构建公共文化服务需求反馈机制的政策建议

四、构建公共文化服务需求反馈机制的政策建议

结合浙江省公共文化服务需求反馈现状与六大机制建设，课题组提出以下政策建议。

（一）培育文化自觉意识，提升反馈的真实性和有效性

“种文化”是培育公众文化自觉意识的第一步，接下来还要大力发扬和保护已经生长出来的民间文化，可通过公私合作，建立政府主导、市场引导、社会参与的公共文化服务“PPP模式”，对民办文化企业、公众文化团体给予一定的政策支持和资金扶持。

PPP模式即公私合作（public-private-partnership），是20世纪90年代开始在英国兴起并迅速在西方国家传播推广的一种准公共产品供给新模式。在这种制度安排下，公共部门与私人部门之间形成合作关系，共同投入资源、共同承担风险，以提供和管理准公共产品。^[3]具体可通过四种方式引导社会力量参与公共文化：一是选择合作企业提供公共文化产品和准公共文化产品；二是政府不直接参与公共文化服务，而是以合同契约的方式，将项目委托给企业；三是资助参股，企业或政府参股由另一方投资的文化设施、资助的公共文化活动；四是通过社会意见征询与反馈制定政府决策。

（二）畅通公众文化需求反馈渠道，使公共文化服务体系进一步均衡化

形成公共文化服务需求的多渠道反馈，针对不同人群设置有针对性的反馈渠道，通过社区、学校、公共文化服务设施、各种媒体征集反馈意见。如设立公共文化服务意见征集的热线、网站栏目，在公共文化服务设施、基层文化站点内设置意见箱，并设领导接待日，定期开展公众满意度调查等。对外来务工人员、留守儿童、孤寡病残等弱势群体设有专门的需求反馈渠道，并提供相应的公共文化服务。

同时强化对薄弱地区和弱势群体的扶持，加强公共文化统一规划与管理，推动公共文化资源共建共享，保障“文化低保”地区和群体的权益，实现公共服务均等化。可按照财政收入水平将不同地区分类，根据不同类别确定公共文化服务投入比例，经济水平高的地区自负比例高，经济水平较低的地区上级财政补贴比例适当增加。

（三）构建需求反馈信息的处理、分析系统，充分发挥反馈机制作用

公共文化服务需求反馈包括事前反馈和事后反馈。事前反馈指的是实际工作开始之前进行的反馈，是未来导向的，即在公共文化服务提供前提出需求；事后反馈就是通常意义上的反馈，是指某件事情发生之后做出的反应，即在公共文化服务提供后针对需求满足情况作出的反应。

对各渠道收集的公共文化服务需求反馈信息，各文化服务供给单位和监管部门有专人定期进行汇总、分析和处理，并形成制度，使反馈信息能够有效地转化为工作动力，推动公共文化服务体系建设。

公共文化服务的供给是以公众文化需求为基础的，要确保公共文化投入的有效性，就需要事前了解需求，作为提供服务的依据，事后了解评价，作为进一步提高的基础。整合公共文化服务的事前反馈、事后反馈，有助于对公共文化服务效果的全面掌控。

（四）以健全人才机制为前提、需求反馈信息为依据打造文化精品

文化精品的培育离不开人才的发掘、培养，要加强人才保障。推进人才队伍建设，培养一大批拥有专业技能、富有创新精神的文化产品创作人才，一大批热衷文化参与、具有一定水平的群文人才，一大批懂文化、懂市场的文化经营管理人才。

要吸引人才、留住人才，最重要的是有良好的氛围，形成凝聚力。如宁波市鄞州区文化馆，就为美术创作群体无偿提供创作基地，并组织交流活动，通过不断提升群体水准产生集聚效应，使“找人才”变成“人才找”，不断扩大影响，汇聚优秀人才。目前该群体内博士学历、硕士学历的人才达到数十个，创作水平在国内领先。

（五）构建包涵需求反馈机制系统的评价体系

公共文化服务需求反馈机制的构建需要每一相关部门及人员的配合与落实。将反馈机制建立及运行的各项工作与各单位、各岗位的考核指标及项目评估指标相结合，使需求反馈机制有机地融入到公共文化服务主体的各项工作中，使公众需求成为公共文化服务工作的出发点与目标。

同时，还应形成需求反馈信息的回复制度，只有对反馈信息有回复，有处理意见和落实行动，才能激发公众进一步表达需求的欲望，使整个机制系统正常运行。所以在对反馈意见的处理方面一定要有专人负责，可以直接处理的事项、处理结果可通过网站、媒体等形式向社会公布，或直接回复当事人；暂时无法处理的对公共文化服务规划性的意见应作出分析，供有关部门参考。

（六）采取激励措施提升公共文化服务需求信息反馈广度、力度和效度

公共文化服务需求反馈一方面可了解公众文化需求，另一方面也起到集思广益，集社会力量建设公共文化服务体系的作用。因此，对以反馈中具有重要意义的信息应予以适当奖励。具有重要意义的信息主要包括指出现有公共文化服务中较大的缺陷和漏洞、对公共文化服务建设提出建设性意见、对公共文化服务运行体系进行监督并发现较严重问题等方面。奖励可采取荣誉奖励或物质奖励形式，也可采用免费使用有偿文化设施的方式予以奖励。

［参考文献］

［1］陶虹洁．论360度反馈机制在我国企业管理中的应用［J］．中国市场，2010（31）．

［2］顾建中．强化反馈机制，提高节目质量［J］．电视研究，2000（11）．

［3］薛薇，张明喜，郭榕．准公共科技产品的供给新模式［J］．高科技与产业化，2011（6）．

［4］李晋华．建立双向反馈机制，构筑立体交叉网络［J］．中国质量认证，2002（1）．

［5］金家厚．我国都市公共文化需求的发展趋势［J］．长白学刊，2009（3）．

［6］金锡万，白琳．项目后评价的反馈机制［J］．安徽工业大学学报，2002（7）．

［7］李红梅．浅析在线反馈机制［J］．现代情报，2011（6）．

［8］高建华．以客户为中心的信息反馈机制［M］．北京：商务印书馆，2006．

［9］姜涌．反馈机制的认识论含义［J］．山东师范大学学报，1996（3）．

［10］柴英主编．2008文化创新在宁波．宁波市文化广电新闻出版局，2009年5月．

［11］柴英主编．宁波市文化广电新闻出版系统2007年度调研论文汇编．2008年．

［12］徐福宁主编．宁波文化发展研究与思考［M］．宁波：宁波出版社，2000．

【注释】

[1]王水维，女，浙江省宁波市文化广电新闻出版局副局长，博士，研究方向：公共文化；汪志铭，男，浙江省宁波市文化广电新闻出版局副巡视员，本科，研究方向：公共文化；张武刚，男，浙江省宁波市文化广电新闻出版局调研员，本科，研究方向：公共文化；洪菲菲，女，华东理工大学人文科学研究院，博士，研究方向：文明与社会现代化。

[2]宁波市文化广电新闻出版局．坚持以人为本实现共建共享着力构建覆盖城乡的公共文化服务体系［M］．2008文化创新在宁波，宁波市文化广电新闻出版局，2009．

[3]薛薇，张明喜，郭榕．准公共科技产品的供给新模式［J］，高科技与产业化，2011（6）．