案例导入
某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上7点观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺演出。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游能派车接送。
案例思考
针对此种情况，导游应该怎样处理？
案例点评
导游不能擅自作主张，应在问明具体情况后，请示旅行社领导，如果旅行社领导同意，导游可满足游客要求。但须向游客讲明参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。
如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一线上，且时间上不冲突，导游可以满足游客希望派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，导游则应协助游客安排用车，车费自理。
导游要做好提醒工作：提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能在外通宵逗留；提醒游客尊重当地民族风俗习惯；提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线。如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。
一、 游客要求自由活动的处理
在旅游过程中给予游客适当的自由活动时间，可以缓解集体活动带来的紧张节奏，使游客做到有张有弛，更好地达到旅游的目的，这是符合游客心理要求的。他们往往需要一定的自由活动时间，选择自己感兴趣的项目参观游览，或处理其他事务。导游人员要充分理解这种情况，当游客要求自由活动或单独活动时，导游人员应不怕麻烦，不要借口保证游客安全而取消自由活动，而应根据不同情况，按“合理而可能”的原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，向他们提出建议，并尽量满足他们的要求。
（一）一般情况下允许游客自由活动
个别游客因个人爱好、职业兴趣或已来华多次，或已多次游览过某一景点等原因，不愿意随团参加集体活动，而希望离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游活动，导游人员可以满足并提供必要的协助。如：提醒带上饭店的店徽，写一便条交给游客，写上前往目的地名称、地址、下榻饭店的名称及电话等；帮助找出租车，提醒游客晚饭用餐时间和用餐地点；提醒其注意安全，保护好自己的财物；必要时将自己的手机号告诉游客。
到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），导游人员可满足其要求，并提醒其集合的时间、地点及旅游车的车牌号；必要时留一字条，写上集合时间、地点、车牌号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
晚上如果没有活动安排，游客要求自由活动时，导游人员一般应满足其要求，并且建议其不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回酒店。
总之，当游客要求自由活动时，导游人员一定要做细致的工作，确保游客的人身财产安全。
（二）需劝阻游客自由活动的几种情况
下述情况不宜让游客单独活动，导游人员应劝阻：
①旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为了不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。
②如地方治安不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。要劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。不宜让游客单独去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
③在即将离开某地之前，为了防止误机（车、船），导游一般应提醒游客不要自由活动，尤其是当这种自由活动需要较长时间，如到热闹的地方购物等，以免影响旅游团按规定时间准时抵达机场（车站、码头）。
④游河（湖）时，游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
⑤游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不应答应此类要求，并提醒对方尊重中国的有关规定。
总之，出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。如果个别游客很固执，导游人员做不通其工作时，可请领队和旅行社领导帮助。
二、游客要求转递物品的处理
游客要求旅行社和导游人员帮助其向有关部门或亲友转递物品和信件时，导游人员应视具体情况按相应规定和手续办理。
一般情况下，导游人员应婉拒并建议游客将物品亲手交给接收人或通过邮局邮寄或快递给接收部门或接收人。如果游客确有困难，导游人员实在无法推托时，可给予协助。
（一）游客要求转递物品
游客要求转递物品时，导游人员须问清转递的是何种物品。若是应缴税物品，应促其纳税；若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址和电话等；接收人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。
游客要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。
（二）游客要求转递信件或资料
游客若要求转递信件或资料，导游人员应请游客自行去邮局办理，但可提供必要的协助。如果要求转递的是重要资料和信件，最好请其自行处理，若导游人员答应转递，转递手续必须完备，应请游客书写委托书，注明资料和信件的名称、交付的时间，做必要的记录并留下委托者的详细通讯地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。
（三）收件人是外国驻华使、领馆及其工作人员
外国游客要求导游人员帮助将物品或信件转递给外国驻华使、领馆及其工作人员时，导游人员应建议其自行办理，但可给予必要的协助；若游客确有困难不能亲自送去，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，将转递物品交由旅行社转递。
任务实训
案例分析
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么小李没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
案例思考
领导的批评对不对？为什么？怎样正确处理游客转交的贵重物品的委托要求？
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