读者工作的指导方针及原则

第三节　读者工作的指导方针及原则

一、读者工作的指导方针

读者工作的指导方针，是在长期实践的基础上总结出来，并经过高度概括的宏观战略思想，它反映了读者工作的客观发展规律，具有长久和普遍的指导意义。

20世纪初，革命导师列宁就明确提出“方便读者”、“吸引读者”、“迅速满足读者对图书的一切要求”应成为图书馆服务工作的指导思想。20世纪30年代，印度图书馆学家阮冈纳赞提出了“图书馆学五原则”，即“书是为了利用的”、“书是为了一切人而存在的”、“给读者所有的书”、“节约读者时间”、“图书馆是个发展着的有机体”。这五条原则充分体现了阮冈纳赞的“读者至上”的基本思想。20世纪50年代，我国图书馆界明确提出“一切为了读者”，“千方百计为读者服务”以及“为人找书，为书找人”的口号。美英等西方国家图书馆界，更明确提出“读者第一”、“服务至上”的口号，作为读者工作的战略思想和指导方针，为各国图书馆界所普遍接受，“读者第一”，“服务至上”，“一切为了读者”这些明确而响亮的口号，高度概括地表述读者工作的战略思想和指导方针，含有丰富的内容和深刻的哲理。它表明，在图书馆的各项要素中，读者是第一要素，是出发点和归宿;在千头万绪的图书馆工作中，为读者服务应摆在首位，以此推动全局;在复杂交错的关系中，解决各种矛盾的宗旨是一切从读者的根本利益出发，一切从满足读者的需求出发，一切为了读者。读者工作带动其他工作，在与读者的联系中求生存，在为读者服务的活动中得到发展。“读者第一”、“服务至上”、“一切为了读者”等战略思想，作为读者工作的指导方针，虽然在不同社会政治制度下，从不同的阶级利益和意识形态出发，有各种具体理解、认识，有各种实际做法，但是，这个指导方针正确反映了读者工作的本质规律，是世界各国图书馆工作者长期实践和理论研究的共同结晶，是图书馆界智慧发展的共同财富。它的基本含义和原则思想，对于一切国家，一切民族，所有图书馆读者工作，都具有普遍、长远的指导意义，应当贯穿在图书馆工作过程的始终，“服务至上”的方针，适应于所有服务行业的服务工作，只是具体内容、方法手段不同而已。“一切为了读者”、“读者就是上帝”，这就是现代图书馆读者工作的指导方针。

二、读者工作的基本原则

1.为人民服务的基本原则

为人民服务是我们国家一切工作的出发点和本质的特征，也是我国图书馆读者工作实践和理论研究的指导思想。这个基本原则和指导思想，为读者工作指明了唯一正确的方向，为读者充分利用图书馆提供一切方便，是图书馆对读者进行有效管理的一条原则。这是图书馆性质和任务所决定的，它有利于馆藏文献的充分开发和利用，有利于提高图书馆的服务效益。

图书馆在贯彻这一原则时，应注意如下几个问题:

(1)图书馆服务的管理制度，应当从读者出发，以善良的人性行为为出发点来进行管理，制定尊重人的规章制度。图书馆要充分重视规章制度建设，从方便大多数读者出发。就是图书馆的规章制度和管理办法是维护大多数读者利益，而不应成为读者利用图书馆的障碍。但是，在实际的工作过程中，作为一个机构，要协调好图书馆、工作人员、读者三方面的关系，图书馆在制定一些规章制度时，会于己方便，于读者不方便，只注重管理，而轻视利用，从而给读者带来诸多的不便。图书馆规章制度是图书馆工作实践的概括与总结，它随着图书馆工作的开展，与人们对事物的认识而不断变化。我们要锐意变革，勇于创新，根据不断变化的情况，及时检查规章制度，发现确实不合理的就得坚决地加以改革。读者是图书馆存在的基础，为读者服务是图书馆工作的核心。因而，图书馆在制定各项规章制度，要以便利读者为出发点，同时又要以科学管理为基础，二者必须有机结合起来，才能达到最佳效果。

