公共关系交际

公共关系交际_公共关系基础与实务

第一节　公共关系交际

一、公共关系交际的涵义

公共关系交际是公关人员与公众之间相互传递信息、交流情感、沟通思想和相互学习的过程，又称公关人际交往。它主要包括群体与群体、群体与个体、个体与个体之间的交往，但最终还是落实到个体之间的交往上来。如公司与政府的交往，其实是通过公司代表人与政府代表人之间的交往完成的。

公共关系交际的基本模式是公共关系交际的主体（主动方）和客体（被动方）通过语言、身势和情境等沟通手段来交换信息、相互影响，达到满足自己需求，实现公共关系目标的目的。尽管现代公共关系是凭借大众传播获得自身生命力的，但这并不排斥公共关系利用其他交流方式，尤其是人际交流的方式。特别是那些与外部公众有直接联系的社会组织，如宾馆、饭店、商场等，它们与公众的理解和交流更大量的是通过日常的人际交往实现的。实际上，无论哪一个组织，成功的大众传播必定是建立在成功的人际交往的基础上的。从公共关系的角度说，尽管大众传播媒介为社会组织与公众之间的信息交流提供了有效的手段，但这种交流是建立在人际交往基础上的。因而，公共关系交际是公共关系活动的基本方式和手段。

公共关系交际具有以下几个特点：

第一，交际的双方都是主体。两个或两个以上的人，面对面地（这是最经常的形式）或凭借某种媒介（如电话、书信等）进行直接或间接的交往，双方都是以积极主动的状态参加交流的，具有双向性。

下面是一个最简单的公共关系交际示意图：

图中的甲和乙是进行交际的双方，当甲发出一个信息给乙时，甲就是交际的主体，乙则是交际的客体；乙收到甲发来的信息后，也会发出一个信息（反馈信息）给甲，此时乙成为交际的主体，甲则成为交际的客体。由此可见，在公共关系交际中，交际双方互为主体和客体。

由于信息交流的双方都是主体，同时扮演着传播者与接受者的角色，所以这种交流不仅能够交换信息，同时还能够影响和改变对方的心理或行为，并进一步影响二者的关系。如在日常生活中，两人谈论某一问题，开始一方觉得自己很有水平，滔滔不绝，可是在交谈过程中发现对方水平更高时，就会逐渐调整自己的谈话语气，甚至声调，两人的关系也随之发生变化。

第二，交际双方必须有统一的符号系统。在公共关系交际中，交际双方必须掌握统一的或相近的编码、译码系统，这不仅是指双方应有相同的词汇和语法体系，而且也要对语义有共同的理解。编码或译码系统可以是语言的也可以是非语言的，在人际交往中二者常常相伴出现。无论是语言还是非语言的符号系统，都是人们在相互交往过程中用来代表事物的工具。如笑代表快乐，哭代表悲伤；南京人用“大萝卜”来表示自己粗犷和宽厚的性情。人们只有在相互理解彼此的符号意义的基础上才能实现交流，否则，就可能产生误会。

第三，交际方式有其独特的功效。在人际交往中，不仅交流的内容是很重要的，而且交际的方式也很重要，同样的内容采取不同的方式会取得不同的效果。如在日常生活中，对同一个问题是当面谈，还是电话谈或者书信谈，效果是不一样的。

以上这些特点要求我们在公共关系交际中，不能把公众单纯当作客体，而必须作为能动的主体。在进行公共关系交际时，要注意双方的动机、态度、需要、情绪等因素。在交流时要采用对方最容易理解、最容易接受的编码或译码体系，使沟通渠道畅通。同时，还必须注意交际的方式和技巧，注意语言与非语言之间的协调，把交流内容用最恰当的方式表达出来，取得最佳效果。

二、公共关系交际的基本过程

公共关系交际的基本过程是由引起注意、吸引对方、适应依附、感情沟通四个阶段构成。

1.引起注意

注意是公共关系交际的“前奏”，不引起对方的注意，对方是不会与之交往的。引起注意的因素很多，如交往的目的、人的特质等。例如，为达到求人办事的目的，就必须首先注意到有能力帮忙的某人；一旦找到某人，就必须通过自己的外形（风度、仪表）和言谈举止等引起对方的注意，如主动热情礼貌地与对方打招呼，然后双方才能进行交际活动。

