接待来访人员的工作流程

案例导入

秘书郝丽是一位刚参加工作不久的新人。她觉得作为秘书，最主要的工作就是起草文稿、接电话、复印收发文件，除此以外都不属于她的职责范围，只认真做好自己“分内事”，不要管“分外事”。

一天，郝丽正在起草一份文稿。突然一个中年男子急匆匆地走进来，问：“张经理在不在？”打断了她的思路，郝丽有些恼火，冷冷地抬了抬眼皮，看见来人风尘仆仆，于是不耐烦地说：“你找哪个张经理啊？这里有三个张经理呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”郝丽慢吞吞地说：“向西走第三个门。”来者似乎有话要说，但见郝丽爱搭不理的样子，欲言又止，转身走了。

第二天，一家与公司有合作意向的贸易公司的老板，觉得公司的管理太差，员工连最起码的服务意识都没有，坚决终止了与公司的合作。无论公司老板怎样解释赔罪，都无法挽回。眼看到手的买卖砸了锅，老板盛怒之下，让郝丽走人。

一、办公室日常接待工作的作用

日常接待是办公室的一项重要工作。具体来说，办公室日常接待工作是指在对外、对内联络和交往的过程中所进行的迎送招待、商洽、联系等服务性工作的统称，是人们以及社会组织进行相互交往的一种方式。

办公室是单位工作的门面和窗口，是组织对外交往的桥梁，规范得体的办公室日常接待工作对单位具有重要作用。

（一）树立单位的良好形象

办公室接待工作是传播单位文化、代表单位形象的直接窗口。从某种意义上来说，接待工作就是单位形象的缩影，接待人员甚至有着“形象大使”的美誉，热情、周到、优质、高效的接待服务具有塑造、维持和创新单位形象的作用。

（二）融洽关系的作用

迎来送往，接洽招待已成为单位对外交流和沟通的重要手段之一。通过优质的接待服务，增进主客双方的相互理解、相互信任，融洽双方关系，促进交往与合作，为单位广结良缘，形成适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络。

（三）保障作用

接待工作往往与其他事务性工作有着紧密的联系。办公室通过筹划，运用人力、物力和财力，从经费保障、物资保障、劳务保障等方面保证接待工作的专业性，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、安排参观游览等具体的接待服务，为客人（团组）提供必要的工作和生活条件，提高工作效率。

（四）促进经济的发展

接待工作和接待价值的情感效应和关系效应，有利于积累丰富的关系资源。接待人员可以及时发掘和利用接待工作中出现的有价值的信息源，服务于单位的领导，促进单位的发展。

二、办公室日常接待工作的内容

办公室日常接待工作的内容：

（1）负责大量的事务性咨询或联络性来访的接待。

（2）指引来访者找到合适的接待者，从而既能使来访者顺利实现来访目的，解决问题，提高工作效率，又可避免对领导的无谓打扰。

（3）为领导或单位提供接待服务，如联络预约、迎送客人、接待物资准备和来访者各项安排等。

三、办公室日常接待工作的类型

根据不同的标准，接待工作可以分为不同的类型。

（一）个人来访接待和团体来访接待

按来访的规模、人数，可以分为个人来访接待和团体来访接待。

1.个人来访接待

个人来访接待是个别客人来访时的接待工作，来客可能是一个人或数个人。个人来访接待准备工作简单，接待事项少，来访时间和接待时间都不长，但是突发性强，容易打乱事先的工作计划和安排，而且个人来访有时会对单位产生很重要的影响。

2.团体来访接待

团体来访接待是指对为了某一共同目的，以团队形式来访的客人的接待。团体接待持续时间长，需要事先做好大量的准备工作，接待规格高。经常出现的团体来访有工作会谈、业务考察、检查工作、参观和调研等活动。团体来访与业务有重要关系，一定要认真对待。

（二）有约来访接待和无约来访接待

按接待的准备程度来划分，可分为有约来访接待和无约来访接待。

1.有约来访接待

有约来访接待是事先约定好的来访，已列入相关人员的工作日程，并进行了相应准备的接待工作，一般不会导致与其他工作发生冲突。

2.无约来访接待

无约来访接待是指没有经过事先约定，临时出现的造访所形成的接待工作。无约来访因为事先没有作出时间安排，时常会打乱相关人员的工作计划，而且来访者也不易得到相关人员的及时接待。但无约来访有时会是一些紧急或重要的事情，需要接待人员妥善处理。

