药学服务在市场营销中的应用

随着社会主义市场经济体制的建立和日益完善，医疗服务必将成为市场经济的重要组成部分。而作为维系人们身体健康、并为之提供保障的医疗服务机构，如何在市场经济大背景下适应发展需要，满足社会各层次的医疗服务需求，把现代化的医院管理和服务引入市场营销，是医院适应未来市场经济大环境的必由之路。

（一）市场营销对药学服务的影响

什么是“营销”？根据《市场营销学》的有关定义，营销是个人或群体通过创造并与他人交换产品或价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程和管理过程。在一个商业的环境中，营销包含了建立并管理与客户之间的盈利性的交换关系。那么什么又是市场营销呢？市场营销起源于20世纪初的美国（Marketing），其理论体系的形成和实践也主要在美国。美国市场营销协会对市场营销的定义为：市场营销是指为创造满足个人或组织目标的交换而规划和实施的理念、产品、服务、定价、促销和分销的过程。市场营销从20世纪80年代引入我国，已有20多年的历史，市场营销的引入为我国企业竞争力的提高，服务理念与服务方式的转变，乃至对整个经济的发展都做出了较大的贡献。而市场营销应用于我国医疗服务领域，则是近一两年来的事。随着我国社会主义市场经济体制的建立，医药卫生体制改革的深化，医疗市场从过去的“卖方市场”转向“买方市场”，垄断被逐渐打破，竞争愈演愈烈。与此同时，医疗服务的市场趋向国际化，服务的需求出现多样化，服务的技术也在不断地创新。同时，随着我国国民经济的快速发展，医药市场的消费已呈现快速增长（特别是OTC市场）趋势，特别是“三医”（医疗、医药、医保）制度改革的不断深入和完善，广大人民群众对身体健康的关心和投入也进一步加大，在就医方面，他们对医院的就医环境、医生的专业水平、医务人员的服务质量、药品质量等方面，都提出了不同的要求。在竞争日益激烈的今天，各医药企业、医疗机构等单位都把市场营销作为提高单位竞争力的一个重要砝码，极力通过人性化服务向患者提供全面、周到甚至个性化服务，从而得到患者认可、赞同和宣扬，进而提高医院的知名度，提升医院的竞争力。与此同时，它也推动着医疗服务积极导入和发展市场营销。

（二）药学人员要有市场营销的理念

医药产品的特性决定了医药营销不仅仅围绕着传统的4P［Product（产品）、Price（价格）、Place（地点）、Promotion（促销）］组合要素进行，而且更因趋向于从产品服务的特性出发，在4P组合的基础上，加强用药学专业知识服务于市场、服务于客户。近百年来，市场营销的指导思想经历了一个漫长的演变发展过程，即生产观念、销售观念、市场营销观念、社会服务观念。菲利普·科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致所有权的产生，它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系”。综上所述，我们知道，营销的实质就是一种交换关系，但交换不单是产品，更重要的在于服务，因此，现代医药营销的竞争力更多地表现于服务理念和服务方式。

我国是社会主义国家，人民的利益高于一切。因此，医院在引入市场营销的过程中，更加应该坚持全心全意为人民服务的宗旨，把提升服务质量作为我们的一个工作目标，坚持以科学发展观为指导，以人为本、以患者为中心，在深入学习、研究并掌握医疗市场的运行规律的基础上，不断加强医务人员、药学人才的系统培养，进一步提高他们的适应能力和专业服务水平，努力提高医疗质量和服务效率，进而提升医院品牌，推进药学服务向深层次健康发展。

（三）药师在提供药学服务过程中如何运用营销理念推销自己

1．树立一种观念　做好药学服务是药师的神圣职责，适应发展形势是大势所趋，作为药师要有做好药学服务工作就是树立医院良好形象、促进医院发展的大局观念。医院发展了，个人受益，患者受益，人民群众受益，社会也会受益。这也正是新时期构建和谐社会对药师的基本要求。

2．拥有一颗爱心　在患者的眼里，我们医务人员都是爱心大使。作为药师，我们就应处处为患者着想，积极为他们提供人性化服务。如在为患者调配处方时，我们可以按要求将患者姓名、用药品种、药品名称、规格、数量、服用方法、药品存储条件和嘱托等，标注在药品标签上，这样，患者就能够清晰掌握用药信息。若条件允许甚至可以向患者告知联系电话，以便在他们需要求助的时候，及时与药师取得联系。

3．强化一份责任心　责任就是生命，药师应牢记自己肩上的责任。如加强药（方）品校对和审方问题。校对和审方的目的是为了保证患者能够安全、合理用药，如果药师对有问题的处方不能及时发现，将会造成医患的纠纷，甚至会对患者的身心健康造成一定的影响，因此，药师进行审方是有必要的，而且是一个非常重要的环节。审核主要是核对患者的姓名、性别、ID号、药品的种类、名称、厂家、剂型、规格、数量、服用方法等。审方的内容是多方面的，主要审查药品的配伍禁忌、用药合理性、临床诊断，同一张处方是否有同一成分的药品存在，是否有超剂量用药，药品用法是否有错误，是否有重复开药现象等。

4．保持耐心　耐心是药师做好药学服务必须坚持的一个长期任务，也是向患者提供优质服务的一个可靠保证。如在用药交代方面，要针对一种甚至多种药品，不厌其烦地向患者进行反复说明，直至患者清楚、明白。如：胃药奥美拉唑肠溶片、莫沙必利片应饭前30min服；降糖药瑞格列奈片、格列齐特片应饭前30min服，阿卡波糖片、伏格列波糖片应饭时服；降脂药辛伐他汀片、阿托伐他汀片应晚上服用；缓控释片、分散片应相隔12h早、晚服；青霉素类会引起过敏，应提醒患者是否有青霉素过敏史；某些外用软膏涂后不应在阳光下照射；某些片剂、针剂、冲剂规定需要在2～8℃的冰箱内保存等。再就是药师咨询服务，目前，大多数药房都开设了咨询窗口，其目的主要是为患者提供更好的药学服务。作为药师，无论患者咨询方式为面对面或电话咨询或其他方式咨询，都应耐心解答；除此之外，还应及时做好咨询记录和跟踪服务记录，以便进一步为患者及医务人员提供便捷、及时、有效的药学咨询服务。

5．坚定的自信心　如何为患者提供最佳的服务，重要一点是专业技能与人文思想的结合，我们在为患者服务的过程中，注重药学技术的服务，熟练地掌握各种药物的摆放位置，各种药物的商品名称、通用名称，同类药品中各种药物的适应证、禁忌证、不良反应，药理作用及每种药物的用法、用量，在取药过程中，充分利用这些知识为患者提供最佳的服务；同时，还要加强同患者的沟通，一方面可以取得患者的理解与支持，另一方面，用体贴的语言，支持性的动作鼓励患者战胜病魔，使患者在得到心灵关爱和慰藉的同时，也可以使药师增强成就感，进一步坚定为患者服务的自信。

作为药师，我们在市场营销中做好药学服务的同时，也是在促进国家药品政策、制度和规定的有效落实，不断推进药学事业健康发展，进而使医疗机构在改进服务质量的过程中，更多地赢得广大患者的信赖和支持，提升医院“名牌效应”。