以目标为导向的绩效管理概述

20世纪50年代，管理学大师彼得·德鲁克提出了目标管理理论，掀起了目标管理研究热潮。20世纪80年代，我国开始将目标管理理论运用于企业，同时一些高校、医院、事业单位等也开始关注和采用目标管理。尽管绩效管理的基础之一是目标管理，目标管理的经验为医院推行绩效管理奠定了基础，但是两者的真正结合却是近几年的事。1992年，卫生部下发的《关于深化卫生改革的几点意见》中提出要扩大医疗卫生机构的自主权，实行目标管理责任制；1997年后实行并完善院长责任制和岗位责任制。但是直到2005年，卫生部才第一次将医院绩效作为一项重要评价指标写入《医院管理评价指南》，开始以绩效管理来提高医疗服务质量和医院管理效能。

在我国医院探索绩效管理改革的过程中，曾出现过一些改革误区。2005年前，政府为调动公立医院广大医务人员工作积极性，采取大量放权的改革措施，同时由于我国公立医院自主管理、自主经营、自主分配的经营管理体制，导致医院在绩效管理的目标设定上，片面关注经济利益、忽视社会效益，进而导致医患关系紧张，损害了医院的整体形象和长期利益。因此，2005年后，医院将绩效管理目标定位于“为人民群众提供高效、安全、质优、便捷和经济的医疗服务”。2009年新医改方案进一步强调公立医院的公益性，促使公立医院的绩效管理以公益性和长期性目标为主导。事实上，良好的目标导向是医院进行有效绩效管理的前提，以目标为导向的绩效管理可促进医院为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

一、以目标为导向的绩效管理的概念

（一）基本概念

简单地说，以目标为导向的绩效管理是指将绩效管理与目标管理过程有机结合。具体包括：①将绩效计划与目标体系设定结合；②将绩效实施与目标追踪结合；③将绩效考评与目标考核结合；④将绩效水平提升与目标达成结合。只有这样，才能构建一个崭新的动态绩效管理系统，以利于组织目标实现。因此，可以说以目标为导向的绩效管理，遵循绩效管理运作的基本原理和流程，它是绩效管理的一种方式。但是，与其他绩效管理不同，以目标为导向的绩效管理融合了目标管理的概念、理论和手段，并使之贯穿于绩效管理系统的绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效反馈的环节。

就医院绩效管理而言，以目标为导向的绩效管理即在一定时间进程内，把医院的总目标分解成部门目标和员工个人目标。医院管理者针对这些分目标，在部门和员工履行工作职责的过程中，对其进行绩效管理，完成绩效计划、绩效辅导、绩效评估和绩效反馈的循环，最终达到实现医院目标的目的。

目标导向的绩效管理提出，使绩效管理过程与目标管理过程相统一，一方面利用目标管理中自我管理、自我激励的优势；另一方面利用绩效管理行为指导、共同提升的绩效管理机制，客观评价部门和员工个人的贡献，使部门和员工个人的目标与医院目标紧密地结合，从而调动部门和员工的积极性和创造力，增强中层管理者的管理效能，提高医院的工作效率和综合效益，更利于实现医院的总目标。

（二）与其他导向型绩效管理的区别

目标导向型绩效管理与其他导向型绩效管理有着显著的区别。一般来说，绩效管理的导向可以是目标导向、任务导向或结果导向，以下是关于三者的比较。

1.目标导向型与任务导向型的绩效管理 首先，从绩效管理的过程来看，任务导向型绩效管理缺乏自下而上的沟通，整个管理的流程始于高层管理者任务的下达，终于任务的完成；而目标导向型绩效管理强调绩效目标由管理者和员工共同协商制订，因而整个管理流程始于共同目标的制订，终于该目标的完成。其次，从绩效管理的效果来看，任务导向型绩效管理难以激励员工工作热情，员工工作的动力仅仅是被动地服从命令、完成工作任务；然而由于目标导向型绩效管理的目标是通过共同协商而制订，员工在设定目标时就开始为各自目标的达成而努力，不仅充分调动和发挥员工的积极性，而且能维持上下层目标的一致性。鉴于此，目标导向型绩效管理较任务导向型绩效管理而言，更能达成绩效管理之目的。