2.吸引对方

注意是短暂的，如果双方打过招呼后没有进一步的接触，就可能仅仅是擦肩而过。只有继续吸引对方，引起对方的兴趣，才能进一步进行交际活动。人与人之间的吸引，主要有以下几种：第一，相似吸引，是指人们往往对那些与自己在某些方面相似的人产生共同语言。如爱好相似、个性相似、经历相似、信仰相似、能力相似等等，即“物以类聚，人以群分”。第二，互补吸引，是指因对方的某种长处是自己的短处而造成对对方的钦慕，是以对方的长处可以弥补自己不足的心理状态为前提的，如知识互补、性格互补、能力互补等等。第三，诱发吸引，是指通过某种刺激因素，引起对方的交际兴趣。如人们往往愿意与漂亮的女人说话，与有知识有能力的人交往。性格开朗、善于言表的人容易产生吸引力。“外貌”、“知识”、“能力”、“个性”、“品质”等都是刺激因素。因此，在公共关系交际中，适当表现自己的长处，有利于增强自身吸引力，有利于促进人与人之间的交往。

3.适应依附

适应是指双方在交际过程中，理智地调节自己的行为以适应对方而加深双方的感情，如控制自己火爆的脾气；对方不吸烟，自己也不吸烟等。依附是指双方都感到自己对对方的依恋和需要，彼此间的联系更密切，已建立起亲密的关系。

4.感情沟通

在公共关系交际中，感情沟通是增强双方吸引力的重要手段，主要有三种类型：

第一，言语沟通。言语沟通是公共关系交际中传递信息、交流情感最重要的手段，主要是借助语言来实现的。要使交际活动顺利进行，就必须讲究言语沟通的艺术：

首先，要巧选话题。一个好的话题，往往是双方都比较熟悉、感兴趣的内容。如果对对方毫不了解，可以试探着寻找话题，先谈大家都熟知的东西，得到对方部分信息后，再判断对方感兴趣的是什么。在交谈时要注意察言观色，不断根据对方反馈的信息调整交谈的内容、语气和情感，让对方易于接受。其次，掌握节奏。即语言表达正确、简洁；说话速度符合对方思考的节奏；对方说话时，不要随便打断；不要在谈话时做其他的事情表现出心不在焉的样子。再次，选择适当的语言表达方式。对关系亲密、性格直率的人，可以坦诚直言；对较为陌生、性格内向的人，特别是在表达不同意见时，应委婉含蓄。最后，要善于倾听。耐心地听人讲话，是尊重别人的表现，同时还可增加知识和获得信息；专心的倾听是欣赏对方的暗示，可增强对方的自信心。

从公共关系角度来看，和不同的公众打交道，需要不同的语言，如向一般顾客介绍商品，应使用通俗易懂的语言；向专业人员作介绍应尽量使用专业语言。在不同的地点应采用不同的语言形式，如在北京和公众打交道时，使用普通话会使人产生好感，而在上海这座看重自己方言的城市，使用上海方言往往容易使对方接受。在谈论不同主题时，也应注意语言的使用，如在谈论严肃主题时，就要求措辞严谨、准确；而在谈论轻松主题时，就可以用幽默、诙谐的言语。

人际交往中，语言的妙用、语序的变换相当重要。在古代，当下级官吏判决罪案时，如果有意想使罪犯免死，就在向上级呈报的罪状中加上“其罪当诛，其情可悯”的话；如果想使罪犯死，则加上“其情可悯，其罪当诛”的话，上司一看就明白下属的真实意见。这几个字看似一样，但由于语序稍有变换，就关系到一个人的生死存亡。在人际交往中，语序的巧妙变化也能起到摆脱困境的作用。传说近代书法家于右任老先生的字是不轻易送人的。有一次，一个人向他求字，于老先生本不想答应他，无奈此人一再软磨硬泡，于老先生就顺手写了“不可随处小便”几个字，以为这样的话语登不了大雅之堂，求字者不会将其挂出来。不曾想，没过几天，那个人就将裱好的条幅拿来请他过目。于老先生一看，字还是那几个字，只不过在装裱时对语序进行了调换，变成了“小处不可随便”。这样颇具洁身自好意味的条幅，不但完全可以登大雅之堂，而且成为佳品。变动语序，不但使求字者摆脱了困境，而且使语序变动后的“小处不可随便”成了格言和警句。

