模型和假设

3　一次性服务接触：体检中心

基于“服务接触评估模式”(Bitner，1990)，我们认为参与者和有形展示是评价服务接触的关键因素。所以本章采用广义的服务接触定义，即“服务接触不仅包含了人际互动，而且还包括了其他有形元素”。根据实际调研的结果，我们认为参与者(即医务人员)的素质和有形展示中的服务场景，是评价体检中心服务接触的关键因素。因此，从这两个构面分析医院体检中心的服务接触，理论模型如图3.1所示。

图3.1　体检中心服务接触质量影响因素

这里，用“服务接触质量”来衡量体检者对体检中心服务接触的评价。服务质量代表了顾客对组织所提供的服务的总体评价，该评价通常是基于在服务接触过程中形成的感知(Farrell，Souchon，Durden，2001)。具体的短期服务接触是顾客对长期的服务质量感知的关键(Czepiel，1990)。因此，将“体检者在一次体检服务接触过程中建立起来的对服务质量的主观评价”定义为服务接触质量。^[1]

由于在整个体检过程中，体检者将分别同前台服务人员、导诊护士和医生发生接触，所以本章将考虑这三类医务人员素质对服务接触的影响。首先，医生的素质包括“医生专业能力”和“医生态度”。与其他科室的医生不同，体检中心的医生除了能进行准确的疾病诊断以外，还要能够提出正确的健康评估意见和体检结论(张俊权，李伟，李彦昌，2007)。而后者正是现在体检者所关注的焦点，所以“医生专业能力”是指医生对体检者进行健康评估的能力。另外，与其他服务业一样，体检者也要求医生具备良好的服务态度。因此，医生的专业能力和态度都会影响体检者对服务接触的评价。基于以上分析，分别提出假设1和假设2：

假设1：医生的专业能力对体检者感知的服务接触质量有正向影响。

假设2：医生态度对体检者感知的服务接触质量有正向影响。

其次，我们在实际调研中发现，体检者主要关注的是导诊护士和前台服务人员是否具有良好的服务态度，而不要求他们具备专业的医疗能力。所以本章认为，导诊护士和前台服务人员的态度会对服务接触质量产生影响，并提出假设3和假设4：

假设3：导诊护士态度对体检者感知的服务接触质量有正向影响。

假设4：前台服务人员态度对体检者感知的服务接触质量有正向影响。

服务接触离不开接触的场所，服务场景是服务有形展示中最主要的部分。企业的实际操作包括服务场景和其他有形物(黄婷，2006)。近年来，一些学者用实证的方式研究了服务场景对服务接触的影响，如饭店服务场景会影响顾客对服务接触的评价(黄婷，2006)。在实际调研中我们发现，许多医院都对体检中心的服务环境建设投入了大量资金，成为一个重要环境因素。这里的服务场景概念比较狭义，仅指体检中心的服务环境。

假设5：服务场景对体检者感知的服务接触质量有正向影响。

注释

[1]服务接触质量与服务质量的主要区别在于，服务质量是指体检者对体检中心服务的总体评价，而服务接触质量是指体检者对一次体检接触的评价，它是服务质量的基础。