医疗行业是个特殊的服务行业，医院员工在每一个环节、每一个流程中都不同程度地面对服务客体。因此，从医院绩效管理的角度来看，医院管理者更愿意看到一个主动为医院诊疗负责、为患者生命负责的医务人员，医疗服务质量的提高、良好医患关系的建立、医疗效果的实现等需要这种积极主动、尽心尽责的医务人员，而不是单纯完成工作量的医务人员。

2.目标导向型和结果导向型的绩效管理 绩效管理中的结果导向主要体现在绩效考核方法上，主要采用了个人绩效合约法、目标管理法等。因此，目标导向性绩效管理归属于结果导向型绩效管理方法，衡量结果也即测量目标的达成状况。相较其他结果导向法，个人绩效合约法强调员工对绩效目标达成的工作承诺；产量衡量法考核的是纯工作产出量，不比较产量高低；而目标管理法强调员工共同参与制订目标及绩效标准。

从绩效管理的效果来看，个人绩效合约法只是员工对个人目标认可的行为，员工达成目标只是完成工作任务，而不关心组织总目标，甚至导致个人目标可能与组织目标相左，因而其激励作用亦不如目标导向型绩效管理。产量衡量法由于其考核的只是纯工作产出量，由于医疗服务的特殊性使得医院管理评价不仅要关注于完成医疗服务的数量，而且还要关注于医疗服务的质量与费用控制。医院如果以单纯的产量结果为绩效导向，将会导致医院走入单纯追求门诊量、住院病人次数等数字效益，而忽视了医疗服务质量和费用控制问题。同样，如果对医务人员实行产量衡量法，也会促使其单纯为了完成为几个人看病、开多少张处方，从而忽视医疗质量的结果。从这个角度，结果导向型绩效管理的激励作用不仅不如目标导向型，还会使得绩效管理成为走形式、走过场的结果考核。

既往医院的绩效管理，由于医院管理者缺乏绩效管理过程控制的意识，部门管理者往往只进行“口头”绩效管理，疏于实质管理。当一些医院出现指标设置上多以负性指标为主、考核以医疗不良事件发生率为主的时候，这种结果导向的绩效管理容易使得医务人员失去工作积极性，特别是在不良事件发生后，医务人员为了避免再次产生负性指标，开始产生消极怠工情况。因此，医院的绩效管理应注重目标在整个绩效管理封闭环中的导向作用。而以目标为导向的绩效管理以目标为导向，将目标贯穿于绩效管理的全过程，进行持续的绩效控制、绩效改善、绩效反馈，绩效目标影响整个绩效封闭环。

（三）目标管理与绩效管理

目标管理和绩效管理看似两个不同的管理体系，却有着千丝万缕的联系，两者相辅相成，密不可分，以目标为导向的绩效管理体现了两者的联系。

1.目标管理与绩效管理的联系 目标管理是绩效管理的基础，有了目标才能确定每个部门和员工的工作方向，所以医院整体的使命和任务必须转化为相应的目标，医院的总目标再转化成部门目标和员工个人目标。医院管理者通过目标对下级进行管理，根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。

医院绩效管理和目标管理之间的结合点是，绩效计划围绕目标体系，绩效标准与分解目标协调统一；绩效实施与辅导围绕目标实施过程，追踪目标完成进度；绩效考核与评估围绕目标考核，评估目标达成与否。

医院绩效管理中，管理者与员工商议绩效指标与考核标准时，以医院目标为引导，以岗位工作说明书为基础，同时根据目标管理中层层分解的部门目标、岗位目标，来制订员工可达成的、明确的、可衡量的绩效目标和考评方法。因此，员工在努力实现自己的目标的过程中，能得到客观公正的绩效考评。

2.目标为导向的绩效管理体现了两者的联系 以目标为导向的绩效管理，使得目标管理法一定程度上成为绩效考核的手段，而绩效的考核是促进目标实现的必备手段，目标设定是绩效改进的起点，绩效是目标达成的程度。

