创立者的故事

在美国，日出老年公寓是最大的老年生活辅助护理公司。它是我见过的将讲故事应用于商业中的最好案例。当保罗和特里·克拉森认为传统的规则和程序存在不足时，偶然发现了讲故事这一方法。他们认为，规则和程序永远不会像故事那样激励如“维护尊严”和“培养独立性”这样对于价值观富有想象力的全新表达。后来，保罗和特里·克拉森的故事开创了前所未有的新局面，与其他同类公司完全不同。他们用故事对公司职员进行指导，不依靠工作手册、季度总结来讲述原则和观念的实践。他们用故事说服成千上万的看护人员、老人和他们的家人。

下面，是我摘录的几个“日出”故事的片段：

特里和保罗于 20 世纪 70 年代在一个基督教乐队演出时相遇，他们大部分时间在疗养院演出，而不是在教堂。他们对疗养院里的陈规陋习和时常散发着怪味的走廊深恶痛绝，这促使他们义务去疗养院服务。他们希望看到，给予一点点关心或者唱一首歌曲就会让悲凉和茫然的脸焕发笑容。他们觉得这是一种魔力，他们不想失去这魔力，所以他们步入婚姻的殿堂，建立了自己的家庭。

在荷兰，保罗的祖母住的地方跟美国的疗养院有很大不同。他记得荷兰的疗养院非常珍视每一位老人，允许他们养宠物，尊重他们的生命——那里不像是机构，更像是家。那里空气清新，人们心情舒畅。保罗和特里想把这种方式移植到美国。经过周密的思考，他们认为，如果荷兰能创造这样的地方，那么美国也可以。

他们买了一个已经关门大吉的疗养院，然后投入地工作。这个疗养院真是脏乱无比，这么说吧，如果你曾经翻新过房子，把你当初的工作量再翻上 30 倍，差不多就是他们的任务量了。刚装修好 5 间房，他们就接收了 5 个住户，自己住在还没有装修好的房间里，晚上继续装修工作。每当一间房间装修好，就会住进新的住户，然后他们开始装修下一间。直到 1982 年 10 月，他们的儿子克里斯汀出生，已经有 7 个住户在这里为他们庆祝了。

特里和保罗用充满生活气息的日常家具（与别的养老院会客室的风格完全不同）设计了第二个日出社区，和第一个社区一样，依然有着浓厚的家庭氛围，里面有家庭活动室、私人卧室。他们准备在服务老人领域开创一个全新的方式。

他们为第二家日出社区聘请了经验丰富的经理，一次，经理问他们：“你们的政策和程序手册在哪里？”特里考虑了一下：“我可以明天回答你吗？”

她想稍晚一些回答他的问题。保罗和特里以前从来没有政策和程序手册，而且在当晚他们认识到他们以后也不想有一个如此这般的手册。经验和直觉告诉他们，价值观有很强的适应性，会更好地实现他们照料老人的初衷，且能够在新的地方复制。正是这种与传统相冲突的理念，为公司带来了巨大的改变。

这天晚上，他们提出了他们的“服务原则”。如今，25 年过去了，这些价值观让他们做出更好、更快的决定，它比政策和规范手册效果更好，也许政策和规范手册会在印刷一周之后就过时。

在跟他们的员工谈话时，和在给不同的观众观看的光盘上，保罗和特里多次亲自讲述了这个故事。在一次国外投资者的会议上，一个投资者拍着保罗的肩膀说：“因为你做的这些工作，你将会去天堂。”他们和投资者的关系，由此可见一斑。