第二，身势沟通。身势又称人体语言，是指身体的无声动作，是人们通过手势、体态、面部表情等来表现特定信息、态度和情感，主要包括表情、目光、姿势和动作。

表情，是人们通过面部肌肉的不同动作，表达出不同的情感，如喜悦、悲痛、热情、冷漠等，与人交往最基本的要求是面带微笑、和颜悦色。

目光，即眼睛的表情，它能迅速表达和交换丰富的情感，如热烈、温柔、鄙视、愤怒等。人们常说“眼睛是心灵的窗户”，与人交往最基本的要求是目光温柔平和。

姿势是人的身体各部位的静态组合，动作是人的身体各部位的动态组合，人常说：“站有站姿，坐有坐相”。这充分说明姿势和动作也能表达出复杂的思想感情。如随便斜靠着坐，表示满不在乎；不停地走来走去，表示心情烦躁；轻松跳跃，表示心情愉快；大幅度改变动作姿势，极可能表示作出了某种决断等。

第三，情境沟通。情境沟通是指人们利用特定的环境来表达信息和情感，情境因素主要有空间、时机和气氛。

首先，善于把握空间距离，创造友好、和谐气氛。一般而言，交往双方的空间距离越小，说明关系越密切。所以，适当缩小与交往对象的空间距离，对加强双方关系和信息沟通都有好处。但并不是空间距离越小越好，一定要视双方的关系远近、熟悉程度、性别及民族差异来确定适当的人际交往距离。

美国学者爱德华·霍尔依据交往双方的人际关系状况将人际交往的距离划分为四种：

亲密距离：双方的距离在0～46厘米范围内，交往双方可以耳鬓厮磨、肌肤相融、挽臂执手、促膝谈心，属于私下场合的交往，允许进入这个区域的人有恋人、父母、夫妇、子女等。

个人距离：双方相距在0.46～1.22米，这个距离内，人们可以亲切握手、执手谈心，允许进入这个区域的人为亲密朋友或相当熟识的人。

社交距离：双方相距在1.22～3.70米，这个距离中人们没有直接的身体接触，目光接触显得较重要，适用于社交、应酬、公务、谈判等场合。

公众距离：双方相距3.70～7.60米，一切人都可以进入这个区域，相互之间不发生直接交往，适用于演讲、表演等活动。

其次，选择适当的交往时机。一般情况下，对方工作繁忙、情绪不佳时，不宜与其交往；对方遇到困难时，尽量接近帮助对方是联络感情的较好时机；对方遇到重大事件时表示关心，是获取对方好感的机会；对方心情愉快、精力充沛时，是与之协商问题、争取帮助的最好时机。

再次，设计和创造轻松愉快的交往气氛。环境因素对交往气氛影响很大。如明朗、凉爽的气候令人舒畅和振奋，酷热、干燥的气候使人烦躁和不安，阴暗潮湿的环境使人沉闷和抑郁。

因此，选择安静的地点、晴朗的天气、轻松愉快的环境，有利于双方的交往。

三、公共关系交际事务

公共关系的交际事务，主要有来访接待、会见会谈、宴请舞会、礼仪电报等。

1.来访接待

公共关系人员的来访接待对象，主要有三类：一是因公访问者，如联系工作和参观访问的人员。二是投诉的公众，如不满意的顾客和社区居民。三是其他人员。无论是对哪类人员，都应做到：首先，要热情周到，尽量满足客人的合理要求。特别是对投诉的公众，更要关心他们，认真地听取他们的意见，诚恳地解决问题。其次，要有礼有节，一视同仁。即对任何来访的客人，都要以礼相待，不能厚此薄彼，更不能崇上贬下，不尊重普通公众。

来访接待的基本形式主要有三种：

第一，车站机场接待。到车站或机场接待客人，一般都有预约。搞好接待，应做好如下工作：首先，了解客人资料，记住客人的名字、特征、人数、身份、到达时间、来访目的及其他背景材料。其次，做好迎接准备工作。主要有：根据客人身份确定迎接规格；安排人员提前前往迎接，一般应安排身份相当、专业对口的人士出面接待；联系接待的交通工具；准备客房、膳食等。再次，提前到达车站或机场，代办有关手续，如取行李、代购回程票等。特别是：凡到车站、机场接客，只能提前到达等候客人，一般应提前到达15分钟，而绝不能让客人在那里等你。最后，对客人的到达表示欢迎，并向欢迎人员介绍来宾，向客人介绍当地风土人情等客人关心的问题，妥善安排客人休息并约好下次联络的时间和方法。

