流程管理发展概况

业务流程管理（business process management，BPM）自20世纪初产生以来经历了从早期强调效率提升到最近侧重智能化的流程管理，经历了几个发展阶段，每次流程管理成果成熟度的跃迁都极大地提升了企业管理的水平[1]。随着业务流程管理的不断发展，流程管理的成熟度不断提高，从标准化的流程管理逐渐发展为自动化和集成化的流程管理，再到以智能性为核心的流程管理，如图1.1所示。

业务流程管理的思想萌芽于工业时代后期，被誉为科学管理之父的泰勒（Taylor）强调了业务管理的重要性，主张通过建立优化的工作流程提高产品生产的效率，提出了科学管理的思想[2]。在此基础上，福特公司对汽车制造流程进行分解和优化，提高了生产环节的专业化程度，使用流水线的方法提高制造流程的效率。受当时信息技术的约束，流程管理虽局限于专业化分工，但利用流程活动的专业化、标准化，提高业务绩效的方法对BPM的发展产生了深远的影响。

图1.1　流程管理成熟度的发展历程

自20世纪70年代以来，信息技术的发展推动业务流程管理进入信息时代。借助信息技术，企业运营的效率得到了显著提高。

总体上来看，BPM经历了4个发展阶段：

（1）全面质量管理。20世纪80年代中后期，计算机自动化技术开始起步，一些企业使用管理信息系统帮助提高流程管理的自动化水平，信息化得到初步发展。这个阶段出现了全面质量管理等流程管理方法。全面质量管理（total quality management，TQM）强调产品质量的优化应从企业的流程着手，通过连续的、渐进的业务流程改善提高企业的生产效率。受限于当时信息技术的水平，TQM主要通过标准化、规范化的流程管理提高企业产品的质量。

（2）业务流程再造。20世纪90年代，随着企业客户意识的增强和信息技术的发展，Michael Hammer等学者提出了风靡一时的业务流程再造（business process re-engineering，BPR）流程管理方法，以业务流程为改造对象，关心客户的需求和满意度，从产品质量的角度对现有的业务流程进行重新思考和彻底的再设计，通过持续优化流程来提高生产效率。在此期间，开发出企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）等集成化的信息系统，帮助企业对流程进行管理。业务流程再造以价值链理论为基础，实现以客户为导向的价值创造，充分利用信息技术优化业务流程，提高企业的客户满意度。

（3）业务流程持续优化。进入21世纪，从业务流程的角度对企业进行科学的管理得到了重视，随之诞生了业务流程管理（BPM）方法论。与业务流程再造相比，BPM强调以流程为核心的企业管理模式，持续梳理业务流程的质量，提高企业的运营效率。通过在企业范围内使用业务流程管理系统（business process management system，BPMS），提供覆盖流程全生命周期的流程建模、流程仿真、流程监控与流程优化等集成化的流程管理工具，方便业务人员利用可视化工具对企业流程绩效进行实时、有效的分析与监控，充分发挥信息技术在流程管理中的作用，提高企业运营的效率。通过建立流程知识库，将业务人员的经验整合到业务流程，促进流程知识在企业范围内的共享。

【例1.1】 利用IBM ODM实现业务规则的自动化管理

业务规则（business rule）是指业务流程重要组成节点中的决策规则，规定了企业如何开展特定的业务。业务规则通常以条件语句的形式规定了对特定类型业务的处理方法。例如，“如果用户的总消费额＞2 000元，那么可以给用户提供5%的折扣”。业务规则是贯穿于企业流程的关键知识，指导流程决策，这是企业运营的基础。传统的业务规则一般嵌入在程序代码中，很难进行调整。随着市场环境的不断变化、客户需求的日益差异化，传统的业务规则管理难以适应复杂多变的客户需求。

IBM的运营决策管理（operational decision management，ODM）平台通过对业务规则进行集中化管理，帮助企业制定灵活多变的业务规则，提高企业运营的有效性和效率。通过融合企业最佳实践、流程经验和法律法规，利用可视化工具，以决策表、规则和决策树等形式表示业务规则。借助数据挖掘，从流程运行数据中深入探索客户特征与业务绩效之间的关系，改进决策质量。针对不同客户需要设计相应的业务规则，为用户提供个性化的服务。ODM利用业务语言描述决策规则，方便业务人员根据需求变化及时调整，为企业提供快速、灵活的市场响应能力。ODM通过整合业务规则管理、流程监控和数据挖掘等技术帮助企业降低运营成本，提高运营效率，降低流程风险，实现客户洞察。

以某电子商务网站用户购物流程为例，分析ODM如何利用业务规则，自动化地优化购物流程。在网络购物流程中，客户登录系统后，经过商品推荐、商品选择、订单生成、在线支付以及发货等环节，如图1.2所示。随着客户个性化购物要求的发展、市场竞争的加剧，如何优化购物流程，给客户提供个性化的购物体验，成为电商考虑的重要问题。ODM通过设置商品推荐、商品选择、产品定价、在线支付等环节的业务规则，改善服务质量。例如，在客户登录网站后，系统根据存储在数据库的客户购物记录向用户推荐可能感兴趣的商品；当客户将特定商品加入购物车时，系统根据商品之间的关联规则向客户推荐相关联的商品，实现交叉销售；在用户结账时，系统根据客户的消费额提供相应折扣，实现差异定价；在客户支付时，网络银行根据客户的消费记录行为特征判断其账户是否被盗用，保障客户的信息安全。

