图书馆工作的基本原则

第三节　图书馆工作的基本原则

一、图书馆工作的思想变革

长期以来，图书馆工作在传统的指导思想下进行，仅仅满足于借借还还和有限的情报信息服务。信息时代以迅雷不及掩耳之势的来临，使得我们身处信息时代、网络环境下，思想仍然基本停留在传统的图书馆工作时代，正在为仅仅起步的、极其初级、低水平的现代化服务沾沾自喜，而掩盖落后的图书馆工作指导思想。因此，认清形势，转变观念，迅速实现图书馆工作的思想变革，以适应网络环境的需要，使图书馆工作真正迈入信息时代。

（一）有效供给，用户满意

纵观我国图书馆工作的发展过程，可以发现，它正经历一个由以自我为中心到以用户满意为中心的发展过程。

远的不说，就以图书馆进入到现代图书馆以来，图书馆工作的中心是以对馆藏文献资源实现科学管理，图书馆工作系统的运行活动是围绕着馆藏充实、结构合理和管理科学展开的，图书馆工作系统沿用的基本上是一个封闭的内向管理系统。但是，由于仍然以馆藏为基础的工作模式，因该系统馆藏文献资源的局限，它在开展文献信息服务时，只能以服务能力（实际上没有充分发挥，或者因思想没有转变而不知如何发挥，或者因人员素质不高而难以发挥）为中心，而不可能以用户或用户满意为中心，文献信息服务“有效供应不足”，其实质就是未能让用户满意，这已经在很大程度上影响了图书馆工作系统的社会影响和改革的进一步深化。从我国图书馆工作系统长远发展来看，用户的地位应提高到前所未有的高度。

以用户为中心，实质上就是以用户满意为中心。用户的需求，就构成了图书馆工作的发展前提。信息需求系统运动的最佳状态是用户的满意。因此，用户满意已经成为指导我们开展图书馆工作的基本思想。

用户满意是以用户需求获得满足为基础的。要使得用户满意，包括用户的欲望、视觉、感觉、触觉等多方面的满意，涉及到图书馆工作的诸多方面，如图书馆的管理、馆藏资源、环境、设备、系统完善程度与运行状况、建筑等等。但是，最基本的是欲望的满足度，即需求的满足状况。因此，图书馆首先应该转换工作系统运行目标，变革封闭的内向管理体制，发展到以馆藏文献资源为基础，以社会图书馆系统为后盾，千方百计满足用户需求。我们以“拒借率”为例加以说明。传统上，我们常以“拒借率”高低来衡量读者服务工作质量高低的主要标志。实质上，这也是以馆藏为基础的管理思想，它是以馆藏有与没有（或暂时没有）为尺度的，图书馆以其升高而忧，以其降低为喜，实质上是表示图书馆自身的满意度，真正的“拒借”何止是“索书单”上的拒借，还有我们难以统计的“隐性拒借”。在网络环境下，理论上就应该没有拒借，“拒借率”已趋向于“零”。因为在网络环境下的读者服务，不限于本馆的馆藏，你的后面还有千千万万个图书馆，只要你努力，总会满足读者需求。只有这样，才能提高“有效供给”，使读者满意。其次，改进和完善工作系统，变单向服务为互动服务。第三，提高人员素质，加强用户满意需求研究，提高供给能力。最后，改善图书馆环境和条件，提高服务能力。

（二）协作服务，资源共享

资源共享不仅是图书馆文献资源建设的重要策略和手段，也是满足用户需要而使用户满意的重要服务方式和手段。在信息社会里，单独一个图书馆已经不可能也没有必要将其服务对象所需文献收集齐全，来达到满足用户的所有需求。在当今的网络环境下，为实现大范围的资源共享提供可能和条件。每一个图书馆除收集一般必备的常用文献以外，应该重点收藏本馆承担任务的藏书和能够形成特色的藏书，将本馆的馆藏看作是社会图书馆馆藏的一部分，也将别馆的馆藏视为本馆可以利用的实际馆藏，并与社会图书馆系统的成员馆协作服务，真正实现图书馆资源共享。图书馆对资源共享已经研究和呼吁多年了，但成效甚微。究其原因，一是各馆及其工作人员意识淡薄；二是积极去做得太少，停留在口头上多，实际行动少。我们一定要强调资源共享意识，全面实行协作服务，这是提高用户满意度的根本途径。

（三）以书为本，以人为本

长期以来，“以书为本”在图书馆界主要是指图书馆封闭服务和重藏轻用的管理思想，当然，也可能还有其他含义。因此，一直将“以书为本”与“以人为本”对立起来。“本”有多种含义，在一般辞书上至少有7种解释。图书馆界对“以书为本”和“以人为本”之“本”是否赋予相同含义，没有全面考察过，但从图书馆工作实践来认识，现在应赋予它不同的内涵。以书为本，其“本”字应理解为“事物根基或主体”。以人为本，其“本”应理解为“根据或依据”。以书为本，说明文献是图书馆工作的基础。顾名思义，图书馆离开了书，就将成为无本之木，无源之水。只要图书馆还存在，以书为基础就不会改变。以人为本，说明图书馆工作应以读者、用户的需求为根据或依据，开展各项服务工作与业务工作，否则，图书馆难以履行其社会功能，失去存在的价值。

