访谈的结束部分

访谈的结束部分_访谈的艺术

访谈的结束部分

访谈的结束部分很简单，但是对于访谈能否成功非常关键。当你提问或回答完最后一个问题，或者表明最后一个观点，或者与对方达成某种协议时，千万不要就放松地以为访谈已经结束了。如果你在结束访谈时表现得鲁莽或不老练，就可能会让对方感觉自己受到冷落，只有需要时才显得重要，这种感觉可能会破坏你们通过访谈和协商所建立起来的关系。

（旁注）结束时言行要表现得从容老练。

结束语的作用和指导方针

结束语是整个访谈的一部分，而不是画蛇添足。它有三个主要作用。

首先，结束语表示访谈结束，而不是你们的关系结束。你可以继续长时间地与对方保持商业关系、职业关系、社会关系或临时关系。每个访谈都可以建立或改变关系，并会对你们以后的交往产生积极或消极的影响。很多时候，我们需要进行多次访谈方能完成任务，因此，在结束时可以就下次访谈何时何地进行达成一致。

（旁注）结束通常意味着关系的延续。

●让我们下周三图书馆见。

●让我们就这一问题在每周保持联系。

●我希望19号也就是周五的中午11点半再次拜访你。

一些简单的短语可以表示两次访谈的间隔时间。像“下次见”或“下回见”表示间隔时间很短，“再见”或“以后见”表示间隔时间更长甚至直到永远。“让我们保持联系”和“不要成为陌生人”表示不长不短的间隔时间。“我们将保持联系”和“我们将给您打电话”可能是传统上的敷衍说法，它实际意味着永远不会这么做。当心双方在心理预期和文化上的差异，这可能导致对同一结束语产生疑惑。另一种文化中的人可能不会理解“我将会给你打电话”只是敷衍，从而真的期待着你来电话。

要谨记一次访谈只有在访谈双方处于对方视听之外时才算完全结束。

第二，结束语可能会对加强双方关系有所帮助，给访谈一个积极的结尾。访谈双方可以表示感谢、满意以及希望以后接触的意愿。

●我非常感谢您这么忙还来与我会面。

●很高兴与你会面，我回上海后会发电子邮件给你。

第三，结束语能对访谈加以总结。即使不是系统地总结，也可以用结束语来强调访谈的议题、关注点、共识并且分享相关信息，使访谈顺理成章地结束。要保证你的概括是精确的，抓住了整个资料、分析和协商的主要内容。

结束访谈时应遵守下述指导方针:

（旁注）总结必须精确反映访谈中的重要部分。

●切记要真诚和诚实。不要为你无法做到的事情许诺。

●不要匆忙结束。近因律（law of recency）证明，人们会记住访谈中最后说的话或做的事，所以未经仔细斟酌地匆忙说出结束语可能会毁了访谈结果，包括你们的关系和以后的接触。

●当访谈准备结束、或者在心理上感觉要结束时不要引入新的话题和看法。

●一次口误或不得体的动作可能会否定所有你在此前所取得的成果。对方可能会一直观察和解读你的言行，直到你走出视线之外。

●要为以后的接触打开门路并奠定基础。假如计划还要会面，就说清楚下次会面要做什么，以及进行见面的时间、地点和原因。如果可能，在离开前定好下次约会。

●避免“伪结束”（false closings）。伪结束是指访谈对方还没打算结束而你的言行却传达了要结束的信息。

（旁注）经常练习这些指导方针以求达到有效的交流。

●避免欧文·戈夫曼（Irving Goffman）所说的“失败的离开”（failed departure）④。失败的离开是指当你已经成功地结束访谈离开对方时，却很快又在大厅、停车场或餐馆相遇。这种情况很令人尴尬，因为你们已经互相说了再见，该说的话也都说过了，但是，在这种情况下，即使无话可说也必须考虑找一些合适的话来说。练习一下当这种情况发生时该说些什么来避免尴尬。