图1.2　在线购物流程

表1.1给出了具体的业务规则实例。通过调整业务规则，网上零售业形成以客户为中心，以购物流程规则为调节手段的创新运营模式。业务规则的灵活变动使网上零售商快速响应市场变化，采取智能化的精准营销手段，为客户提供质优价廉的商品和个性化的购物体验，同时提高了企业的销售额和客户忠诚度。

表1.1　业务规则实例

（4）智能化的流程管理。随着企业商务模式的不断演化，企业之间协同商务日益紧密，业务流程变得十分复杂。面对变幻莫测的市场环境，企业需要及时获取和分析市场的需求变化，并快速灵活地响应。传统的以提高企业运营效率为目标的BPM难以适应新形势下的流程管理挑战，如何提升BPM的实时性、智能性，助力企业敏捷、高效地运营，成为企业保持竞争优势的关键。

商务智能等分析技术的发展为流程管理提供了新工具。借助在线分析处理、数据挖掘等数据分析方法帮助企业从业务数据中获取有价值的信息和知识，提高企业决策水平。传统的商务智能应用侧重于对销售、市场和服务数据的分析，通过挖掘客户行为模式，提高组织效率；业务流程管理则是以流程为中心，通过优化企业流程提高运营效率。虽然商务智能和业务流程管理都能帮助企业提高绩效，但结合BI与BPM的流程绩效管理应用还不够成熟。智能化的流程管理（intelligent BPM）把商务智能技术融入流程管理，促进企业运营朝智能化的方向发展。借助商务智能技术，从数据科学的视角洞察企业流程，通过为企业的战略层、战术层和运营层建立流程监控点，实现全面的自动化流程监控和分析，提高企业对流程的洞察力和透明化管理。

智能化的流程管理立足业务优化，对流程运行数据进行全面分析，帮助业务人员更好地理解流程的运行情况，为企业提供实时的、智能的决策支持。BPMS以流程日志的形式积累了大量流程运行数据，这些数据包括流程的组成活动、活动执行时间、参与者以及活动成本等，真实地记录了业务流程的运行情况。智能化的流程管理使用多种技术分析这些流程数据，可以重现业务流程的执行过程，进而深入剖析流程中存在的问题，为流程优化提供全新的视野。

从流程模型结构、资源（参与者）协作的组织关系、资源分配方法、业务流程复杂度等多方面分析企业流程，全面评估企业流程的质量，发现流程中存在的缺陷，避免传统流程管理依靠单一绩效指标的片面性。在对流程深入分析的基础上，通过调整流程参数，改进流程逻辑结构，优化资源分配，促进员工组合与协作，降低流程复杂度等方法对企业流程进行全面、深入的优化，提高企业的资源利用率和流程效率，促进企业的组织创新。不同于传统的流程知识获取，智能化的流程管理从流程运行数据中自动地发现知识，提高了流程知识的客观性，从业务逻辑、组织、资源和复杂性等视图的分析中丰富了流程知识的内容。利用流程知识，帮助管理者对业务流程的运行进行预测或推荐资源、活动，将流程知识转化为可执行的流程智慧，迅速、灵活地应对市场变化。

目前，智能化的流程管理已经受到学术界和工业界的广泛重视。在学术界，以流程挖掘（process mining）等为基础的流程智能新技术吸引了一些活跃的研究者。2009年IEEE计算智能学会还专门设立了流程挖掘工作组（http：//www.win.tue.nl/ieeetfpm/ doku.php？id＝start），该工作组主要由高校、软件厂商及其用户组成，致力于推动流程挖掘的发展，传播流程挖掘的最新成果。2012年发布的《流程挖掘宣言》（Prpcess Mining Manifestp）阐述了流程挖掘的现状，并为未来的发展指明了方向[3]。此外，每年一次的国际BPM会议和中国业务过程管理学术会议也把流程建模、流程挖掘和流程优化等问题作为研究的主题，探讨流程管理的新技术、新思路和新应用领域。例如，在2013年第11届BPM会议中，出现了云计算、大数据等新技术在智能化的流程管理中的应用等主题的学术论文。在工业界，IBM提出了“智慧商务”（smart commerce）的概念，通过整合云平台、移动互联网和协同技术使企业员工、客户、合作伙伴保持实时的交互，充分利用大数据分析技术深入优化业务流程，为企业提供实时、无缝的智能化流程管理手段。越来越多的软件厂商也将智能分析添加到BPM解决方案中。例如，IBM公司的Business Process Manager 8.5，Software AG公司的Software AG Suite和SAP公司的NetWeaver BPM等流程管理平台借助云计算、大数据分析和移动计算等技术为企业提供高效、敏捷和实时的流程管理工具。