质量管理的流程和步骤

第二节　全面质量管理

一、全面质量管理的概念及特点

(一)全面质量管理的概念

全面质量管理是指企业以质量为中心，以全员参与为基础，通过对产品质量产生、形成和实现的全过程的有效管理，旨在让顾客满意、让企业所有成员和社会均受益的系统管理活动。具体来说，它是由企业所有部门和全体员工参加，综合运用现代科学技术、经营管理技术和数理统计等方面的成果，控制影响产品质量的全过程，经济地研制、生产适销对路的产品，实现企业、用户及社会三方利益的最大化。

(二)全面质量管理的特点

全面质量管理与以往的质量管理相比，一个重要的特点就在于它的全面性。这一特点具体表现在以下几个方面。

1.管理的对象是全面的

全面质量管理不仅管有形产品的质量，也管无形产品(服务)的质量，还要将各方面的工作质量作为管理控制的对象，用优质的工作质量来保证产品质量和服务质量。

2.管理的范围是全面的

产品质量始于设计，成于制造，终于使用。要保证产品质量，必须把产品质量形成的全过程、各个环节及相关因素都有效地控制起来，即对包括市场调研、产品设计、试制、技术准备、原材料采购、产品生产、销售、售后服务在内的各个环节实行严格的质量管理，并形成一个综合的质量管理体系。

3.管理的主体是全面的

产品质量的好坏既然是生产经营全过程的综合结果，因此，质量管理必然涉及企业的各个部门和全体人员。

4.管理的方法是全面的

影响产品质量的因素错综复杂，多种多样，来自各个方面。既有物的因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有组织管理因素；既有自然因素，又有心理、环境、经济、政治等社会因素；既有企业内部因素，又有企业外部因素。

5.管理的经济效益是全面的

追求经济效益的最大化，是企业经营管理的目的所在。但是，全面质量管理在保证企业自身取得最大经济效益的同时，还要从全社会的角度考虑经济效益问题，实现用户、企业员工和社会综合经济效益最大化。

二、全面质量管理的基本内容

全面质量管理是对产品寿命周期全过程的质量管理，它包括产品设计过程、制造过程、辅助生产过程和使用过程的质量管理。

(一)设计过程的质量管理

设计过程是产品投产之前的全部技术准备过程。主要包括市场调研、产品设计、工艺设计、产品试制、产品鉴定以及标准化工作等。这一过程是企业质量管理的开端，是保证提高产品质量水平的前提。产品是否符合广大用户的要求，首先取决于产品的设计质量是否先进合理。只有高质量的设计水平，才能保证生产出高质量的产品。“先天不足”，必将导致“后患无穷”。如果设计上有问题，一切工艺上和生产上的努力都将是徒劳的。设计过程的质量管理，主要应抓好以下几个方面的工作。

1.制定产品质量目标

质量目标是指根据质量方面的要求，企业一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。质量目标的制定，要求系统地调查用户对产品质量的要求、使用效果的反映、生产过程中出现的问题、国内外有关的技术经济情报资料，并对其进行系统分析研究。

2.进行设计评审

设计评审是保证产品设计质量的主要手段之一，其目的是为了及早发现并弥补设计上的缺陷，使其质量性能、可靠性、安全性、经济性符合质量目标的要求。

3.组织新产品的试制和鉴定

为了保证产品结构、性能与工艺的先进合理，新产品的研制和老产品的改进，都必须通过试制、试验和鉴定之后，才能大批量生产。

4.进行新产品设计质量的技术经济分析

产品设计不仅是个技术问题，同时也是个经济问题。一般来说，产品质量越高，其成本和价格也相应增高，但质量超过一定限度后，其价格并不能同比例提高；反之，质量低的产品，固然在价格上可以便宜一些，但下降到一定程度，便会影响企业的经济效益和声誉。因此，新产品设计质量的经济技术分析主要应从产品质量变化同所发生的费用、成本的变化进行分析。

(二)制造过程的质量管理

制造过程的质量管理是质量管理的中心环节。经过鉴定符合质量标准的新产品正式投产后，能否达到质量标准，在很大程度上取决于生产制造过程的质量管理水平和车间的技术能力。

产品制造过程的质量管理，必须做好以下几项工作。

1.加强工艺管理，严守工艺规程

优质产品不仅要有优质的设计，而且要有先进的工艺作保证。只有工艺先进、稳定，才能保证产品达到质量标准。加强工艺管理主要是全面掌握生产过程的质量保证能力，明确规定每道工序的标准要求，强化工艺纪律，搞好文明生产，合理配置工位器具等。

2.搞好工序质量控制，预防不合格品发生

工序质量控制，目的在于运用数理统计方法和必要的图表，掌握制造过程的产品质量情况和趋势，及时发现问题，找出原因，采取措施，以预防和控制不合格品的发生。

3.严格质量检验，把好质量关

在生产过程中，必须组织好产品质量检验工作，要设置专门的检验机构，配备专职检验人员，配备必要的检测手段，选择合适的检验方法和手段，实行自检、互检、专检相结合的制度，一丝不苟，严格把关，保证不合格的原材料不投产，不合格制件不转序。

4.加强质量分析，掌握质量动态

质量分析包括废品分析和成品分析。通过质量分析，可以掌握产品质量状态，发现质量问题，找出原因，以便采取改进措施。加强质量分析，必须认真搞好产品质量的各项原始记录和统计工作，建立健全质量分析制度。

