避免对抗性谈判局面的出现

在交谈中，判断比雄辩更重要。

—思想家、哲学家　格拉西安

在各式各样的谈判中，常会有一些不利因素的出现，比如对方对产品不满意，或者对服务态度有微词，稍有不慎，谈判就会进入僵局。要消除对方的不满，你需要有耐心和策略，而不是以牙还牙，使谈判演变为一场争论。

美国著名的人际关系学大师，西方现代人际关系教育的奠基人戴尔·卡耐基曾经讲过这么一个故事：

克洛里在一家木材公司做销售工作，他总是直白地指出那些暴脾气的木检员的错误。他常常赢得胜利，可却没有赢得一点好处。在他眼里，那些木检员就像棒球裁判一样，一旦裁决便绝不更改。

后来，他决定改变一下自己说话和沟通的技巧。

有一次，克洛里接到一位焦躁愤怒的主顾的电话，抱怨他们运去的一车木材完全不合乎规格。这位主顾的公司已经下令车子停止卸货，请克洛里立刻安排把木材搬回去。

一般在这样的情形下，克洛里都会以自己的工作经验和专业知识，引用木材等级规则，告诉检验员检验这批木材超出了标准。

可这次，他一直在寻找一个解决问题的最佳办法。到了工厂之后，他发现购料主任和检验员闷闷不乐，一副等着抬杠吵架的架势。

通过他们挑选木材的方式，克洛里才知道，他们的检查太严格，而且把检验规则弄错了。那批木料是白松，虽然他知道那位检查员对硬木的知识很丰富，但检验白松却不够格，经验也不多。

而克洛里对白松很内行，但他并没有对检验员评定白松等级的方式评头论足，提出反对意见，而是继续观看，慢慢地开始问对方某些木料不合标准的理由何在。

他没有暗示对方的错误，而是以一种请教的姿态，并且坚持要对方把不满意的部分挑出来，希望能满足对方的要求。于是谈判双方之间剑拔弩张的局面逐渐缓和了下来。

渐渐地，对方的整个态度改变了，最后坦白地承认自己对白松木的经验不足，并且向克洛里请教那些从车上搬下来的白松板的问题。

克洛里便耐心地和对方解释为什么那些白松板都合乎检验规格，而且表明自己的态度——如果对方还认为不合用，可以全部退回给他。

最后对方终于发现，错误在于他们自己没有指明所需要的木材的等级。最后的结果是，在克洛里走了之后，对方重新把卸下的木料检验一遍，全部接受。

通过这个事例，我们可以学到，在谈判中要尽量避免对抗性局面的出现，这样才能得到自己想要的结果。

有的人把谈判看成是一场比赛或辩论，看成是一种“你死我活的战争”，而且认为自己在这场比赛或辩论中一定会获胜。于是他们在谈判中总是拒绝接受对方的意见、要求和论证，不断提出批评意见，甚至进行人身攻击或宣泄不满，不断提出封闭式问题和诱导性见解，以达到预想中的目的。

谈判不是一种战斗，而是一种解决问，题的方式。

你要知道，谈判不是一种战斗，而是一种解决问题的方式。要想避免陷入对抗的局面，就要注意以下几个方面：

第一，不要轻易打断对方。不管对方说的想法有多么不符合你的观念，也要让对方说完，除非你认为双方没有谈判的必要了。

当对方说出你不愿意听或对你很不利的话时，不要感情冲动或生气地立即打断以及反驳对方，应耐心地听完对方的发言，必要时还可承认自己某方面的疏忽。记住，你是在帮助客户的同时，也是在帮助你自己。

第二，不要热衷于辩论。争辩会强化对方想证明自己没错的欲望，这会造成对抗性谈判的产生。

谈判中出现分歧是很正常的事。出现分歧时应始终保持冷静，不要急于陈述自己的观点，因为只有了解了对方的情况，才能让他接受你的观点。在了解对方的立场和目的之后，不妨礼貌地请对方重申一遍，避免误会对方的意思，产生没必要的辩论。

迈特是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了若指掌。本来，这对他推销业务是极有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当遇到挑剔的客户时，他总要与顾客进行一番“嘴皮战”。而且常常令顾客哑口无言、颜面扫地，事后他还不无得意地说：“我让这些家伙大败而归。”

可是经理批评了他：“在舌战中，你越胜利就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，迈特认识到了这个道理，开始变得谦虚起来了。有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客做慢地说：“什么，怀特？你送我，我都不要！我喜欢的是胡雪牌汽车。”

迈特听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位汽车行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。迈特借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了这笔生意。

后来，迈特成为美国著名的推销员，他之所以能成功，正是因为懂得了一个道理：交易中不宜争辩。

第三，要婉转地提出自己的不同意见。

婉转的语言在谈判中具有十分重要的作用，不仅可以调节气氛，还能赢得对方的尊重，从而将产生分歧的可能性降到最低。如果直截了当地否定对方，会让对方在心理上产生抵触情绪，反而迫使对方千方百计地维护自己的意见。如果先认同对方的意见，然后再做探索性的提议，一定会很快和对方达成共识，寻找到一种双方都能够接受的解决方案。

所以，我们不要用“我想跟你提出我的需求”这样的字眼，而是要说“我建议我们一起来找出解决方法”。在对方表示强烈反对意见时，不要说“你怎么能这么说？”而是要说“我了解您的感受，我之前也曾这么觉得，而后来我发现……”来提醒对方换另一种思维角度，避免造成双方对峙的局面，谈判才有后路。

第四，你要在谈判中保持礼貌性的态度。

当你提出自己想法的时候，不管是赞同还是反对，都应该温和有礼。在这样的态度之下，对方的态度也会变得柔和，不再那么强硬。而如果你表现出无礼、不服或抵触的情绪，就会影响谈判的进程。

第五，谈判中，要多站在对方的角度考虑问题，尽可能地规避冲突。

谈判双方因为不同的目标很容易站在不同的立场上，从而产生分歧，而分歧的产生对谈判进程是极为不利的。既然知道这一点，我们就要有意识地规避冲突和分歧的产生。

每个人看问题都有自己的主观色彩，正如著名的记者沃尔特·李普曼所说：“我们都是个人印象世界的俘虏——实实在在的客观世界就是我们经历的世界。”因此，要是想了解对方的想法，那么必须进入对方的世界，了解他的想法、态度以及利益所在。而且，你还必须要让对方更加深入地了解你，这就需要把你了解到的信息尽可能多地提供给对方，让他明白你的想法来自哪里，只有这样，我们才能同对方进行合作，从而避免冲突的发生。

第六，要勇于承认自已的疏忽和错误。

谈判中，磕磕碰碰是免不了的。如果一方提出抱怨，另一方也怒目相向，势必影响双方的交易。聪明的谈判者往往能勇于认错，给对方一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样并不会使你失去面子，相反，会使对方获得一种心理上的满足，对方也会更加尊重你、佩服你。这样做不仅能使交易继续，说不定对方还会给你带来更多的客户。

西方有句谚语：“要尽快同意反对你的人。”换句话说，就是不要陷入无谓的争吵中，即使对方是错的，也不要得理不饶人地刺激他，只有尽量地认同对方，才能使别人尽快地认同你，尊重你的意见。