理念是旗帜

第一章　理念是旗帜

英文对服务的另类注释　在银行管理人员的眼中，服务是崇高的，是有基本内涵的，他们将服务（Service）解释为：

S－smile　微笑

E－excellence in your work　精通本职工作

R－reaching out to every customer　接触每位客户

V－viewing every customer as special　视每位客户都重要

I－inviting your customer to return　欢迎每位客户再次光临

C－creating a warm atmosphere　营造一个温馨的环境

E－eye contact that show care to customer　饱含深切关怀的目光

服务是爱　当员工对客户服务时，要充满对他人的爱，对别人爱多些，服务的效果就会好些。爱就是理解客户，帮助客户，以客户之心，为客户服务。一位客户来银行办业务时，晕倒了，员工将她送到医院，并为她办理一切住院手续，并随后多次探望、照顾。这个客户是银行的一个普通客户，但银行只想如何为客户献出一份爱。这件事感动了她的一位亲戚，立即到银行存了一笔钱。因此，银行总是教育他的员工，不要过于功利，应尽可能地为客户服务，让客户满意，这样不但会赢得客户的赞扬，而且还会得到意想不到的回报。

新服务理念　下雨了，员工在门口迎送大街的市民，将自己的雨伞借给客户，客户病了，员工兼顾起接送孩子和料理家务，只要客户有困难，他们想到的是银行员工，因为员工是他们可以信赖的朋友，尽管这位客户现在给银行的支持有限，但他所影响的是他周围所有的人，他给银行赢得了美誉。关心帮助他人加上盈利是新服务理念，在服务过程中，员工要时刻想到帮助别人，但是服务并非不讲究成本，要将盈利装在心中。如今竞争越来越激烈，但利润是靠贡献社会和他人而来的，要一心想着如何为客户做好服务，暂时忘掉任务，这是服务的高境界。

客户是衣食父母　银行开展了一个讨论，究竟是将客户比作上帝，还是比作衣食父母，上帝是神圣的，但是离员工较远，上帝来了，员工应该敬重，但员工无所适从，因从没见过，无法有亲近感，而父母每人都有，非常亲切，不用定时器，不需文明用语。感情决定一切。也就是中国原足球教练米卢所提倡的态度决定一切。管理者一再告诉员工：员工的薪酬来自于客户，银行的所得来自于客户。是客户给予了员工生存的条件。我们可以想象，当员工真正把所有客户当作衣食父母时，银行用不着教员工应如何服务，用不着教员工文明用语，服务成为员工的自觉行动。员工体现的是发自内心的服务精神和对服务工作的投入感。

客户的事永远是第一的　对客户的礼貌来自于对服务的认真。一次，银行总经理途经银行营业大厅，看见一位柜员未顾及客户的等候，在同其他员工谈论内部业务问题，总经理走上前去，一面示意柜员立即为这位客户服务，一面对这位客户说：“对不起，让您久等了。我是银行总经理，请对我行工作多多赐教。"总经理的认真和礼貌态度使这位客户深受感动。服务管理的焦点之一是让员工明白自己的首要目标，如柜员的首要目标是为客户服务，而并非处理内部事务；外勤人员的主要目标是与客户接触，而并非与内部人员谈话。在清楚工作目标之后，员工便会负责地集中精力去做首要工作。

发自内心的服务精神　香港商业银行的管理者认为，银行服务管理的重点并非教育员工何时该笑，何时该说“您好"，更不是教育员工不同客户吵架，说上几句文明用语，而是培养员工具有发自内心的服务精神。如果服务精神是在口头上，他们的行动一定是表面的。管理者教育员工，当员工从内心中体会到服务，对待客户的感情就会发自内心。柜员张小姐在给客户送业务单的时候，发现客户病了，立即将客户送到医院，并办好所有的手续，客户非常感动，专程到银行致谢，张小姐回答说：“如果我的亲人病了，我也会这样做。”将客户当亲人，就是发自内心的服务精神。