(2)按照规范化、标准化，建立多功能的目录检索体系。目录是指引读者查找文献的向导，随着计算机和网络技术的迅速发展，图书馆编目工作已发生很大变化。文献编目已从手工编目进入到计算机编目，从个体编目进入集中编目、合作编目和联机编目，从多类型目录载体向机读目录发展。标准化、规范化的书目信息是实现文献资源共享的基础，尤其各类型文献、各文种的文献、各载体的文献都应采用统一的格式、编目条例、规范与标引工具等，才能使生成的机读目录规范统一，以便不同的读者在不同的区域用最短的时间检索到自己所需文献信息。因此，图书馆的分类编目工作，不再是传统图书馆中文献的一般加工处理，而是在动态、开放的网络环境中对大量的信息进行筛选、过滤、组织整序，这就要求我们重视编目工作的规范化和文献著录、文献标引，机读目录格式的标准化，数据交换格式的标准化，建立多功能的目录检索体系，使用户能在更大范围内进行书目资源的交换与共享，充分发挥馆藏书目信息的作用，为广大读者和用户服务。

(3)对藏书进行合理科学的组织与布局。藏书组织是指将图书馆收集并加工的文献按照一定的要求进行合理的布局，组织一个有序化的藏书体系。随着社会的进步，科学的发展，图书馆文献资源不断增加，其内容及形式都较复杂，对藏书进行合理科学地组织与布局能够使各种类型的读者，方便及时地借阅到所需图书资料，便于工作人员的管理，提高服务质量，确保藏书完整，避免丢失和损坏;努力做好藏书补充、藏书剔除、藏书保护、图书排架、图书清点、图书宣传、借阅辅导等工作，使文献信息资源更好地为读者服务。

(4)发挥网络优势，主动服务读者，提高流通服务效率。目前，读者工作常规服务是坐等读者上门，这种服务模式使工作人员始终处于被动地位，妨碍其主观能动性的发挥，妨碍着读者工作服务功能的深化，这就要求我们加强为读者工作的主动性，改进服务方式，扩大文献的开架借阅范围，简化借阅手续，同时，为充分满足读者的阅读需要，可以实行集体外借、预约借书、馆际互借、网上文献传递、邮寄借书、馆外流动借书等工作。

随着计算机技术在图书馆的使用，它极大地缩短了图书馆与读者的距离，我们要加大对数字图书馆的研究，加快图书馆网络系统的建设，精心制作图书馆网页，采用手机图书馆系统。为读者利用图书馆的文献资源提供一个平台，使读者无论何时、何地利用网络，可以方便地查询图书馆书目，查询各类图书使用情况及本人所借文献信息，读者也可以实行网上图书预约、续借。借助于无线电通讯，将图书馆的新书报道、读者图书的期限等其他信息告知读者，为读者最大限度利用图书馆提供更多的方便。

(5)设置合理的开馆时间。毫无疑问，延长开馆时间，它会给读者带来很多方便，但无限制地开放，将会给图书馆人力、物力资源带来很大的负担，同时也会影响读者的休息时间。因而开馆时间应与大多数读者利用图书馆的最佳时间相吻合。我们要科学地安排开放时间、开放地点，使图书馆的人、财、物得到最大的效用。

(6)要以人为本。图书馆是社会的服务机构，其工作的根本是为用户服务，满足读者的需求。因此，图书馆的服务必须树立“以人为本”的服务理念，将合适的信息资源提供给合适的人;建立“以人为本”的服务规范，工作态度、语言、行为都要尊重读者。图书馆的环境也应该人性化，书桌、座椅、阅读的灯光、温度、色彩等都体现人性化;还要配备特殊的设施，比如供残疾人使用的无障碍通道，供盲人使用的阅读机和盲人读物。图书馆的服务要以人为本:进图书馆看书不用办卡也不用刷卡;读者选书用的是超市购物篮;入口处总是能发现一些备用的轮椅;咨询台是开放的，馆员与读者并肩而坐;图书馆人给孩子辅导家庭作业外加讲故事;饮料是可以带进阅览室;图书馆的服务热线随时开通;图书馆的书与座位可以通过网上预约。图书馆的技术服务应该体现“以人为本”的精神，读者使用的计算机检索界面和数据库应该将精妙的技术放在后台，而以简单友好的界面和检索方法提供给读者，还要更好地利用信息技术，进行数字参考咨询、信息推送等服务。透过这些多元化与差异化的服务，我们看到，图书馆是以人为本，以用户需求与感受为第一，并根据用户的反馈不断进行调整的像家一样亲切、舒适、便捷的地方。