（三）上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待和公众来访接待

按相互关系，可分为上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待和公众来访接待。

1.上级来访接待

上级来访接待是指包括本单位的上级主管部门、间接上级领导机关等业务来访的接待工作。

2.平级来访接待

平级来访接待是指同级单位或其他非领导性、指导性业务来访的接待工作。

3.下级来访接待

下级来访接待是指单位所属下级业务来访的接待工作。

4.公众来访接待

公众来访接待是指除信访活动外的本系统、本地区、本部门的群众事务性来访的接待工作。

（四）办公室接待、领导接待和专门部门接待

按来访接待者，可分为办公室接待、领导接待和专门部门接待。

1.办公室接待

办公室接待是指由办公室负责接待的来访接待工作，大多为有关事务咨询及一般业务联络等。

2.领导接待

领导接待是指上级部门领导、平级领导以及重要客户来访，必须由领导出面的接待。

3.专门部门接待

专门部门接待是指由其他部门接待的来访，往往涉及具体的业务问题。

除上述几种接待类型外，还可按接待对象分为外宾接待和内宾接待，按接待的内容分为工作接待、生活接待和事务接待，按来访意图分为重要来访接待和一般日常来访接待。

四、接待工作的基本要素

了解接待工作的基本要素是做好接待工作的前提，接待工作的基本要素包括：

（一）来访者

来访者是接待活动的对象，在做接待工作时，先要掌握来访者的基本情况：来访者的单位及其实力情况，来访者的姓名与职务，来访者的人数、性别和年龄构成，来访者的专业背景，来访者的民族、国别与宗教信仰情况，来访者的性格与兴趣、爱好，来访者的私人禁忌情况等。以此为依据，确定接待规格、接待内容等事宜。对来访者了解得越深入、具体，接待准备工作就会越有针对性，有的放矢，有备无患，从而使接待工作更加顺利地完成。

（二）来访意图

来访意图是来访者希望通过来访而达到的目的。不同的来访者有着不同的来访意图，从而决定了接待方针、接待规格、接待内容的不同。

（三）接待者

接待者是接待活动的主体，指代表单位出面接待来访者的人员。接待者因接待规格和来访对象的不同而有所差别，可能是单位领导、专职接待人员或业务部门的人员等，秘书人员往往充当第一接待者。

（四）接待任务

接待任务是接待工作的重要依据，指根据来访者的身份及其来访意图和本单位领导的接待批示而确定的接待方针和接待内容。

（五）接待方式

接待方式是接待工作中最重要的环节，指根据接待任务而确定的接待规格、程序和形式。接待任务不同，接待方式也不同。因接待方式直接导致其所进行事务的成败，所以要高度重视。

五、接待工作的基本原则

接待工作的基本原则是指在接待过程中应遵循的基本规则与要求，对做好接待工作具有重要的指导意义。

（一）平等待人

无论是对上级、下级还是同级来访者，接待人员都应做到一视同仁，平等相待，尤其是业务员、推销员、投诉者，还有快递员、送外卖人员、保洁人员等。过门是客，都应给予尊重和礼遇，平等对待每一位来访者，做好每一次接待服务工作。

（二）礼貌周到

接待人员在整个接待过程中都要做到彬彬有礼，以礼待人，明确树立礼宾的意识，注意运用礼貌的表情、眼神、动作、姿态和言语。在接待工作中，要心细如发，综合考虑问题，把工作做得面面俱到、细致入微、有条不紊。

（三）热情细致

在接待工作中，接待人员要做到热情对待来访者，使其产生如春风拂面的温暖、愉快的感觉，以认真细致的工作态度，处处替来访者着想，尽可能满足来访者的要求，做好接待工作的每一个环节。

（四）勤俭节约

在保证做好接待准备和服务工作的同时，要提倡厉行节约、务求实效的精神，做好接待经费预算，节约接待成本。把接待活动的主要精力放在解决实际问题上来，避免铺张浪费、讲排场、摆阔气的做法。

（五）严守机密

在接待工作中，往往会参与或接触到一些机要事务、重要会议、秘密文电资料等，所以要特别注意保密工作。既要体现出热情友好的合作态度，又要注意控制信息透露的度，做到该说的说，该做的做；不该说的不说，不该做的不做。