（旁注）不要试图重新激活一个已经结束了的访谈。

结束技巧

访谈的结束语要有创造力和想象力，同时要适合访谈结束时的情境。要努力使访谈对象投入到结束的对话中，而不要成为访问者的独角戏。下述技巧可以应用于整个结束部分，也可以应用于结束部分的开头和结尾。

（旁注）不要管技巧，要努力使访谈对象投入到结束的对话中。

回答问题

如果你打算以回答问题来结束谈话，那么态度一定要真诚，给对方充足的时间来提问。

●还有什么问题吗？

●你对这个营销方法有疑问吗？

●我对您的反馈很感兴趣。

不要三言两语地给出答案就结束访谈，这个信号实际上表示你并不真的希望对方提问。

大扫除式提问

大扫除式提问能帮助你搞清访谈是否已涵盖了所有话题、回答了所有问题或者表述了所有相关的内容。你的提问一定要表现得真诚，表明你正在努力寻找所有相关的问题、信息或经验，而不是走过场。

（旁注）提问、向对方表明意图和征询意见将帮助你成功地结束访谈。

●在我们离开前您还有什么要补充的吗？

●有哪些问题我没有提到？

●您认为还有什么我们没有考虑到的吗？

宣布预期目的达到

这一技巧是用来陈述任务已经完成。在使用“好的”一词时要当心，因为它可能比其他词语更多地表达了结束的意思。当我们听到这个词，自然会明白这是在说结束语，访谈马上就要结束了。在使用时要搞清楚这是你想要表达的吗？

●好的，我的提问结束了。

●好的，我需要做的调查都完成了。

●好的，应该这么做。

私人询问

询问对方个人问题是结束访谈并加强关系的一个好方法，但在询问时态度要真诚。要给访谈对象充足的时间来阐述他的要求或者他关心的问题，并且表现出兴趣。

●我听说您的女儿今年春天要毕业。

●我明白您的家中发生了许多大事。

●希望您的葡萄牙之行一切都顺利。

专业询问

问一些和对方所从事专业相关的问题比询问其个人问题显得更正式一些。这种提问同样必须是真诚的，要表现出真正的兴趣。人们总是喜欢那些对他们的事业或事业规划感兴趣的人。

（旁注）要真正对访谈对象感兴趣。

●你在野战医院的实习医师生涯过得怎样？

●你要去参加在纳什维尔（Nashville）举行的地区会议吗？

●你的新学期从什么时候开始？

发出时间已到的信号

如果你们在之前或开始之初曾就访谈时间的长短达成一致，那么届时“发出时间已到的信号”就会很奏效。在提醒对方时间差不多时要显得老练，不要让对方感到好像你在控制着整个的访谈进程。

（旁注）不要匆忙结束谈话，要选择最合适的时机。

●我们这周的时间差不多了，让我们在下周会面时再就这一点进行讨论。

●我的时间要到了。

●我们预定的时间要到了，所以让我们……

解释结束原因

解释访谈为什么必须结束时一定要诚恳，一个听起来虚假的理由会对访谈和双方关系造成不可挽回的伤害。

●我有另外一个约会。

●抱歉，我们必须在4点30分结束。

●我必须离开去参加员工会议。

表示感谢或满意

表示感谢或满意是常见的结束方式。通过访谈，你通常会有所收获，比如得到信息、帮助或某些评估；增加阅历、推销自己、得到职位、招募到新人、占用了别人时间，等等，因此，表示感谢是很正常的。一定要真诚，避免任何含挖苦意味的暗示。

●与您交谈非常愉快，感谢您的帮助。

●谢谢您花时间与我会面。

●谢谢您的建议。

安排下次会面

假如合适的话，在结束时把下次访谈安排好，介绍下次会面的相关情况，包括日期、时间、地点、话题、内容或目的等等。

（旁注）如果有必要进行下次访谈，那么现在就安排好。

●让我们周二上午8点半再见。

●您25号能来盐湖城吗？

●您看下周二是否有空。

总结访谈内容

对于资料式、说服式、咨询式和推销式的访谈来说，总结式的结尾是很常见的，它可以重复强调重要的信息、阶段以及协议，也可以进一步求证精确性和协定。

好的，我想我们已经清楚了。您要在1月17号飞到内布拉斯加州（Nebraska）的奥马哈（Omaha），18号在林肯（Lincoln）转机，21号从林肯飞回圣路易斯（St.Louis），最好是下午的早些时候。