每位员工都代表银行　在银行服务中，“我代表银行"成为全体员工的共识。为了银行的声誉，员工在与客户交往中不准说的话不说，不准做的事不做，不准许诺的事不许诺。在客户的眼中，银行是社会上有卓越声誉的企业，银行员工是大企业的职员。让员工树立“我代表银行"的责任感，每个员工，每个服务细节都必须做好，我代表银行的观念使大嗓门的人说话轻了，性情急躁的人开始温顺了，办事马虎的人开始细心了。在香港银行，员工接听电话有许多共性，除了礼貌用语相似以外，语气也那么相似。银行的职业改变了人，使员工坐有坐相，站有站相，像一家大银行的员工。

学会转换角色　在银行的服务培训中，教员讲了这样一个例子，有一位艺术家去理发，他和理发师聊起天来，他问理发师工作怎样，理发师回答说：“我们不能和你们相比，你们是艺术家，我们是剃头的"。这位艺术家说：“不是这样的，我们都一样，现在我坐着，你站着，晚上我请你听戏，那时，你坐着，我站着，我们都是服务员。”银行要求员工有角色替换和思想替换的服务理念，一个演员不论他演技多好，如不进入角色，也不可能成功。银行员工就是服务员，不论他（她）在家中或下班后是何种身份，必须在工作中转换角色，做好服务，才能做好银行工作。

服务要忍辱负重　有一位银行的业务员到客户那里催款，客户不但不还款，还对他进行呵斥和辱骂，甚至将他的公文包从楼上扔了下去，他跑下楼，捡回公文包，又笑眯眯地跑了上来，客户就问他，你图个啥？为什么为银行这样工作，他回答说，我们是银行的服务员，就是为客户服务，客户是我们的衣食父母，我们对你们的举动不能有怨气，只要我能完成工作任务，这一切都值得。这类突出的员工的服务实例，给全体员工树立了好的榜样。对员工的教育，应该贯穿于平凡的工作中。

服务要有毅力　个人业务是银行业务的重点业务，个人拖欠贷款使银行非常头疼，为了收回贷款，一位信贷员每日晚上在客户的门口坐等，这位客户每日回来得很晚，但银行的员工每日等候，这位客户问这位员工为何要这样？员工回答说，他在学习客户是怎样连续10次拒绝他的，学习他的持之以恒的精神，客户哭笑不得地说，“我一定想法马上还款，你明天不要来了，好吗？"这位员工不答应，他说如果客户一天不还款，他就坚持来，这位客户只好立即还上了贷款。在银行业务中锲而不舍，每位银行员工都知道，服务就是比毅力，比耐心，只要银行长此以往，什么样的客户都会被争取过来。

有偿服务无须感谢　香港商业银行向员工灌输这样的理念：我们给予客户服务，他们无须感谢我们，相反，我们应该感谢他们给予我们服务机会。因为，所有员工都认识到，他们提供的服务是有价服务，而非无偿服务。几年前，一位客户来到银行，她一走进会客室，感到空调的温度太低，他要求关掉空调，银行的职员照做了，她见到银行的员工拿起了香烟，她立即制止，这位员工开玩笑地说：他这烟瘾连他太太都奈何他不得。可这位客户也开玩笑地说：“你太太并未付钱让你不抽烟，而我是付了钱的"。这是一个说明有偿服务的很好事例。

三环服务理论　在香港，有三大银行，一家是外资银行——汇丰银行，一家是华资银行——恒生银行，一家是中资银行——中国银行，这3家银行各有服务特色。汇丰银行管理经验丰富，他们以管理好去赢得客户，管理是他们的优势。恒生银行服务态度好，他们曾经多年荣获亚洲服务最好的银行的美誉，他们以服务态度取胜，态度是他们手上的名牌。中国银行有庞大的机构网点在内地，他们的服务内容广受到客户的信任，内容是他们的“杀手锏"。管理、态度和内容就形成了服务的三环理论，这三环理论将银行的服务定位很形象地展示出来。从内到外，从内容到形式，很好地将服务的含义和内容诠释出来，成为银行在服务中的中心工作。

