获取“非典”讯息的主要来源，其中最主要的是看香港电视，占93．4%，其次是本地电视占77．2%，接着是本地报纸（65．4%）和香港报纸（39．9%）。

20世纪80年代以来，电话机、传真机、传呼机、手机、电脑等个人化的信息接收终端相继进入中国普通百姓的家庭，大大方便和拓展了人与人之间的信息交流，特别是互联网技术的崛起创造性地改变了传统的人际信息传播模式，而以手机短信为代表的新的传播技术则更使人际信息传播出现了大众化的趋势。这种无中心的公共信息传播方式，能够被公众中的每个个体直接掌握，突破了官方和传统媒体对突发公共事件信息的封锁、控制，而政府在新的信息环境中却显得迟钝、被动，缺乏足够的敏感性和反应能力。

当突发公共事件时期主渠道信息缺失，公众的信息需求在政府和媒体那里得不到满足的时候，他们就会更加主动地通过人际信息传播、网络媒体、境外媒体等其他途径获取、选择、评价并互传有关信息。

在“非典”中，政府实行信息公开之前，2003年2月8日广东关于“非典”病情的信息通过电话、手机短信传送4000万次，第二天传送4100万次，第三天传送4500万次。（孙旭培，2005）同时，互联网论坛和电子邮件也在传播同样的信息。广州社情民意研究中心在“非典”危机发生初期对本市525名市民关于信息来源的主要渠道进行的一次调查也显示：有45．7%的人是从亲朋好友那里获知相关信息的。由此可见，在媒体严格受控、信息严重不足的情况下，公众对突发公共事件的了解则会更多地转向依赖网络媒体和人际信息传播。

其次，随着网络技术的普及和现代通讯技术的发展，公众在这方面扮演着越来越重要的角色。从公众对于危机信息传播来看，不管是善意的还是恶意的，是有意的还是无意的，在危机发生的时候，总有部分公众成为危机信息传播者。

1999年4月15日16时01分大韩航空公司一架麦道MD－11货机（注册编号HL7373）从上海虹桥机场起飞，执行KE6316货班，目的地为汉城（今首尔）。升空后仅3分钟就坠落在上海闵行区莘庄莘西南路的一处建筑工地上。飞机上两名驾驶员和一名机械师遇难，另外还造成地面5人死亡，4人重伤，36人轻伤，附近工棚全毁，32间店铺、11间居民房屋受损。该架飞机装载了86吨货物，其中主要是五金工具、集成电路块和棉织品。

上海网友“Tiu”，17点57分将一则主题为“飞机坠落！！”的帖子贴到新浪潮网站的“谈天说地”论坛中，称下午4点许，一架飞机坠落在离其家1．5公里处，接着简要描述了他目击到的事故现场的情况。新浪网于18点10分以快讯形式在“国内新闻”栏目中报道：“一架飞机今天16∶00在上海附近失事。”紧接着，在18点14分、18点22分、18点33分发出的报道中，都主要引用“Tiu”提供的信息，其中还特别表示“感谢网友Tiu的现场报道”。在新华网“快讯”栏中发出第一条消息的时间已是22点02分，而有关报道出现在中央电视台网站中，已是4月16日的事了。

2003年，“非典”事件的全球信息传播同样源于公众通过互联网散发的信息。北京301医院外科主任蒋彦永医师在知晓事实真相，又目睹了卫生部和国内媒体“北京只有12例‘非典’病人，死亡3例”“疫情已经得到有效控制”“北京是安全的”等等关于危机的虚假报道的情况下，通过电子邮件的方式向CCTV4及凤凰卫视等部分海外媒体发信披露事实真相，信中称仅他知道309一家医院，就收治了60例“非典”病人，死亡3例。2003年4月8日美国《时代》周刊发表了一篇《北京遭到“非典”袭击》的报道，刊登了蒋彦永关于北京“非典”疫情的来信，由此引发了“非典”信息全球信息传播的高潮，也成为政府痛下决心应战“非典”的重要因素之一。

2．理性、非理性公众

公众很容易受到危机信息中不实传闻的感染，同时，部分非理性公众的恐慌应对，又将激发更多理性公众不得不选择“从众”的应对姿态，从而造成人心惶惶、社会动荡的不利局面，与信息控制的初衷相悖，给政府的危机治理带来更大的难度。

公众很容易受到不实传闻的感染。针对公众处理信息的态度，可以划分为两类：对失真信息明辨是非的理性接受者和信以为真的非理性接受者。然而，即使是最理性、最坚定的明辨是非的公众，在不实信息的一再侵袭下，也很有可能放弃原先的立场，转变为非理性接受者。也就是说，个人理性总是有限的。

非理性公众将“胁迫”理性公众加入到恐慌行列。当越来越多的公众成为失真信息的非理性接受者，他们不仅会成为失真信息的信息传播者，而且会成为社会恐慌的制造者，“胁迫”理性公众也加入到恐慌行列中来，从而造成整个社会的混乱。

在突发公共事件信息传播中，公众参与能够为有效的危机治理提供强大的帮助和支持，但是，这种参与必须建立在政府和媒体等危机信息资源的主要掌控者向公众传递及时、真实、准确的信息的基础上。任何遮蔽和掩盖都会给各种谣言或流言，带来可乘之机，从而给整个社会的公共利益和公共安全带来无法挽回的损失。