以书为本与以人为本都是针对图书馆事业而言，它们是图书馆事业的两个方面，而不是图书馆事业发展的两个阶段，没有高低之分，更没有相互取代或过渡。

（四）馆员在线服务，读者自我服务

馆藏资源的数字化、网络化实现了异地、实时的图书馆服务。在理论上，图书馆迎来了全球化服务的时代。同时应该看到，在网络环境下，原有的维系读者“忠诚度”的种种条件，如空间、时间的障碍限制了读者对图书馆的选择已不复存在，读者只需轻点鼠标就可以在瞬间实现对另一所图书馆的访问。从表面上看，读者使用网络、数字化馆藏过程中，越来越倾向于自我服务是出于技术上或者心理上的原因，但是这种情况的出现未尝不是图书馆员忽视了读者在特定环境下特定需求的结果。图书馆如何在巨大的网络空间彰显自己的存在，图书馆员通过网络传递的有价值的服务倒不失一个好的选择。有特色或者针对性强的服务很可能是大多数图书馆在网络空间的醒目标志。图书馆员一直都希望有一种工具可以实现跨时空的图书馆服务，Internet的诞生本来应该是图书馆员面临的最大机遇，而不是削弱图书馆员责任感，进而加速图书馆员的消隐。那种仅仅告诉读者检索终端在哪儿，如何使用，而不去考虑读者如何有效地解决自己的信息需求的做法，无异于将病人领进药房，医生对患者说“这是药房，想吃什么就吃吧”。经实验证明，用户检索光盘数据库时只能检索到相关文献的三分之一，检索工具的不断改进和完善，不过是在补偿文献总量的不断增长和日趋分散而导致的检索难度的增加，获取的文献量相对于相关文献总量始终保持一个固定的比例，即似乎存在一个恒定的“可获度”。因此，在网络环境中，我们必须提供一个人力介入的咨询服务系统。在商业性信息服务系统已经注意到这种需求，开始着力研究和开发客户交互式软件。图书馆网络应该为用户咨询的在线交谈服务，可以建立类似的中心化的咨询网络，为在线读者提供实时互动服务。

二、图书馆工作的基本原则

图书馆工作的基本规律不仅决定图书馆工作的指导思想，也决定图书馆工作的基本原则。根据图书馆工作的基本规律，图书馆工作的基本原则就是“针对社会需要，最大限度地满足社会对图书馆资源的需求”。

图书馆资源，包括馆藏文献资源、图书馆人力资源及其劳动成果。图书馆的一切工作，都是为服务读者而开发图书馆资源的工作。

读者是社会的组成成员，他的需要就代表了社会对图书馆资源的需要。读者是图书馆的服务对象，凡是具有利用图书馆资源能力的一切社会成员，包括个人和集体，都可以成为图书馆的读者。图书馆读者有不同成份、类型、需求、阅读动机、阅读方式和阅读习惯，只要他们该馆的服务范围内的服务对象，他们在图书馆就享有平等的阅读权利。每个图书馆由于条件和诸多客观因素的限制，只能接纳一定范围、一定成份和一定数量的社会成员作为自己的正式读者群。图书馆在为正式读者服务的同时，也应尽量接待各种非正式读者群来利用图书馆资源，积极开展协作服务。

读者利用图书馆资源，应包括图书馆的所有资源，如文献资源、书目资源、人力资源及劳动成果资源等；而且不应该仅限于一馆资源，还应该利用不同范围内的多馆资源，实现图书馆资源共享。

丰富的图书馆资源是满足社会需求的重要保证。图书馆资源的质量和数量同满足读者需求程度有着必然的内在联系。读者需求的满足是以图书馆资源的存在为前提的。因此，要保证满足读者的要求，就必须重视图书馆资源的建设。文献资源是图书馆资源中的主要资源，是满足读者需求的前提条件，所以科学地收集和组织藏书，是最大限度地满足读者需求的物质基础。

读者对图书馆资源的要求极其复杂多样，既有职业的，也有个人兴趣爱好的；既有学习求知的，又有文化娱乐的；既有眼前的，也有长远的、潜在的。读者的要求也随着社会的发展变化而不断丰富扩大。在如此错综复杂的读者要求前面，任何一个图书馆要想不断提高读者的满足程度，都必须把“读者第一”“服务至上”作为图书馆工作的宗旨。列宁早就明确指出“方便读者”“吸引读者”“迅速满足读者对图书的一切要求”应成为图书馆服务工作的指导思想。20世纪30年代，印度图书馆学家阮冈纳赞提出了“图书馆学五原则”，这五条原则充分体现了阮冈纲赞的“读者至上”的基本思想。在20世纪50年代，西方国家提出的“服务至上”，我国图书馆界提出的“一切为了读者”“为人找书，为书找人”的口号，以及后来所提出的“读者是上帝”“想读者之所想，急读者之所急”等。这些内容基本相同的提法，尽管由于不同的社会制度和所代表的阶级利益的不同，在具体内容上也许不可避免地注入一定的阶级思想和观点，但它们都反映了图书馆读者服务工作的客观规律，对各级各类图书馆工作具有指导意义。

“读者第一”“服务至上”，不应该是停留在口头上的口号，应该贯彻到图书馆的一切实际工作中去，为读者而购书，为读者开馆，为读者而开放，为读者而建馆。一切为了读者，这是图书馆人的准则。只要坚持“读者第一”，我们就有做不完的工作，一言一行，一举一动，都应体现这个宗旨。