服务管理的三阶段　银行的服务管理经历了三个阶段，第一阶段，教育员工要做好服务，要求员工自律。但是虽然这样做可以得到员工的配合，但是没有制度约束；第二阶段，成立专门的服务组织，制定各种制度和进行各种检查，但是服务工作并没有占其应有的地位；第三阶段，各级主管都成为服务主管，服务工作成为全行的中心工作，服务的新理念：关心帮助他人＋盈利成为员工的自觉的行动，科学地顾及成本和利润，注意服务过程，注重服务设计是这阶段服务的中心任务。

服务也要定位　过去，银行的服务专家们肤浅地认为市场就是广告，花大量的金钱用在广告和宣传上就算步入了市场。经验和教训逐渐使他们明白：用广告宣传招揽客户并不难，难点在于把这些客户留住。于是他们开始了微笑攻势，讨客户的欢心营造友善的氛围。但市场是无情的，随着其他竞争对手的争相仿效，微笑所得到的优势渐渐被抵消。此后，银行家们又认为必须进行业务创新，但是，业务创新所带来的效益是短暂的，必须不断花巨资去创新，否则仍无法在竞争中取胜。经过无数次的努力和尝试，他们终于认识到必须进行服务营销，主动进入市场。除在市场分布、客户分布和目标客户上与竞争对手区别开来以外，还要在服务方式、服务品种和服务内容上与竞争对手区别，这就是服务营销。

无限服务　银行发展的主要方向，已从有限服务发展为无限服务。譬如说银行卡，通常只要办一个就可以用很久，这是有限消费；但用卡消费却是无限消费，需要一直和银行打交道，我们现在向一个客户提供存款服务和贷款服务，也是有限服务，但其他的附带产品是无限服务，如果我们可以向这个客户介绍他所喜欢的产品，使他成为我们的忠实客户，就必须给予他无限服务，让服务延伸。大部分我们需要的东西，在20世纪都已被做出来了，尤其在东南亚金融风暴后，整个世界出现供过于求的现象，任何产品、任何服务皆供过于求。在一个硬件供过于求的世界里，不应该再拼命去从事有限服务，现在一些银行已经与以前不一样了，可以向它定制产品，慢慢从有限的服务，转型成无限的服务，要设法建立客户服务的平台，如建立银企网络等，要想方设法留住客户，为客户提供一揽子的服务，这样银行才能永久成长。

无形服务　服务是无形的，客户最看中的不是在银行能得到什么，而是一种感觉，一种享受，一种文化，甚至是一种潇洒和一种风度，为了享受银行所给予客户的一种尊贵。一位客户来到银行，从他进门开始，看到的、感触到的是一种温情、一种似家的感觉、一种处处事事对客户的周密照顾，客户是员工的老板，他的心灵中就会产生一种对银行优质服务的认同。为了给客户这种感受，银行站在客户角度上，想象如何能有这种感受，他们总结出，只要心里首先想到客户，将客户看作是银行员工的衣食父母，当所有员工不但在理念上，而且在行动上把客户放在心上，客户所要的无形服务感受一定就会得到。

附加服务是差异的关键　银行的服务大体可以分为两种，一是核心服务，一是附加服务。核心服务是银行的基本服务，如存、贷和结算等，这样的服务必须按照行业规律办事，不能任意改动或革新。附加服务是银行在核心服务上附加的服务，附加服务是各家银行竞争的焦点，如何给予客户更合适的附加服务，如何让客户感到银行的关心，是附加服务的考虑点。银行推出信用卡，又推出一系列附加服务，如全球24小时急救和补发卡，全球性保险等，信用卡的核心服务与其他银行没有什么不同，但附加服务大不相同，是差异的关键。

全方位的服务　银行的服务讲求任何时间、任何地点和任何渠道的服务，只要是银行可以做的，银行都努力去实践。银行已经开办的业务包括旅游、运输、仓库、保险，甚至家居、遗嘱办理等，为客户服务提供银行所能，特别是中间代理业务可以为银行找到客源。当金融集团成立后，银行投资的各种公司就开张了，配合银行的业务发展，提供全面的服务，为客户方便，也为银行方便，不受地域、空间和方式的限制，银行在服务上走在了服务行业的前列。