以人为本的一个重要观念就是不操纵人控制人，而是培养人和发挥人的作用。

(7)必须以“读者第一、“服务至上”为宗旨，就是以读者为本位、为中心的服务，即以读者为主体，馆员为客体。要以主体的需求为依据，尽量去满足主体的需求。如延长开放时间、缩短新书上架的周期，强化“一站式”服务方式，提倡服务的多样化、个性化等。所有服务手段、方式的选择不应以是否先进、高技术化为标准，而应以是否能满足读者需要、使读者满意为标准。美国现在网上咨询服务(online reference service)很流行，如电子邮件咨询、经常性问题解答(FAQ)，以及不久就要普及的即视像咨询(red–time teleconference)，但美国公民大多数更习惯于使用电话向图书馆咨询，俄勒冈州摩特诺玛县图书馆参考部的电话咨询站，每天接到的电话咨询超过1000个。相信他们并不会因为有了网上咨询服务就停止电话咨询。而且俄勒冈州的图书馆24小时电话自动续借系统、电话自动催书系统也很完善。

(8)全心全意地为读者服务，自觉树立“读者第一”“服务至上”的思想，正确处理好馆员与读者的关系。馆员要做甘为读者铺路搭桥的无名英雄，能经常设身处地地从读者出发，充分体察“假如我是一个读者”的心情，急读者之所急，想读者之所想，始终把读者利益看做是图书馆的第一利益，树立读者本位意识。这里所说的读者利益，主要指的是读者充分使用图书馆资源的权利，读者在图书馆正常借阅的图书、期刊、借阅册数、借阅期限、阅读时间、开馆时间等，以及情报咨询、文献利用、书证(一卡通)的办理及使用等，都应受到保护和尊重，任何人不准以任何借口对读者的上述基本权利施以冲击和侵占。读者的本位意识，是指图书馆为读者服务，它的一切活动都应以读者为中心。图书馆收藏图书只是一种手段，而读者利用图书才是最根本的目的，藏书建设应该按读者需求补充，开馆时间也应该是读者利用图书馆的最佳时间，读者借阅图书的期限、数量也应该最大限度地方便读者，但前提是保证图书的正常流通，又要确保读者持有图书达到一定时间，以方便读者使用。

技术手段的更新在给人们带来新的方便的同时，也带来了许多负面的影响，如信息超载、知识泛滥。图书馆服务就是如何帮助读者在书的海洋中获得信息，让他们便利地得到自己最需要、最有价值的知识，从而成长为有理性的人，实现个人价值，这就成为当代图书馆员关注的主题。著名作家巴金在上海图书馆落成时曾题词“散布知识，散布生命”，这是图书馆服务应永远恪守的美好箴言。

2.充分服务的原则

充分服务的原则，也是读者至上的原则，就是全面开发利用图书馆的资源，最大限度地满足读者的一切需要，充分发挥图书馆为社会主义的物质文明和精神文明服务的职能工作，这是读者工作应当追求的共同目标。充分服务的原则，直接体现了“一切为了读者”、“读者就是上帝”，等指导方针与战略思想，反映了图书馆与社会整个国民经济及科学教育文化事业相互依存、同步发展的客观趋势。如果说为人民服务的原则是以满足读者需要、使读者满意为标准，充分实现读者的人生价值的话，那么充分服务原则则是如何为读者服务并达到一个什么程度问题。图书馆作为智力资源的传递中心系统，要挖掘一切潜力，调动一切因素，强化开放性能。将一切可以利用的资源充分为社会利用，将一切具有阅读能力的社会成员变为图书馆的现实读者，将图书馆办成社会上人人利用的事业，使知识情报的传递交流畅通无阻。图书馆要在服务中求生存，在服务中求发展。为此，读者工作必须把全面开发利用图书馆资源，充分有效地为读者服务当作出发点和归宿，并贯穿在过程的始终。总之，充分服务的原则，适应于社会主义物质文明和精神文明的客观需要，适应于图书馆自身发展的规律。

图书馆在贯彻执行这一原则时，需要注意以下几个问题:

(1)尽最大努力满足读者的阅读需要。读者的阅读需要是多方面的，而图书馆的文献资源毕竟有限，不可能满足广大读者的一切阅读需要。如何使有限的资源发挥出最大的作用，这就需要采取各种必要措施，制定出更为规范、合理的工作流程和规章制度，如延长开馆时间，加大一线藏书的比重，加快文献借阅的频率、开展预约借书等服务，来充分满足读者的阅读需要。同时，我们要充分发挥现代技术的优势，对一些利用率大、借阅频率高的图书以电子图书形式提供给读者使用;根据读者对文献资源的需求，对本馆文献信息资源(包括电子资源)进行筛选，提炼，编成专题书目，专题文献数据库，或进行专题检索、定题检索、知识检索等，使服务深度和服务质量都得到提高。