第二，电话接待。电话作为一种高效率、快节奏的交际手段和信息沟通方式，已被人们广泛使用。电话接待时应注意：首先，使用礼貌用语。接电话时先问好，自报家门，再进入正题；不使用不友好的言辞，尽可能不谈私事，不聊天；如果在电话中接到对方邀请和参加各种会议的通知时，应表示感谢；电话结束时应说声“再见”，然后轻轻地把话筒放回原处。其次，电话用语要清楚、简练，语调要自然、热情、愉快；应细致倾听对方的讲话，把耳朵紧贴话筒，为了表示你专心聆听，并且已经理解，还要不时地称“对”、“是”，以给对方积极的反馈。再次，设立电话记录簿，记下待办的事项和代接电话的内容。最后，对不能当时答复的事项，应与对方约定下次联络的时间和方式。

第三，办公室接待。办公室接待应安排一个相对独立、安静、整洁、舒适的接待环境，配备必要的服务设施和用具，准备一些宣传资料，以便赠送或供来访者参阅。在接待时应注意：首先，来访者到达办公室，应有专人负责接待，不能视而不见。其次，热情招呼来访者。接待人员要礼貌周到，客人到来时应起身相迎、请人就坐，当着客人的面洗净茶杯、沏茶、敬茶，然后主动询问来访事由及来访者身份。再次，确定接待规格，安排接待事项，即按照接待规格，通知有关人员到场接待。如重要来访者应由上级主管乃至最高负责人接待；专业性访问则安排对口专业人员到场接待；要尽量满足客人的合理要求，帮助他们解决实际问题，如有必要还要做好宴请客人的准备。

2.会见会谈

所谓会见，是指宾主双方因公务或业务相会见面。在国际上，会见又分为接见和拜会，身份高的人会见身份低的人称为接见；身份低的人会见身份高的人，或者客人会见主人，称为拜会。按内容分，会见有礼节性会见、事务性会见、政治性会见等。所谓会谈，是指双方或者多方坐在一起，就共同关心的问题交换意见，与会见相比，其内容要集中，专业性要强，气氛要正规、郑重，在座位的安排上，讲究双方或多方的平衡。会见会谈是为了增强双方的相互了解和沟通的正式社会交往活动，安排是否妥当，体现出安排人员的素质和安排单位的管理水平，对之必须进行周密的安排。

组织会见会谈的基本程序是：

首先，由会见一方提出会见要求，包括要求会见何人、会见地点、会见时间和参加人员；另一方应尽早回复，因故不能参加的，要婉言解释。

其次，双方协商会见的时间、地点、双方参加人员及有关事项。

再次，主方做好会见会谈的准备工作，如选择布置好会见会谈场所；安排好双方人员的座次，并放好座次牌；准备好会见会谈用的设备和资料，如灯光、音响、摄影、录像以及所需的背景资料；会见时应在门口迎接，会见完毕后应送至门口或车前等等。

最后，安排好合影图。位置一般是主人居中，按礼宾顺序，以主人右手为上，主客双方间隔排列，主要身份者在前排，两端均有主方人员把边。

如下图：

3.宴请舞会

宴请是主方准备一些酒水和食物，请客方到场享用的一种应酬活动，其目的是表示欢迎、答谢、祝贺等意愿或者融洽气氛和联络感情。它是公共关系部门一种必要的日常业务活动。

在宴请过程中，交往双方气氛和谐、精神愉悦、比较容易相互理解和达成一致意见。按作用分，宴请有两种：一种是礼仪性的宴请，如告别宴会、欢迎宴会；一种是纯粹社交性的宴请，如朋友聚餐、商业性聚餐等。按内容分，宴请主要有正式宴会、便宴、酒会、茶会、工作餐等。

正式宴会，一般是在贵宾来访、重大庆典时举办，其规模较大、规格较高，有固定的规格和程序，宾主按身份就座，对服饰、餐具、酒水、菜肴道数、餐桌陈设和服务员的装束礼仪都有严格要求，一般由主持人先致祝酒辞，接着主要客人致答谢辞，祝酒辞和答谢辞应言简意赅。