银行的支付系统　银行的服务标准一直将其与五星酒店相比，而不是三星二星，银行有很好的交付系统，有很好的设备和硬件，但这还不够，还必须有很好的支付服务体系。服务专家说：你是否敢把一支0．7美元的口红卖到7美元，关键是要让客户有高档享受。一位客户来到银行存款，由于金额太少，银行需要向他收费，他不理解，员工向他解释，不论营业大厅的豪华装修和良好的环境，银行都需要为客户的小额存款支付费用。如今，客户在乎高品位、高效率，一种心理的满足。银行能将它的支付系统很好地运用，就是必须做好服务，有了好的支付系统，银行的利润才能滚滚而来。

服务是一个持续关心的过程　一位新客户经理做完一笔大的业务后，就以为万事大吉了，收拾起案卷，又在设法找新的客户。这时，经理对他说，对客户的服务没有终点，要持续不断地给客户提供优质服务，并建立和谐和长久的客户关系，经常寻找客户的商机。有一个统计，60%的新客户来自于老客户的推荐。因此，要学习做客户的金融顾问，要学习和客户长久交往。如今的服务不是单笔交易，而是关系营销，是持续地服务。

服务重在设计　服务重在设计。原来银行对服务的评估是根据价格，后来是质量，现在是设计。服务是无形的，如何把无形的服务变为有形、变得生动，从而让客户感知和感动。一位客户到银行换取新钞，不巧，银行当时没有新钞，一位员工热情地接待了这位客户，并告诉他，他们会尽快将新钞送到客户的府上。两个小时后，客户收到了新钞，使客户很受感动，更令他感动的是，新钞是用一个精美的小盒装的，里面有一张由支行长亲自签名的卡片，上面写着“感谢您能想到我们银行"。这家银行将客户给他们带来的无偿业务，不看作是麻烦，而是一种信任。更特别的是，他们通过一件小事，精心设计，给客户留下美好的印象，客户立即将100万美元存到银行。银行认为15年前讲究服务价格，10年前讲究服务质量；现在讲究服务设计。通过外观设计、包装设计、内容设计将服务档次提高。

有商有量是重要规则　办银行如同比赛，也要有规则，有商有量就是重要的规则。如果客户提出银行员工为难的问题怎么办？如贷款不符合程序规定怎么办？信贷人员可以提出需要提供或补充哪些资料，如抵押资料，等等，如果客户拿不出来，球就踢到客户那里去了，在应对的语言上，银行要求员工在要说“我不知道"时，要说“让我想想看"；当要说“不"时，要说“我能做到，但是"……当要说“那个不是我的工作"时，要说“这件事情由……来帮助你"；在沟通中银行是用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度的。

回答都是yes　一家银行的所有员工都戴有一个工作牌，上面写着“您可以问我任何问题，我的回答都是yes。”这反映了银行的一个重要服务观念，表示银行愿意和客户商量任何业务，只要客户可以满足银行的需求。对于客户提出的任何要求，银行总是记住把球踢到客户的场地上，让客户感到是自己没有满足银行的要求，银行已尽其所能。在更高的层次上，银行要求将yes后的but改为and，这样做虽然有很多难度，但是，却反映了银行“将客户的事情看成自己的事情”的文化。

打掉传统柜台　在如今的银行里，没有玻璃，没有高高的柜台是不多见的，但是一家银行的总行就做到了这一点。他们将总行营业部的玻璃全部打掉，将柜台降低到和客户可以轻松交谈的高度，他们并非没有安全意识，因为在这里，没有人敢打劫，内部的保安实施严密，员工有近百人，还有许多电子装备，再大胆的劫匪，也不敢来送死。银行处处为客户着想，想为他们提供一个舒适的环境，但如何在保证安全的前提下驱除这些隔阂，银行可谓煞费苦心。除了他们对保安严密的地方网开一面外，他们将那些不在柜台经手现钞的部门搬了出来，与客户面对面地交谈；他们设立一些大户室，为客户提供更加人性化的服务。

