目光是来自人心灵的语言，反射出人的内在情感，一旦与他人产生目光上的接触，往往能够带来心理上的共鸣。美好的目光礼仪意味着，银行员工以微笑面对客户，让柔和、坦诚、大方的目光，成为清晨的阳光，洒落在客户的心田上。
良好的目光礼仪，首先要遵循目光礼仪的基本原则，只有掌握正确的目光礼仪规范，才能为客户提供良好的目光礼仪服务。
一、目光礼仪基本原则
（一）目光礼仪始于尊重
在服务场合中有许多这样的情况，服务人员面对客户态度敷衍时，目光中显示出的是不耐烦和浮躁，即便提供了完善的业务服务，带给客户的也是不快的感觉。
美好的目光源自内心的尊重以及发自内心的真诚。如果尊重不是来自内心，目光往往生硬而麻木，即便有美好的语言进行修饰，其真实的态度也会从目光中泄露，为他人所察觉。因而，良好的目光礼仪始于尊重和关怀，银行员工只有树立起以客户为主、尊重客户的意识，在与客户进行沟通和为客户提供服务时，才能真正以亲切友好的目光为客户带来良好的服务体验。
（二）目光与语言和微笑相融合
良好的目光礼仪与服务语言和微笑相融合，往往能够放大服务效果，提升服务价值。
服务用语与标准微笑固然让服务显得规范，但是如果缺少目光的配合，那么便显得较为生硬，如果服务不发自内心，就不会真正得到客户的认同和喜欢。反之，目中带笑，配合以美好的服务用语，会让客户感觉到服务人员的真切和用心，以及服务的温暖和人情味。
银行服务人员要学会善用目光，把目光与服务语言和微笑相融合，用目光增强服务语言和微笑的价值及影响力，以放大服务效果，提升服务的价值。
二、目光礼仪的基本规范
尊重是良好的目光礼仪的出发点。银行员工在与客户进行目光互动时，还应掌握视线接触时的基本规范，把握目光尺度并善用目光。
（一）掌握视线接触位置
视线接触位置不同，互动效果就会不同，要依据具体情况做相应的接触位置调整。
与初次见面的客户进行短暂的交谈时，一般要注视对方的眼睛到前额的上三角区域。与客户进行长时间的交谈时，就要对视线接触的位置进行适当调整。在此过程中，可以将注视区域转移到客户的整个面部，但是不要只凝视一点。同时也不要长时间凝视，长时间盯着一个地方看，会给客户带来不必要的压力和紧张感。
视线位置可以随着谈话内容的改变而改变，比如，可以把目光转移到对方的手势、资料上。而当客户讲到一个重要部分时，可以用柔和亲切的目光集中注视对方的眼睛和眉毛区域，让他感觉到你的尊重、礼貌、认真和用心。
在用目光接触客户时，对于客户比较私密的部位（如头顶、胸部、腹部、臀部等），如果把视线转向这些部位，那么是非常失礼的，也会让对方反感和不悦。
（二）把握目光接触时间的度
在与客户进行目光接触时，要坚持适度、舒适的原则。一般来说，与客户目光接触的时间是与对方相处的总时间的三分之一，每次看对方的眼睛约三秒，会让对方感觉到比较自然。
在与客户进行沟通交谈时，要把握目光接触时间的度，不要游移不定，也不要长时间盯着对方的眼睛，否则会让对方在紧张局促的同时产生抗拒情绪。
（三）保持目光稳定
在与客户进行交流时，不要反复上下打量客户，也不要眼神不定，或是斜视别人。反复上下打量客户，会让客户感觉到自己被挑剔和审查评判，会使客户心情不愉快乃至产生反感情绪。注意他人时，眼神游移不定，会让客户产生不快的感觉，很难获得客户的信任。保持目光的稳定坦诚、落落大方比较适宜。
（四）目光应适当变化
与客户进行沟通时，不要只是单单注视客户，或是露出一成不变、麻木呆板的目光。这样的目光会让客户感到对方在敷衍自己，觉得自己的话语未被关注，从而产生不悦和反感。
反之，银行工作人员在与客户交流的过程中始终以柔和的目光注视客户，同时根据客户的谈话内容进行目光的适当变化，这样便能够恰当地传达出专注认真的倾听意向，让客户感觉到你在全神贯注地为他提供服务，从而营造出轻松、和谐的交往氛围。
（五）用目光展现关切
目光有时有着语言所不及的软性影响力。银行工作人员在与客户进行沟通时，应该学会以友善的态度，用亲切柔和的目光给予客户适当的关怀。
在营业厅内，与客户视线相交时，就要用眼神表示回应，进行亲切的问候。在与客户进行交谈的时候，应该面带微笑，用柔和的目光注视对方，以表示尊敬和礼貌；送客时，等客人转过身走出一段距离后，再转移视线。而当客户在说错话或做了不自然的动作时，对方可能会感到尴尬，担心别人对其产生不良的观感和评价。此时，就要在视线接触时，用柔和的眼神，给予客户安慰和鼓励。
三、关系不同，注视区域不同
（一）处理异议的注视区域
银行工作人员在接受和处理客户投诉、异议或与客户进行谈判时，一般的注视区域为：客户的眉心到双肩这一大的三角范围（见图3-20）。目光如果过于紧凑或集中，往往会让客户产生压力，同时会进一步激起其对抗情绪，使其产生防御抵制和抗拒心理，导致沟通难以有效进行。
在注意范围比较广泛的情况下，视线所造成的氛围会比较轻松，不至于让客户的情绪太过紧张，同时也可以减少客户的压力，进而营造较为宽松的交流氛围，让双方能够趋于理性地交谈下去。
图3-20 处理异议时的注视区域
（二）沟通服务中的注视区域
银行员工在工作中与客户沟通交往时，一般注视客户的双眼到鼻子这一倒三角范围（见图3-21）。它可以恰当地传达出专注、认真的沟通意向，进而营造出一种平等、亲切和轻松的交往氛围，让客户感到必要的尊重和关注，而不会产生被怠慢的感觉。在与客户沟通时，如果配合以微笑和适当的点头，往往能够很好地拉近与客户的关系。如果沟通时间过长，可以把注视区域扩展到客户的整个面部。
图3-21 沟通服务中的注视区域
（三）关系密切时的注视区域
银行员工在与熟悉的客人进行交谈时，比如说对方是常来常往已经有着友好而融洽关系的客户，一般可以注视客户的眉心到嘴部的三角范围（见图3-22）。应当注意，在交流时，除非是很熟悉的客户、同性的客户、年龄相差很大的客户，否则不要轻易注视对方的嘴唇，也不要长时间凝视一个位置。
图3-22 关系密切时的注视区域
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