小刘大学毕业后找到一份不错的工作，在跨国企业华强公司任秘书。办公室李主任安排小刘第一个月的主要任务是接电话。小刘心里暗想，让我一个堂堂大学毕业生做这么简单的事情，太小看我了吧！然而，让小刘没想到的是，第一天上午就出了问题。
这不，电话铃响了，小刘赶紧抓起电话：“喂，你找谁？”没想到对方一听就挂断了电话。小刘吐了吐舌头说：“神经病啊！”正巧李主任经过，问小刘说谁神经病。小刘只好把刚才的经过说了一遍，李主任批评小刘接电话时没礼貌，小刘连忙点头称是。
电话又响了，小刘不慌不忙地拿起电话，声音甜甜地说：“你好，华强公司，请讲。”
“你们王总在吗？我有急事找他。”电话里传来对方焦急的声音。
小刘一看，王总正在办公室里看文件，立即说：“王总在，你稍等。”
小刘立刻将电话转接给王总：“王总，您的电话。”
“谁打的电话？”王总问。
“不知道，说是有急事找您。”小刘答道。
只见王总皱了皱眉，拿起了话筒。不一会儿，小刘就听到王总在电话里和对方吵了起来。王总挂了电话后，生气地对小刘说：“以后有找我的电话先问清楚，别把拉保险之类的电话也给接进来。”小刘脸红了，心想，原来接电话并非那么简单，下回一定要问清楚。
这时，电话铃又响了。小刘拿起电话，打起精神说：“你好，华强公司，请讲。”“请问张助理在吗？”对方轻声地问道。
小刘刚刚看到张助理出去洽谈业务了，下午才会回来，于是说：“张助理出去了，你有什么事情吗？等张助理回来，我转告他。”
“哦，是这样，我昨天跟他约好的，有重要的事情一定要直接跟他讲。麻烦你告诉我他的手机号码。”小刘就找出张助理的手机号码告诉了对方。
这时桌上的两部电话同时响了起来，小刘赶紧抓起其中一部，说：“华强公司，你哪位？”“我是你们公司的老客户，找王总有要事。”
“王总这会儿正在开会，你晚一些再打来吧！我这会儿还有别的事情！”小刘快速说了一连串的话，然后啪的一声挂断了电话。
另一部电话仍然在响。小刘拿起电话：“你好，找谁？”
“华兴公司吗？我找秦小姐。”
“什么秦小姐？”
“你们是生产沐浴液的华兴化工公司吗？我找公关部秦小姐。”
“打错了！”说完小刘把电话重重地一挂，长长地舒了一口气。
“没想到，接电话这么烦！”小刘心想。刚想喘一口气，这时张助理回来了，他生气地问：“小刘，是你把我的手机号码告诉那个广告商的吗？我跟客户谈业务时他一直不停地打我的电话，吵死了。你知不知道不可以随便把手机号码告诉别人？”
王总开完会回来了，小刘汇报刚才有个客户打电话找他的事，王总说：“肯定是那个很重要的东北客户，他们好像还需要再订购一批产品，前几天一直没联系上，你有没有问他是怎么回事？”
“这个，我忘了问了。”小刘红着脸低下了头……
【问题思考】
1．秘书工作相当琐碎，就接听电话一事，每天都忙于应付，在这样的情形下，该如何保持清醒的头脑和热忱的工作态度？
2．秘书接听电话有哪些规范，应该注意哪些问题？
【案例分析及参考要点】
接听电话是秘书日常工作中最为常见的内容之一。电话是联系外界的最主要方式之一，接听电话对于秘书人员来说，关系到组织意图能否准确传达出去，外界信息能否如实接收回来，也关系到组织的形象，对能否顺利开展工作有着很大影响。认真对待这种看起来并不起眼的事情，认真琢磨其中的窍门，对于秘书人员来说至关重要。
该案例中，秘书小刘刚参加工作，对于接听电话这一工作没有足够重视，加之缺乏工作技巧，不仅使自己手忙脚乱，而且工作完成情况也难以让领导满意。
案例中小刘共接听了五通电话，下面分别进行分析：
接第一通电话时，小刘不应听到电话铃响就匆忙拿起话筒，应等电话铃响两三声之后再拿话筒，要给自己留下少许做准备的时间。第一句话就应说出本单位的名称。而小刘的一句“喂，你找谁”表现得非常不礼貌，所以令对方生气地挂断了电话。
接第二通电话中，小刘应问清楚对方是什么人，找王总有什么事情，不能立刻就把电话转给王总。案例中小刘未经询问就将电话转给王总，既造成了尴尬的情形，又浪费了上司的时间，令上司十分不愉快。如果打来电话的人与企业不相关，秘书应为领导“挡驾”。
接第三通电话中，小刘未征得本人同意，就将张助理的手机号码告诉对方，遭到张助理的埋怨。手机号码是个人信息的一部分，应该受到隐私权的保护。如果对方真的有特别紧急的事情，可以请他留下电话，等与张助理联系之后，再给对方回复。
接第四通电话中，对方自称是公司的老客户，小刘应该问清楚他有什么事情，而不能因王总不在就简单地挂断电话，这样可能会耽误重要的事情。此外，在电话中说“我这会儿还有别的事情”，会让对方感觉自己被怠慢，十分不礼貌。
接听的第五通电话是一个打错的电话。对待这样的电话，不应该以简单的一句“打错了”了事，这样做既显得自己没涵养，对企业的形象也不利。接到打错的电话，应该礼貌对待，并且告诉对方本企业的全名，甚至可以捎带介绍一下本企业，为企业赢得潜在的客户。
对于秘书来说，在日常的接听与拨打电话的过程中，不仅要有礼貌，耐心地搞清楚对方的意图，还要养成记录电话内容的好习惯。要记录来电时间、来电人、来电内容、是否需要回复及处理意见等，这样便于秘书合理安排时间，不遗漏任何问题，并及时安排处理，同时也有助于日后查阅。总之，小小电话学问多，千万别以为接听电话是简单的小事。
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