非常服务　一位客户经理陪同一个客户出差，他一路都在抢着帮客户拿行李，客户一直不让，最后他问员工为什么，员工回答：银行要求员工要一直不断地向客户提出服务要求，直到绝望为止。在现今竞争激烈的社会中，各行各业为求永续生存，莫不着力于竞争力的提升，其中一项就是服务品质的不断改善，然而“满意的客户"并不具有实际价值，只是基本的生存条件，惟有“忠诚的客户"才是公司的真正资产，而这首要条件就是给客户“非常服务"。而服务无其他秘诀，就是设身处地为他人着想，满足他的需求，再加上自己的创意与关心，这便是非常服务。

服务也在比流动性　服务是管理，服务是有效地使用人流、物流和资金流，服务就是在比这“三流”的管理水平，服务也可以说在建立这“三流”的顺畅通道。如果不顺畅，就会引起“塞车”，就是浪费。人尽其才，物尽其用，资金要产生最大的利润。过去，产品有库存一说，如今许多现代企业在实行零库存，零件来了立即上线，产品出来，立即出厂。在银行也一样，工序经过改造，流水线的操作也在银行运用，加快效率、提高各种操作流动的速度是如今服务竞争的焦点，因此，不要留有死角，不要浪费资源，提高业务速度是银行服务管理工作的重心，银行专门设立了业务操作程序研究和改进的专门机构，就是为了担负此重任。

防止服务危机发生　银行同其他行业一样，危机管理是非常重要的，多米诺骨牌效应一直在提醒管理者，不要轻视小的“导火索”。现在的信息时代，信息是一秒万里，危机的扩大也是“十倍音速”，一件不在意的事件可能引发很大的混乱，一家银行将客户存在保管箱内的东西按照无用箱给毁掉了，一时客户对于这家银行管理的不信任度暴涨，如果银行不及时妥当地处理，就可能导致这家银行的倒闭。服务一样会无小事，看到危机的苗头，从基本的管理抓起，才能防微杜渐。

防止服务过剩　一位客户经理在短短的时间里，营销费用很高，尽管许多费用是个人支出，但他的主管经理还是一再提醒他，不要服务过剩，对客户的服务要把握火候，银行的服务是有限度的，不是不计成本的。在银行可以承受的范围内，在银行对每个客户的成本和产品的成本有合理的计算的前提下，银行的服务会讲求人力、物力和财力合理化，恰到好处的服务是客户欢迎的，也是银行可以接受的。过剩的服务反而会让客户感到不舒服、不愉快，同时，也给银行的成本管理增加负担，不利于有效地为客户服务。

想在被服务单位的前面　银行的后勤人员有60多人，负责全行上千人的后勤保障。后勤工作的宗旨是为全行服务，为业务第一线服务。无论是维修、办公用品购买、文件传递，还是汽车管理、电讯管理，他们都是随叫随到，保质保量。后勤工作的主管部门总务部所推崇的服务精神是“站在被服务对象的立场上，向服务要质量。"本着这种精神，总务部各级管理人员经常深入第一线，体验生活，自我感觉后勤工作的分量，聆听各单位员工的要求，发现问题，将心比心，使服务工作锦上添花。被服务单位没有想到的，他们先想到了，被服务单位只要增加一处盆景，他们不但做了，而且还做了精美的造型，增加了装饰品，让人们对总务部褒奖有加。后勤工作千丝万缕，总务部抓住重点，管好电讯，管好餐厅，管好行产，管好文件以及管好汽车，使这个难当的“管家"工作做得十分出色。

摒弃僵硬的服务　培训课上，老师讲了这样一个例子，一位客户来银行办理业务，整个营业厅没有其他客户，他高兴地走到一个柜台前，没想到柜台里的柜员高声对他说，排队！他往四周看看，没有其他人呀，他向柜员说：一个人怎么排队？那位柜员似乎没有理睬他，这是规定，排队。他没有办法，只好顺着银行画的路线走在排队处，那位柜员大声喊道：下一个，这位客户哭笑不得地走到柜台前办理业务。这个例子说明了银行的服务是人性化的，不是僵硬的，服务是有标准的，但标准不等同于教条，一切为客户着想是服务的最基本标准。