(2)要做好充分服务，作为图书馆馆员，必须具有强烈的事业心和高度的工作责任感，在服务工作实践中培养热爱读者、热爱服务工作的感情，提高服务工作的本领，深入读者，调查研究，刻苦钻研科学文化和图书馆业务知识，以科学知识和文献知识为基础，熟悉馆藏，熟悉目录，熟悉读者，熟悉现代技术在图书馆运用，掌握服务技能和工作规律，以便有的放矢地做好读者工作。

(3)开展多样化服务。多样化服务是指知识服务机构或人员给读者提供多样化的服务项目，供读者选择，以使其在获取知识时更觉便利及有效。多样化服务原则是对为人民服务、充分服务原则的具体落实与体现。因而，图书馆这样的知识机构也应该尝试向获取知识的人们提供多样化服务。如网上借书预约、馆外还书筒、网上文献传输、电话续借、联机公共检索目录(OPAC)服务、自动投币复印、智能卡(smartcard)服务、图书馆主页服务、电子邮件咨询、虚拟展览、远程教育服务以及医院图书馆的“图书疗法”等，这些多样化的服务已经或正在许多图书馆实践着。图书馆的整体效益是由具体、多样的服务项目体现出来的，如美国纽约长岛皇后区的公共图书馆，因该地区是全美多种族最集中(人口来自120多个国家和地区，使用100余种语言)的地区，因此他们经常举办各种知识展示活动。2000年元月中旬开展8天的社区服务项目就达20多个，有项链制作工艺培训、剪贴工艺讲座、摇滚音乐会、非洲舞蹈联欢会、求职方法讲座、网上寻找西班牙语言信息讲座、绘画欣赏讲座、初级电脑知识讲座、汉语信息检索培训、收发电子邮件培训等。这些活动对提高社区居民的文化水准、知识素养、增进不同民族人群之间的感情起到了积极的推进作用，也密切了社区居民与图书馆的联系。

(4)开展形式多样的专题服务。①提供专题信息咨询服务。定期把各种信息分门别类地编成题录、文摘等提供给相应的用户;还可以结合学校的重点学科建立多种专业、技术信息文档或其他电子型载体，向教师等用户及时传播学科的发展动态信息;对于博士生、硕士生等高端用户，应根据他们的需求，编制各种专题目录，提供最新期刊信息通报、索引、文摘等二次文献，以及提供专题论述、图书评述等三次文献。②开展定题跟踪服务。图书馆应针对科研人员承担的一些重点科研项目进行深层次服务，学科馆员可主动与专业技术人员进行沟通和联系，深入了解他们的信息需求，根据他们的研究领域主动提供各种信息，并从他们那里搜集有用的学科信息。学科馆员还可以选定有关重要课题作为服务项目，深入其中，为其提供持续、系统的定题服务，从课题立项到成果鉴定，如课题申请时的资料收集、课题可行性研究、科研项目的背景分析等，自始至终跟踪服务。③为学科带头人提供重点服务。为教学科研服务是图书馆的重要职能之一。名望高、造诣深、影响力大的专家、教授、学科带头人，在科技研究工作的作用举足轻重，图书馆应将其作为重点用户提供特别服务，如加强专家库建设，了解他们的工作习惯及进程，为他们提供灵活的借阅方式，还可定时上门服务、电话咨询等多种形式，以满足他们的需求。

充分服务原则，不仅针对那些正在接受现实服务的读者，而且还应该包括暂时不能接受服务的潜在读者，即充分服务原则的实现程度不能以现实读者的满意程度去衡量，还应该以其向读者群扩展的程度来衡量。如有的图书馆向无家可归的流浪汉发放借阅证;向无法阅读的读者通过电话提供录音新闻;有的图书馆向当地监狱提供借阅服务;还有的将书籍带到行动不便的老人、孕妇家中;在美国匹兹堡的卡内基图书馆，还向那些长期卧床不起的残疾人提供天花板书，即残疾者将带有放映机的缩微胶卷，通过手、脚或身体其他可以利用的肢体部位来操作放映机，并将缩微胶卷的内容投到天花板上进行阅读。这样体现出来的充分服务，不仅将知识带给了更多需要它的人，同时还将平等、关爱等现代社会的理念植入人心。

3.区别服务的原则

区别服务就是有针对性地满足各种读者的不同需求，它的实质在于讲究服务的艺术，注重服务的效果，着眼于服务的质量。这是搞好读者工作的基本政策。图书馆工作是一种社会教育工作，在图书馆服务工作中必须针对读者的不同情况，采取不同的服务方式，有区别地对读者进行服务，才能起到事半功倍的效果。