（六）确保安全

成功的接待工作还要有切实的安全保证。接待安全包括饮食安全、交通安全、住地安全和人身安全等，接待人员应注意做好，确保接待工作顺利进行。

六、接待工作的准备

接待工作是办公室日常事务中的一项常态化工作，要想做好这项日常工作，前期全面的准备工作是先决条件。可以从接待工作的环境、物质和心理三个方面进行准备。

（一）环境准备

接待工作的环境主要是指单位的整体环境和接待室（会客室或办公室）的局部环境。单位的整体环境要求安全、整齐、洁净。接待室的局部环境一般可分为硬环境和软环境。

1.硬环境

硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。

（1）空气环境，包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素，一般接待室温度控制在21～28℃，室内的相对湿度保持在40%～60%。接待室要注意通风和空气调节，经常开窗透气，保持空气清新，也可适度喷洒气味淡雅大方的空气清新剂。空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响，对提高接待工作效率也十分重要。接待室应适当绿化，摆放绿色植物不仅能美化环境，还能净化空气。植物的选择最好为常绿植物，如龙血树、金钱树、万年青、叶兰、龟背竹等。如果接待室空间较小，也可以采用垂吊类植物，如吊兰、常春藤等。

（2）光线环境，接待室要有适当的照明，应以自然光源为主，人造光源为辅。

（3）声音环境，接待室要保持肃静、安宁，使接待人员能聚精会神地从事接待工作。

（4）接待室布置，注意办公桌、文件柜等大件物品要摆放合理，书报、文件等归类摆放整齐，墙上可挂单位的宣传图片等。

接待室清洁、明亮、整齐、美观，会让来访者感受到这里的工作有条不紊，生机盎然。如果没有专门的接待室，也应在办公室中腾出一个比较安静的角落来，让来访者可以从容就座、谈话。

2.软环境

软环境包括接待室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。良好的工作氛围，接待人员热情的接待态度、大方得体的礼仪、周到细致的接待安排，都能让来访者感受到一种蓬勃向上的凝聚力，从而产生良好的印象。

（二）物质准备

1.茶水、饮料的准备

接待所用的桌椅、沙发等要摆放整齐，保持桌面清洁。茶具应整齐摆放在桌面上，并保证热水供应。

2.水果、点心的准备

综合考虑来访者的身份、人数、性别、年龄等因素，适量准备口香糖、小点心、水果、糖果和零食等。

3.烟、打火机或火柴、烟灰缸的准备

桌面上要摆放稍大点的烟灰缸，还要准备好纸巾、打火机、火柴等用品。

4.相关资料的准备

为了排解来访者等待时间的情绪，在接待室可以放置书报架，摆放一些书报杂志或单位简介等对外宣传资料。

（三）心理准备

接待工作的心理准备，是指接待人员要以诚心、耐心、热心去面对每位来宾，热情适度，和蔼可亲，用语礼貌，举止大方。接待人员要有强烈的角色意识和服务意识。

（1）诚心，要能够站在对方立场，以一颗真诚的心，帮助每一位来访者解决问题。

（2）耐心，要不烦不燥，细心周到地对待每一位来访者。

（3）热心，要以自始至终亲切的态度，为来访者提供接待服务。

案例分析与点评

本节“案例导入”中的秘书郝丽错在以下几点。

首先，观念错误。认为秘书最主要的工作就是起草文稿、接电话、复印收发文件，其他的不属于她的职责范围，这种观念是错误的。日常接待是办公室一项重要工作，也是秘书人员的一项重要工作，其中最常做的工作就是要负责大量的事务性咨询或联络性来访的接待，接待工作是秘书的“分内事”。

其次，没有礼貌接待来访者。办公室常常会出现无约来访者，因为事先没有安排，所以会打断相关人员的工作。郝丽恼火来访者将其工作打断，就对其冷漠待之，随便处理，敷衍了事，非常没有礼貌。

再次，没有平等待人。接待工作切忌看人下菜，以貌取人。在办公室日常的接待工作中，秘书人员扮演着十分重要的角色，要做到热情周到，耐心细致，规范有序，令来访者满意。否则，会给单位或个人带来极大的不良影响和后果。