倘若医院具有实行目标管理的基础，那么在开展绩效管理的时候，医院管理者会将绩效管理中的绩效考核当作目标管理考核的手段。相反，如果绩效管理之前只有部分开展目标管理，或者尚未开展目标管理的医院，他们在实行绩效管理时，往往会将目标管理当作绩效管理的一个工具，将绩效考核看做是目标完成情况的考核。

值得注意的是，以目标为导向的绩效管理将目标管理中目标的作用延伸到绩效管理的整个过程，以目标为导向，进行持续的绩效控制。完成一轮绩效流程后，依据考核的结果，设定新一轮绩效目标，推进组织目标的完成；或修改完善组织目标设置水平和分解程度后，再设定新一轮绩效目标，持续绩效循环（图5－1）。

图5－1 以目标为导向的绩效管理

二、绩效管理中目标的导向作用

管理大师彼得·德鲁克认为：所有的组织都必须思考“绩效”为何物？从医院的角度出发，如果说医院绩效是一切医疗活动所达到的结果，那么这个结果是与当初的绩效目标设定有关的，目标完成之时即绩效达成。如果说医院绩效是医院一切医疗行为本身，这种医疗行为也是为了实现医院或个人的绩效目标而展开的一系列目标行为。无论站在什么定义框架下，调动医院员工积极性、拓展工作潜能，在员工更好履行目标任务同时，亦能促使医院绩效的达成，这也是实施绩效管理的目的。

本章节主要阐述以目标为导向的医院绩效管理，正如图5－1所示，目标管理中的目标在绩效管理中起到了导向作用，不仅始于绩效计划目标的制订，而且贯穿于绩效管理的全过程。

（一）目标在医院管理中具有价值导向作用

我国公立医院运行一直围绕经济性目标和公益性目标的平衡而交错更迭，从2005年开始，卫生部开展“医院管理年”并颁布了《医院管理评价指南》（试行版），医院的公益性目标开始扭转经济性目标占优的局面。2008年《医院管理评价指南》坚持社会效益目标放在首位，这个目标规定了医院运行的价值取向。从某种程度来说，以目标为导向的本质是医院绩效价值导向。目标使得整个医院、每个部门、每个员工事先有明确可考核的指标，事中可以检查考评、事后可以奖罚兑现，实现全面公平互动的管理。目标的价值导向在整个绩效管理过程中像一只无形的手推动绩效环的运转，引导组织绩效的提升和发展的方向。因此，建立合理有效的目标体系是关乎医院发展方向的重要内容，是医院管理取得社会价值认同的重要手段。

（二）目标在医院绩效管理中具有激励导向作用

行为学将目标导向行为和目标行为相区分，随着对目标的接近，两种行为的动机强度不同。个体行为动机的强度随着对目标的不断接近有不断增强的趋势；而当目标行为开始后，动机的强度反而有逐渐降低与减弱的趋势。

目标导向理论提出，要达到任何一个目标必须经过目标行为，要进入目标行为又必须先经过目标导向行为，而要使行为的动机一直保持在较高的水平上，就必须交替运用目标导向行为和目标行为。也就是说，在一个目标达成后，应适时地提出新的更高的目标，以便进入一个新的目标导向过程，从而使动机强度维持在较高的水平上，使人保持一种积极的状态。罗伯特·豪斯（Robert House）将目标导向理论作为激励理论的一种，强调管理者须排除走向目标的障碍，给予员工满足多种需要的机会和条件，使得员工和组织都能达到目标。

现代医院在进行绩效管理时，不应仅仅关注绩效考核结果在薪酬分配上的应用，而应注重如何利用绩效考核结果来促进医院绩效的不断改进，如何在一个目标达成后不断提出更有挑战性的目标，从而持续激励员工，让其保持积极完成目标的状态。医院绩效以更高医疗服务质量为目标，需要更高的员工素质和能力的配合。目标导向绩效管理方法，使得医院员工能及时了解绩效反馈结果，获得绩效改进支持，因而更能保持积极完成目标的状态。

（三）医院绩效管理过程中目标导向作用的具体体现

1.医院目标体系为绩效计划阶段的绩效目标制订提供参考 医院的目标体系根据医院的整体战略发展目标而建立。在目标管理中，医院的目标一般可以划分为3个层次：医院总目标、部门目标和员工个人目标。医院绩效计划阶段中工作目标和工作标准基于医院各层次的目标而设定。