区别服务主要是由如下三个因素决定的:

(1)图书馆藏书结构与读者结构。区别服务原则是建立在对读者和藏书进行系统分析的基础上，藏书是一个多级别、多层次的动态结构，而读者成分及其需要也是一个多类型、多层次的动态结构。图书馆管理者应该有针对性地采取不同方式来满足不同读者的需要。区别服务的核心是提高读者工作的有效性，使所有的文献资源都能做到物尽所能，发挥其所有的价值，使所有的读者都能各取所需，满意而去。

(2)服务机构与服务方式。随着图书馆事业的不断发展，社会上出现了各种类型图书馆，而这些图书馆具体任务、服务对象各有不同，因而对书刊资料的搜集、整理、保管和流通的内容、形式及方法各有差异。在联合国教科文组织(UNESCO)的支持下，国际标准化组织(ISO)和国际图书馆协会联合会(IFLA)为制定图书馆统计的国际标准，从1966年开始进行了一系列工作，终于在1974年由国际标准化组织颁布了《ISO2789—1974(E)国际图书馆统计标准》。将图书馆分为国家图书馆、高等学校图书馆、非专门图书馆、学校图书馆、专门图书馆、公共图书馆六大类型。我国当时尚未参加国际标准化组织，所以对这个标准无法表示态度。目前，在我国，根据图书馆的领导系统，综合图书馆性质，读者的对象和藏书内容等标准来划分，我国图书馆的类型有:国家图书馆、公共图书馆、学校图书馆、科学图书馆、专业图书馆、技术图书馆、工会图书馆、军事图书馆、儿童图书馆等。在上述图书馆中，通常认为公共图书馆、科学图书馆、高等学校图书馆是我国整个图书馆事业的三大支柱。由于不同类型的图书馆机构的不同，导致了它们具有形式各异的服务方式，我们可以根据读者需要和各种类型图书馆的藏书特点，分科设置多种借阅流通部门，咨询参考部门以及宣传辅导部门等，各部门按职责分工分别开展多种方式的服务活动，如外借、阅览、复制、咨询参考、检索、展览、报导、定题、编译、情报调研等工作。对于重点服务对象，在借书范围、册数、期限以及服务方式上给予更多的关照，保证重点、兼顾一般，从而使馆藏文献及人力、设备等用在最需要的地方。

(3)各种社会职能。所谓职能，就是指人、事物或机构应有的作用。概括起来，图书馆具有文献信息资源整序、传递信息、社会教育、文化娱乐及收藏保存等多种社会职能，在整体活动的有机联系中，因其固有特点而相互区别。各项社会职能本身的层次结构及功能效果，反映在人才成长、知识储备、工作进展及研究成果中。不同的目的，表现出不同的服务内容与服务方法。

①图书馆的文献信息资源整序职能，它是使类型复杂、形式多样、交叉重复的信息资源成为有序的文献信息集合体，才能有区分地为各类读者提供使用，从而满足不同层次的各类读者阅读需求。

②图书馆的社会教育职能是综合性的，可进一步分为一般教育、专业教育、思想教育、技术教育、综合教育以及文献检索方法教育等。只有区分服务，才能收到应有的教育效果，促进人才成长和智力开发。

③图书馆的传递信息职能，其内容范围涉及科学研究的各个领域、各种课题类型。针对具体需要，开展对口服务，定题服务，回溯服务，广、快、精、准地提供文献资料，其本身就是区分服务的表现。

④图书馆的文化娱乐职能，要满足各类读者不同兴趣、爱好的千差万别的需要，也必须贯彻区分服务的原则。

⑤图书馆的保存文化遗产职能，就是要满足各类读者对不同年代、不同文别、不同类型文献的需要，才能有区分地为各类读者提供文献信息资源。

总之，有区分，才有政策，才能发展。正确的政策须以科学的区分为依据，只有贯彻区分服务的原则，才能提高工作效率，提高服务质量，才能真正满足读者的一切需求。

区别服务进一步可以进化为个性化服务。个性是个体具有一定倾向性的心理特征的总和。个性化服务，是指知识服务机构或人员依读者的需求倾向专门为其提供定制服务，它是为人民服务、充分服务的细划与实现，但个性化服务与多样化服务又不同，多样化服务给读者提供了更多的选择，希望他们更方便去接近他们所需要的知识信息。但读者有时不想过多地选择(有时选择是复杂、费时的)，他们只想得到确实所要的知识信息。个性化服务就是要了解读者的真正需要，然后准确地进行定制提供，满足不同读者个别特殊要求，让读者获得“满意加惊喜”的感受。