非语言的结束动作

马克·奈普（Mark Knapp）及其同事曾经进行了有关告别语的经典研究。在此研究中，他们发现人们使用多种不同的结束动作⑤。比如下面的非语言信号:

●从椅子上站起来。

●探身过去。

●站起来稍离对方。

●把交叉的腿放下来。

●把手放在膝盖上好像要站起来。

●移开目光。

●主动握手。

●做手势。

●微笑。

●看表。

你要留心此类动作，这样才能在想要结束访谈时发出正确的信号，才能及时觉察对方想要结束访谈的意图，才能避免无意发出结束信号。切忌任何动作都可能被对方解读为有意义的行为。有时候，你无意识地看表或者探身的动作就可能被对方理解为告别动作，而实际上，也许你看表只是为了确定你们剩下的时间是否充足，而不是准备结束。要对你的言行发出的信号始终保持警觉。

（旁注）当你刚开始或还在谈话时就计划好结束部分。

在访谈之前或谈话过程中就决定使用哪种技巧来结束访谈，你在访谈中扮演的角色以及你与对方之间的关系可能要求你使用某些技巧，那么就把其他的排除掉，再决定由谁发起结束行为以及何时结束。很多情况下，要有效地结束谈话需要结合使用语言和非语言的多种技巧。例如:

好的（看一下表），我想时间差不多了。（探身过去并微笑）看来我们已就合同达成基本一致；（从椅子上站起来）但要注意时间限制。（递给对方一份备忘录的副本）谢谢您这么早与我会面，我知道你并不是一个习惯早起的人。祝您本周愉快。（挥手动作）

测验3　谈话结束部分

下面的各种结束语是否令人满意？可以如何改进？要考虑到其中的访谈情境、访谈类型、双方关系、所用技巧、非语言交流和被忽略因素。不要假定每一个都是令人不满意的。

1.这是一个健康咨询访谈。黛安正在进行每年一次的身体检查。

●医生:黛安，看来你的身体状态非常好。（看了看墙上的表）。你妈妈在疗养院过得怎么样？

●黛安:她正处于磨合期，正在努力让自己适应这种不能待在家里和不能四处走动的生活。

●医生:（走向门口）照顾好她。

2.这是一个市场研究机构在大卖场路边进行的市场调查。萨拉和迈克正在带着孩子购物。

●访问者:（检查访谈表格）就这些。祝您购物愉快。

3.这是一个咨询谈话。比尔多年来遭受着严重抑郁症的折磨，这是他与咨询顾问的第三次谈话。

●咨询顾问:好的（站起身来），我们的时间到了。我想你正在往好的方向进步。（向后倾身）

●比尔:我也这么认为。

●咨询顾问:你用这个药物治疗有什么副作用吗？

4.这是中央电视台的一个招聘会。求职者要申请一个新闻记者的职位，但他除了在校园电视台工作过之外没有其他工作经验。

●招聘者:（站起来）到我进行下一个谈话的时间了。有点意思，王磊。（握手）我们再联系。（强调的语气）

●求职者:谢谢。

5.这是一个发生在家具店的销售谈话。玛撒（Martha）和哈瑞（Harry）正在给家里的房子寻找一套新组合沙发。销售人员提姆（Tim）通过一个社会俱乐部认识哈瑞好多年了。

●提姆:谢谢你的光临，哈瑞。如果你要皮组合沙发的话，我可以为你提供好的选择。

●哈瑞:好的，那我们要先看看你有什么。

●提姆:没问题。俱乐部见。