5.妥善管理不合格品

对不合格品，要认真做好检查记录，以便为质量分析提供依据。同时，对不合格品要分不同情况处理，严禁与合格品混放。

(三)辅助生产过程的质量管理

辅助生产过程包括设备维修、原材料供应、工具供应、动力供应、运输管理等。辅助生产过程的质量管理包括两个方面：一是搞好本身的质量，保证设备经常处于良好状况，提供符合要求的原材料、燃料、动力和工具等，为产品制造创造良好的条件；二是提高服务质量，及时保证生产需要。

(四)使用过程的质量管理

使用过程的质量管理，既是质量管理的归宿，又是质量管理的出发点。产品质量好坏，主要看用户的评价，因此，企业的质量管理必须从生产过程延伸到使用过程。具体必须做好以下几项工作。

1.开展对用户的技术服务工作

包括售前的宣传推广，售中的技术指导，售后的服务跟踪。

2.进行产品质量信息反馈分析

通过多种方式，收集顾客对产品质量的意见及满意度，为改善设计、提高产品质量提供真实可靠的依据。

3.认真处理出厂产品的质量问题

对用户提出的质量问题，应本着对用户负责的态度，热情接待，及时处理。若是用户使用不当所致，应热情给予技术指导；若确属设计、生产原因造成的，应负责包赔、包换、包退；若是因质量问题导致的事故，企业应派人到现场调查，妥善处理，并承担相应的责任。

总之，产品的设计过程、制造过程、辅助生产过程、使用过程是共成一体、紧密相关的。设计过程是质量管理的起点，生产过程是质量管理的重点，辅助生产过程为产品质量的形成提供物资技术保证，使用过程是质量管理的归宿。

三、全面质量管理的实施过程

(一)全面质量管理的运转方式

全面质量管理活动的全过程，就是质量计划的制订和组织实施的过程。这个过程包括四个阶段，简称PDCA循环。P即计划(Plan)；D即实施(Do)； C即检查(Check)；A即处理(Action)。PDCA循环是由美国质量管理专家戴明博士首先提出的，故又叫“戴明环”。它包括四个阶段八个步骤，如图9-1所示。

1.计划阶段

计划阶段就是具体地制定企业的质量计划，提出总的质量目标。计划阶段具体包括四个步骤：第一步，分析现状，找出存在的质量问题；第二步，分析产生质量问题的各种原因或影响因素；第三步，找出影响质量问题的主要原因；第四步，针对影响质量的主要原因，制订计划和措施。

2.实施阶段

实施阶段就是按预定的计划、目标和措施，具体组织和实施。这是管理循环的第五步。

3.检查阶段

检查阶段就是将实际工作结果与计划目标对照，检查计划的执行情况和效果。这是管理循环的第六步。

4.处理阶段

处理阶段就是总结经验教训，巩固成绩，并把没有解决的问题转入下一循环。它包括管理循环的第七步、第八步。具体内容有：一是进行标准化工作，把成功的经验和失败的教训纳入有关的标准、制度、规定中，防止再次发生；二是找出尚未解决的遗留问题，转到下一循环中去解决。

图9-1　 PDCA循环的八个步骤

(二)PDCA循环的特点

1.大环套小环，小环保大环

PDCA循环是一种科学的工作方式，适用于企业管理各方面的工作。整个企业管理是一个大的PDCA循环，各个车间、科室、班组以至个人都要根据企业总的方针和目标，制定自己的工作目标和实施计划，并进行相应的PDCA循环。这样就形成了大环套小环的综合管理体系。不同层次的PDCA循环是相互关联的，上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的具体化。大循环依靠内部各个小循环来保证，小循环又由大循环来带动，如图9-2所示。

2.不断循环，不断提高

PDCA循环每转动一次，就会解决一些质量问题，企业的产品质量就会上升到一个新的高度，并为下一次循环提出了新的目标和内容。这样不断解决质量问题，企业的产品质量、服务质量、工作质量和管理水平就会不断得到提高，如图9-3所示。

3.PDCA循环中，处理阶段是关键

只有经过这一阶段总结成绩，纠正错误，吸取教训，并使质量管理工作制度化、标准化，才能进一步指导企业质量管理的实践活动。没有处理阶段的工作，整个PDCA循环就失去了意义。因此，在PDCA循环中，一定要抓好处理阶段。

图9-2　大循环套小循环

图9-3　循环上升图

【小资料(9-2)】

海尔全过程的质量控制

一切工作都是通过过程来完成的，高质量是通过过程来控制的。海尔在OEC和市场链管理平台的基础上，在质量控制中遵循螺旋上升的计划、实施、检查、处理的PDCA循环工作程序，灵活运用有效的质量管理技术和方法，认真评价和控制质量成本。在海尔每个车间都有《主要问题、原因、对策及效果总结》管理看板，对每个月的问题点、产生问题的原因、实施对策、责任人、到位时间、效果跟踪都有详细总结。发现问题立刻解决，不断改进提高。同时注重质量创新，在车间内设有《创新金点子公布》看板，提出质量攻关课题，指出现状、预期目标，由揭榜人揭榜后进行擂台攻关赛。并由具体实施人在取得成果后张榜公布该项目改进的必要性，阐述及评价改进后的效果。

资料来源：高海成.企业管理.北京：高等教育出版社，2003.