借助高新技术的支持，读者可根据自身的需求定制自己所需的知识信息，互联网知识库也可针对读者的个性特点，主动为其选择最需要的资源与服务，并根据读者的需求变化，动态地提供知识信息。换言之，读者一进入网络资源环境，网站就会自动记录与分析读者来信的日志(即读者日常行为及其表现出来的个性特征的记录)，根据其需求自动有选择地提供知识与服务。同样一个网站，不同的人看到的也许是不同的页面知识。如1999年美国康乃尔大学开发的“我的图书馆”(My Library)系统，由My Links和My Updates两部分组成，前者可以使读者按需要将不同网站、网页上的知识信息资源链接在一起，组织在自己的My Links中;后者是图书馆用来根据读者需求定制的一种服务，即将读者需求输入其中，它就会自动对本馆新到资源的联机目录进行检索，发现新资源，自动发送E－mail通知读者，“随用随增长”，而读者又会将这些资源组织到自己的My Links之中。

个性化服务的特点是“n对1”或“1对1”，与以往图书馆服务“n对n”、“1对n”有了很大区别，读者可通过交流更容易获得根据自身特点“定制”的知识信息，服务机构也可以通过它了解自己提供的知识信息是否冗余或不足，适时调整自己的服务。可以这说，个性化服务必将成为未来知识服务业的一个重要发展趋势。

区别服务，作为图书馆一项基本原则，这固然有利于图书馆个性化服务的发展。但其“分清主次、保证重点、照顾一般”的理念，显然有悖于时代发展的要求，有悖于现代图书馆人文精神，违背了联合国教科文组织通过的《学校图书馆宣言》中“平等服务”的基本精神。是对读者平等获取知识权的侵害，并将产生严重的“数字鸿沟”(数字鸿沟─digital divide，是指信息时代信息富有者和信息贫困者之间存在的巨大差距)，也就是说使社会出现“信息落差”、“知识分隔”、“贫富分化”等一系列问题。因而，在实际工作中，我们要尽可能尊重读者获取知识，共享知识的机会，平等地对待每一个读者。尽管图书馆信息需求的阶段性，将在一定程度产生信息的拥挤性，局部排他性以及消费数量非均等性等特征。但作为图书馆，要尽可能在人人平等的基础上提供服务，而不论人们在年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位上的差异。必须向那些因任何缘故不能获得正常服务和资料的用户提供特别服务，例如向少数民族语言的用户、残疾人、住院病人或狱中囚犯提供特别的服务和资料;向那些因借阅数量不够的读者提供集体借阅、电子文献等等，这种平等获取知识的伟大理念，应该植根于每个图书馆员的内心深处。

4.科学服务的原则

科学服务的原则，就是遵循图书馆工作自身的规律，按照科学的思想，科学的态度，科学的方法，科学的管理措施组织读者服务活动。这是所有图书馆读者工作的基本要求。

(1)科学的思想，是指在读者工作及其研究中，要有整体的、全局的观念，要善于运用全面的、联系的、发展的观点认识问题。

读者工作同图书馆的其他工作存在着千丝万缕的联系，经常引起许多矛盾和问题。如图书馆文献资源与读者的供与求的矛盾;借与还的矛盾;图书馆内部各部门间的藏与用的矛盾;读者与读者之间的重点需要与一般需要的矛盾;图书馆与图书馆之间的分工与协作的矛盾等等。这些矛盾错综复杂，受客观发展和主观条件的制约。读者工作的各项活动，必须纵观全局，从整体出发，以开发利用图书馆资源，充分有效地满足读者的各种需要为依据，加强各方面的联系，搞好平衡协调工作，不断解决矛盾。

(2)科学的态度，就是实事求是，一切从实际出发，讲究实效，不图虚名的态度。

在读者服务工作中，应做到满腔热情地接待读者，尽量满足其一切合理要求，切实帮助他们解决各种实际问题。为此，就要认真调查分析各种需求性质，将重点需要与一般需要，当前需要与长远需要结合起来，将数量要求与质量要求，流通指标与实际效果统一起来。不搞浮夸，不追求表面形式，不片面迎合读者，不凭主观兴趣办事，将读者需要与图书馆职能任务以及主观条件联系起来，进行研究决策，这才是读者工作应取的严格的科学态度。