便宴，又称非正式宴会，分为早茶、午宴和晚宴。这类宴会形式简便，可以不排座次，不作正式讲话，菜式和酒水较正式宴会简单，气氛也较为轻松。一般适用于日常友好往来，适合招待合作者、小批来访客人、业务洽谈者等。

酒会，又称鸡尾酒会，招待品以酒水为主，辅之以小吃，由服务员用托盘端送或放置在固定的桌上，一般不设座椅，仅设小桌或茶几。在酒会活动延续期间，客人可随意到达、退席和走动，不受约束。因此，酒会可招待和接纳较多的客人。大型酒会还邀请乐队或播放轻音乐舞曲，允许人们跳交谊舞，气氛轻松和谐。同时，举办时间也比较灵活，上午、下午、中午、晚上均可，但整个酒会的活动时间，一般应为2～3个小时。

茶会，是用茶或咖啡，小点心或风味小吃招待客人的简便宴请形式，不排坐席，气氛轻松随便，时间一般在上午10时、下午4时举行，适用于人数不多且参与者关系较为亲近的场合。

工作餐，是边吃饭边谈工作的形式，菜肴、程序均从简，甚至采用快餐的形式或者由参加者各自付费，适用于人数不多、工作时间较紧的场合。

宴请成功与否，关键在于组织。组织好一次宴会要做好以下工作：首先，明确宴会的目的和必须邀请的对象，不能漏掉关键人员，也不要拉人凑数，参加宴请人员的职位应尽量相同。其次，选择好适当的宴请时间和地点，一般以客人方便为准。时间地点确定后，应至少提前三天以请柬的形式通知客人，在宴请前一天还应再落实一次。尤其是宴请外宾时更要注意对方的禁忌。宴请的地点很重要，应考虑宴请的规格、形式、环境和费用等因素来确定，一般应选择环境安静、空气新鲜、交通方便的地方为设宴地点。再次，拟定菜谱。订菜要适合宾客的口味，既节约又让客人满意；不应以主人的爱好为准，主要应考虑到来宾的口味、禁忌、年龄、健康等因素。例如，一般人以为海味最为名贵，其实有的来宾因年龄或健康原因，根本不能食用海味；有的人宴请外国朋友时专点果子狸、穿山甲、甲鱼等别人从未品尝过的名菜，结果并未受到欢迎，甚至还会引起反感。最后，安排好席次、座位，正式宴会还要确定主席人、致辞人、陪同人，一般席次高低以离主席位置远近而定，右高左低，贵宾要安排在主席位置上。出于礼节，主人应先于客人到达宴请地点，并于客人到达时在门口迎接。赴宴应按时，一般应早到10分钟左右或者准时到场；在宴席上应注意仪表风度，要举止文雅，切不可粗鲁野蛮，更不要强行劝酒或酗酒。

舞会是一种文明的社交活动，也是公共关系工作中经常采用的沟通思想感情的一种重要交际方式。有计划地举办交际舞会可以联络感情、增进友谊、结交朋友，在轻松和谐的气氛中开展公共关系工作。

组织好一次舞会要做好以下工作：首先，邀请客人。正式舞会要发请柬，请柬上写明舞会开始和结束的时间，客人一般可在其间任意到场和离场。被邀请的男女客人，在人数上要大体相等，对已婚者，一般均邀请夫妇参加。其次，布置舞会场地。舞会场地应宽敞，邀请总人数与场地相适应，人数过多会显得拥挤，太少又会造成冷场，这是主办人要特别注意的。舞厅内用彩灯装饰，把握光线明暗，光线要柔和，不宜过强，最好安排乐队伴奏。再次，准备茶水、饮料和点心，以便客人随时饮用。

4.礼仪电报

礼仪电报是通过电讯部门利用电报传递信息、沟通感情的远距离社交活动。其形式主要有庆贺电报、吊唁电报和礼品电报等。

庆贺电报是对对方的喜事如开业、结婚、生日、庆典、发明创造等进行祝贺的电报，一般随电还有一张精美的贺卡。

吊唁电报是对逝者表示缅怀的电报，附有素雅庄重的吊唁卡。

礼品电报是附有礼品（含礼金、礼券、鲜花、蛋糕等）的电报，一般用于表示感谢或者邀请、祝贺。