十七、巨能钙有毒事件公关不当尝苦果
2004年11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露了巨能公司销售的巨能钙含有致癌的工业双氧水，引起舆论喧哗，国内各大媒体和网络纷纷于当日进行了转载。不少药店也将巨能钙撤下柜台，危机从河南迅速扩散到全国。11月18日，巨能公司发表声明，承认巨能钙含有双氧水，但不会对人体有害。11月19日，巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件源于恶意攻击，并将追究《河南商报》混淆视听，不实报道之责。
在巨能公司与《河南商报》就巨能钙安全性进行争辩时，巨能钙在全国的销售则几乎陷于停顿状态。12月3日，卫生部的检测报道称“巨能钙过氧化氢含量在安全范围之内”，巨能公司立即通过各媒体通告了卫生部的评判意见。然而，巨能公司却错过了危机管理的最佳处理时机，到那时为止，虽然卫生部的检测结果对巨能公司有利，但整个事件对巨能公司造成的影响是巨大的，尤其是中国老百姓心中的阴影，加之“宁可信其有，不可信其无”的固有心态在短期内是难以消弭的，毕竟这是直接入口的产品。
对巨能公司来说，如果当初采取先停售产品接收退货的做法，同时积极与全国各代理商积极进行沟通，告知事件发生的真相，并取得他们谅解的话，也许从感情上最大限度地赢得消费者和销售商的理解和同情。但是，巨能公司急于通过驳斥，指责当事媒体以证明自己的清白，显然，这些做法是无助于问题解决的。巨能公司可以坚信自己的产品是安全的，但更多的是需要去沟通、去协商，去寻找解决问题的措施和途径。在最后结果的论证上，时间拖得越长，外界因此产生的猜测和怀疑就会越多，反而令巨能公司丧失对事态发展的主控权。
(资料来源:《河南商报》，2004.11.17.)
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