(3)科学的方法，是指在读者工作及其研究中所形成的一整套实践与理论的方法，包括基本方法、一般方法和特殊方法三种层次系统，如对立统一方法、分析与综合方法、登记与统计方法、实验方法、书目检索方法，以及系统法、信息法、控制法等。

科学的方法之所以科学，就是因为它先进、实用和有效。图书馆工作要不断更新工作方法，采用科学先进的方法，对于提高工效和服务质量，会起到事半功倍的作用。

(4)科学的管理措施，是指读者工作的规章制度，先进的技术设备和服务手段。

读者工作有一系列对内对外的规章制度，包括外借规则，阅览规则，文献复制规则，书刊调配原则，藏书调阅原则，入库制度，读者登记、统计制度，开架与闭架制度，岗位责任制度，咨询档案制度等等。科学的、合理的规章制度代表着图书馆和读者的根本利益，是顺利开展服务工作的保证。在规章制度面前，无论馆员与读者，一律平等，必须维护它的权威，做到有章必依，执章必严，违章必究。

5.创新服务的原则

阮冈纳赞在其《图书馆学五定律》一书第五定律中提出:“图书馆是一个生长着的有机体。”他认为，“生长着的有机体吐故纳新，改变大小，形成新的形状和结构。”图书馆作为一级机构，它所收藏的文献信息、用户的信息需求以及馆员的业务能力和业务水平都是在不断增长、不断变化着的。这种变异过程，最终将导致新的图书馆形态和结构的形式。“生长着的有机体”最大的特点就是要不断创新。

要创新，就要树立创新意识。在图书馆信息服务中要转变观念，使图书馆服务从封闭走向开放，从被动走向主动，从单一化走向多元化，从“重藏轻用”走向“重开发、使用”，从限制用户改为面向用户、方便用户。服务观念的转变和更新，是实现创新的前提。

在当今知识经济社会，知识成为最重要的资源，最重要的资本。知识就是财富，而图书馆是聚集知识信息的大宝库。要使各种知识信息转化为现实的生产力，就要转变服务观念，树立创新意识，使图书馆的信息服务在思想上、观点上适应经济社会发展的步伐和需要。

要创新，就要敢于标新立异，独辟蹊径。特别是电子出版物和因特网的广泛应用，为图书馆的服务创新提供了广阔的道路。利用新的技术平台，不断开拓创新的服务领域，把图书馆服务的触角伸向社会各个领域，如:电子论坛、远程教育、社区文化活动等，在更广阔的领域开展知识、信息服务。

科学发展观强调“人”的主导地位，因此要形成“以人为本，各要素协调发展”的创新管理机制，以读者服务为中心，以管理(特别是馆员的管理)为突破口，以信息资源建设和新技术、新设备的应用为基础，发挥馆员的主观能动性，内凝外联，改革创新，整体推进，实现馆员与读者的互动，最大化地满足读者需求。

6.资源共享的原则

当今世界各种信息大量涌现，人们常用“信息爆炸”来形容信息量的迅速增长。而图书馆的经费有一定的限度，任何图书馆没有必要，也没有可能全面搜集、存储各种信息资源。而要满足社会和用户的日益增长和不断扩大的信息需求，就必须树立资源共享的观念，走资源共享的道路。

资源共享是当今图书馆事业发展的一个重要课题，也是读者服务工作的基本原则。早在20世纪50～60年代，图书馆就有人提出了这个观念，认为图书馆资源共享，是指图书馆之间相互分享各自的资源，为读者或用户提供更多的服务。现在，这个要领在原来的基础上又有了延伸和发展。例如美国匹兹堡大学教授肯特认为:“资源共享是图书馆的一种工作方式，即图书馆的全部或部分功能为许多图书馆所共享。”他还认为，图书馆资源不仅是藏书，图书馆所拥有的人员、设备、工作成果等都是资源，因而也可以以某种方式为许多图书馆所共享。关于资源共享可以说是图书馆界多年的梦想，区域合作、实现文献资源的合理配置与共享是解决图书馆诸如购书经费不足、藏书空间有限、文献保障率低等问题的关键。为更好开发信息资源，为我国的经济建设服务，图书馆应更新观念，改变传统工作模式，利用网络和各种现代技术，走协作之路，努力实现全方位的资源共享，让“藏书楼”向数字化图书馆迈进。

