流程设计的原则

流程设计时应以达到顾客满意、员工满意、提高效率、降低成本为目标。要达到此目标应遵循以下几个原则：

1.遵循环境要求的原则　遵循环境要求的原则是流程设计的前提。一个单位在特定的环境中运营，必然受到环境的约束，其中最主要的环境约束就是政府的法律法规。如随着新的医疗事故处理条例、医疗责任事故的举证倒置、医疗废物处理条例等法律法规的出台，医院在流程设计时就必须考虑这些因素，建立符合这些法律法规的新的医疗纠纷报告与处理流程、各类医疗废物处理流程等。

2.以顾客满意为中心的原则　是流程设计的核心原则。流程设计一定是始于顾客需求、终于顾客满意，顾客满意是流程质量的最终评价标准。顾客满意的评价标准包括产品质量（医院则是医疗质量）、服务、价格和响应时间。响应时间决定能否保证在顾客需要的时间内提供产品，长时间的等待和迟缓会使顾客失去信任。因此在流程设计时要重点考虑这四个因素。此外，安全是服务质量的基础，没有安全就无从谈质量，因此安全性原则是顾客满意原则的基础。

3.顾客需求决定流程的内容及方式的原则　单位的价值和目标是通过满足顾客的需求而得以实现的，因此顾客的需求决定了单位工作流程的内容。顾客需求不同，单位提供的服务则不同；服务模式不同，其业务基本流程也不同。如一些医院在为广大患者提供满足基本医疗保障服务的基础上，设立会员制服务，就是体现了顾客的需求决定医院的服务流程的原则。

4.体现员工第一的原则　随着以人为本的管理理念被普遍接受，许多管理者提出了员工第一，顾客至上，没有满意的员工就没有满意的顾客的观念。因此，在流程设计时既要充分地考虑顾客需要，也要考虑员工要求。具体而言就是要发挥流程执行人员的积极性，让执行流程的人员参与到流程的设计与再造过程中；在强调为顾客提供优质、高效、低耗、安全服务的同时，也要注意员工的省时、省力和安全。如在护理业务流程运行中充分利用现代化设备和技术使护士以最少的时间、最小的体力消耗达到流程的最佳运行效率与质量。

5.流程的资源约束原则　单位的目标是实现自己的价值，而价值的实现对外取决于是否能满足顾客的需求，对内取决于自身的资源配置。单位的资源可分为内部资源和外部资源，外部资源主要是客户和渠道，内部资源包括组织资源、知识资源和技术资源等。任何一个单位都是在一定的资源约束下运行的，因此其流程必然受资源的约束。产品或服务相同的单位，资源不同，单位的流程方式不同。如现在许多大医院将主要精力放在核心竞争力的提升上，而对后勤服务则采用外包的方法；而一些小医院则由于财力的限制，难以实现后勤服务的外包。