2.各层次的目标为绩效指标体系的制订提供依据 医院各层次的绩效指标体系基于医院各目标层次而建立，因此绩效考核的指标包含医院层级的绩效指标、部门层级的绩效指标和员工层级的绩效指标。医院绩效评价的目的与医院目标一致，医院各层指标体系继承了各层目标的关系，层层相扣，评价指标的完成情况也即评价医院目标的完成情况。

3.各层次的目标为绩效标准的制订提供依据 无论是基本标准还是卓越标准，都是对目标完成情况的衡量。医院管理者认为，目标的导向主要体现在对卓越绩效标准的制订上，因为绩效管理是动态持续变化的过程，卓越绩效标准也许就是下一轮绩效管理的基本标准。医院各层次的目标为基本标准和卓越标准提供了参考。

4.绩效实施过程中体现了对目标完成过程的追踪 绩效管理的突出特点是对影响组织绩效的员工行为进行管理，沟通是绩效行为控制的重要手段。绩效管理强调在绩效目标和标准的制订中员工的共同参与，同时提出要加强目标执行过程的追踪和沟通。当目标执行中遇到困难时，可以组织员工分析阻力原因，讨论原定目标是否需要调整、组织如何提供相应支持等，以决定下一步的行动。

5.医院绩效考核是对目标完成情况的考评 以目标为导向的医院绩效管理将绩效考核和目标管理内容相结合，既解决了在管理实践中“绩效计划如何制订”问题，同时也回答了绩效考核中“考核什么”的问题。目标完成与否、完成程度等成为考核的内容。

三、以目标为导向的绩效管理在医院管理实践中的意义

医院在管理和运行中越来越重视通过绩效管理来实现医院目标，尤其是战略目标。2009年新医改以后，公立医疗机构进一步完善机构的绩效管理。而以目标为导向的绩效管理由于与医院各项任务联系紧密，因此得到了广泛的应用，具有非常重要的实践意义。

（一）目标管理思想得到更好地运用

通过实施以目标为导向的绩效管理，系统论、自我管理、参与式管理等目标管理思想在医院管理实际中得到更好地运用。

首先，以目标为导向的医院绩效管理充分借鉴了目标管理中的自我管理思想，通过目标制订的沟通参与、目标实现过程调控、目标考评等一系列工作，每一位医院员工都积极参与医院管理，实现自我计划、自我执行、自我确认和自我调整等。

其次，以目标为导向的绩效管理体现了参与式医院管理思想。以绩效考核中的KPI考核法为例，强调医院员工和管理人员共同参与考核指标的确定，在KPI上达成承诺，并在今后行动中为实现医院战略目标而共同努力，即为参与式管理思想的体现。

此外，以目标为导向的绩效管理强调系统论管理思想。目标管理吸收了系统论的精华，强调组织的目标管理要具有集合性、层次性和相关性。同时突出制订目标、实施目标和考核目标各环节之间的相互关系，上一轮的考核结果经过反馈将为下一轮绩效目标制订提供依据。再如平衡计分卡的理论（参见本书第六章）引入了目标管理的系统论思想，从财务、顾客、内部流程和学习与成长4个方面来评估医院的整体绩效。

（二）促进了医院基础管理工作的完善

由于以往医院管理工作只看重管理结果而忽视了过程管理，缺乏对报表、平时工作记录等原始资料的整理和积累。而以目标为导向的绩效管理强调考核指标，特别是对一些KPI的原始依据，要求绩效记录有针对性、绩效资料收集有方向性及绩效行为过程有针对性。这在很大程度上促进了医院基础管理，也改善了医院管理的效率。

（三）促进了医院的全面管理

由于绩效管理指标涉及医疗质量、经济效益、社会效益、医院成长与发展等多项指标，因此医院绩效管理的实施，并不是某个部门的职责，而是需要医院诸部门包括临床业务部门、职能部门（如财务部门、人事部门、医务管理部门、科教管理部门）、后勤服务部门等参与。可以说通过绩效管理，医院各部门积极性被整体调动，医院管理工作走向全面规范化和科学化。