7.最小努力的原则

最小努力的原则，是指图书馆的用户在利用信息资源时，希望花最小的努力得到所需要信息。图书馆室内布置应当尽可能符合最小努力原则，读者可以“一站式”获得图书馆各种服务。同样，在找寻信息资料的过程中，读者会自然选择最省力的方法来获取所需要的信息资源。图书馆提供的馆藏目录、书架的排序以及数据库的查找都要符合这一原则。如果要获得某些信息所要付出的努力比获得信息带来代价还要大，读者就不会付出这些努力。

阮冈纳赞图书馆第四定律“节省读者的时间”体现了最小努力原则。这一定律能够引起图书馆的一系列改革，具有很强的生命力和潜力。首先开架方式节省了读者时间，也就是节省了社会的时间和金钱，增加了社会的财富。第四定律不仅要求图书馆馆员在图书的收集、处理、组织、传播等方面做到节省读者的时间，还要求他们在图书馆的整体布局、读者服务工作的各个环节中，要从多途径和角度来考虑如何节省读者的时间。

图书馆内部服务也要符合最小努力原则。图书馆在进行服务改革和创新的时候，必须遵循最小努力原则，以人为本，服务的方式要符合用户的习惯和心理需求，跨库检索平台为用户检索多个数据库提供了一个联合的平台，用户只需查询一次，就能在多个数据库中得到需要的信息，这种方法就符合最小努力原则。相反，使用不同的数据库平台，特别是中文的不同数据库，要使用不同的阅读软件，采取不同的检索方法，给用户增加了额外要掌握的信息知识，可能会使他们放弃信息查找。“一站式”服务也是适合最小原则的方法，将不同载体的同一主题信息集中提供给用户。

8.全面满意原则

全面满意原则是图书馆服务的最终目标。图书馆用户的满意程度应该是评价图书馆最重要的标准。图书馆服务的全面满意原则应该包括:图书馆的服务理念、服务行为、可视化阅览、信息资源建设、信息资源的传播等方面应当让用户满意。全面满意原则追求的是接近零投诉、零不满意的服务。

全面满意原则要求从大处着眼，小处着手。图书馆每项服务都会影响到用户的满意度。图书馆服务可以借鉴其他服务行业的“首问负责制”，当用户提问时，应当给予满意的回答或者引导到相关部门，使得图书馆对每个用户的信息需求有所跟踪，直到用户获得满意信息为止。

美国宾夕法尼亚州立大学的安达利(S.S.Andaleeb)和西蒙兹(P.L.Simmonds)提出了测试读者满意的5个命题:感受到图书馆资源质量越高，馆员反应性越强、馆员工作能力越强、馆员道德行为越积极、图书馆设施越好，读者满意度就越高。

读者的忠诚度是和全面满意直接相关。国外一项用户抱怨行为研究中指出，用户抱怨行为的一种就是不再使用图书馆的服务和某项服务。当用户对图书馆的某一项服务不满意时，他可能直接向当时的馆员或其他馆员在口头上进行抱怨，也可能在这之后，向身边的亲朋好友抱怨图书馆的某项服务，影响到这些人将来使用图书馆，对图书馆抱有成见，也有的通过书面形式向图书馆管理部门进行投诉。为了获得读者的忠诚，图书馆的服务必须贯彻全面满意的原则。

有调查显示，读者的满意程度通常与下列因素密切相连:①资源状况(知识信息的质量、丰富程度、易获得性);②馆员能力与反应;③服务环境(美观、舒适、整洁、方便程度);④读者自身能力(使用计算机能力、检索能力)，因此图书馆服务要使读者充分满意，就应该从这方面设法改进工作。

综上所述，读者工作的8个基本原则，它们各有特点，又相互渗透，是有机联系的统一体。

其中，为人民服务的原则，是指导思想和工作方向，反映了图书馆读者工作的本质特征。

充分服务的原则，是所有图书馆读者工作所追求的共同目标。

区分服务的原则，是所有图书馆读者工作必须贯彻的正确政策。

科学服务的原则，是所有图书馆读者工作应当达到的基本要求。

创新服务的原则，是所有图书馆读者工作发展的动力。

资源共享的原则，是当代科学技术的发展所要求;是发展社会化图书馆事业所应采取的对策，也是读者工作发展的需要。

最小努力的原则，是提高读者工作效率的需要;

全面满意的原则;是评价读者工作满意程度的重要标准。

在为人民服务原则的前提下，后7个原则内容之间相互交叉渗透，互相补充，互为条件，全面贯穿在读者工作的过程中，成为有层次、有内在联系的原则体系。